中國消費者協會發布汽車投訴情況專題報告

中國消費者協會發布汽車投訴情況專題報告

智能網聯汽車安全問題值得關注

本報記者 丁 瑩

“消費者作為驅動汽車消費的重要貢獻者，其權益保護還不夠充分，消費者優先觀念未能有效落地。”近日，中國消費者協會根據全國消協組織受理投訴情況發布的《汽車投訴情況專題報告》（以下簡稱報告）指出，“近年來，隨著新能源汽車和智能網聯技術的快速發展，汽車消費領域的消費者投訴呈現出多樣化、復雜化的趨勢。”

報告指出，當前汽車消費領域在汽車質量、銷售、售后和配套服務，以及二手車等方面都存在不少消費者投訴熱點問題。

汽車質量：

需堅持安全底線 加強研發創新

報告顯示，傳統燃油車相關投訴主要包括：與車輛安全相關的質量問題，如巡航定速功能故障、發動機或變速箱故障等；與部件壽命相關的質量問題，部分品牌汽車為降低生產成本對部分零部件進行減配，降低了其使用壽命，一些部件甚至剛過保就損壞；與駕乘體驗相關的質量問題，如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲等。

新能源車面臨的主要問題如下：一是新能源汽車電池故障，如行駛中續航突然斷崖式下降或動力電池突發故障斷電導致“趴窩”，突發自燃等；二是單方面“鎖電”，一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續航縮短；三是智能輔助系統相關問題，如智能輔助駕駛系統失靈、主動剎車遲鈍等。

汽車銷售：

需強化自律意識 依法承擔責任

虛假宣傳引誤導。隨著汽車消費市場競爭日益激烈，部分企業在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優惠等信息，誤導消費者。一是新能源車續航里程縮水。宣傳續航里程與實際續航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”。一些汽車品牌宣傳具有遠程智能泊車、高端芯片、碰撞預警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買車輛并無相關功能、配置或功能尚未上線。三是汽車銷售市場存在銷售承諾不兌現問題。

合同相關問題。一些汽車經營者利用自身優勢地位制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權益。一是利用不公平格式條款限制消費者權利。在合同中設置不合理的免責條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權益。二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。三是單方面更改合同內容。一些新能源汽車廠商在消費者支付定金后，未經充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經簽署的電子合同文本。四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費者加價才能提車。

汽車售后和配套服務：

需加快設施建設 依法誠信經營

新能源汽車配套設施不完善。充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。一是充電樁安裝難過小區物業關。一些小區物業以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第三方充電樁公司在小區設置公共充電樁，業主充電需支付更高的費用。二是充電樁安裝難過開發商關。一些新建小區開發商及其關聯物業公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業主出具同意安裝充電樁證明。三是公共充電樁建設數量不足。公共充電樁分布區域不平衡，部分地方和高速公路服務區公共充電樁覆蓋面不夠、數量建設不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力，消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題；一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。

維修保養等售后服務體驗不佳。消費者面臨多次維修仍不能正常使用、汽車維修過度保養或欺詐、4S店轉讓消費者權益受損等問題。此外，車企倒閉退市也使消費者車輛售后無保障。一些新能源汽車廠家由于經營不善面臨退市問題，相關車輛的定期保養、售后維修以及原廠零配件服務等難以繼續提供，車輛使用安全堪憂。

二手車：

需真實披露車況 強化交易監管

隱瞞車輛真實信息。一是隱瞞車輛過戶次數。如一些二手車平臺銷售人員宣傳車輛為未過戶車，但消費者購買后發現實際有多次過戶記錄。二是隱瞞車輛瑕疵信息。如掩蓋車輛剮蹭痕跡或隱瞞車輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。三是修改調低車輛行駛里程，如消費者購買時表盤顯示車輛為低里程數，但購買后檢測發現車輛實際行駛里程數遠高于表盤顯示里程數。

價格問題亂象叢生。二手車市場由于缺乏透明度，導致消費者無法獲取準確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導。一是虛構車源，低價誘客引流。一些二手車平臺為增加交易機會，在網上發布虛假低價車輛信息，消費者前來購車又告知車輛已經被售出。二是巧立名目亂收費。由于二手車交易無明確收費依據，一些二手車交易市場借機巧立名目收取“拆牌費”“解抵押手續”“交易服務費”等費用。三是騙取定金。一些不良二手車經營者以非法占有消費者錢財為目的，在消費者支付完購車定金后，人為設置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費者違約為由騙取消費者定金。

針對汽車投訴情況，中國消費者協會提出4點建議。

加強汽車全生命周期監管。建議盡快建立健全汽車領域消費者權益保護的協調機制，加強汽車消費全生命周期監管，強化各部門之間對汽車生產、進口、銷售、登記、維修、二手車交易等環節的信息互通共享和工作配合，加大對汽車生產、銷售等環節的質量安全監督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等環節的違法行為，調查、防范因減配、降質帶來的車輛壽命減損和安全隱患，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護市場秩序和消費者權益。

關注智能網聯汽車安全。建議加快研究制定智能網聯汽車網絡安全、數據安全、數據歸屬方面的法律法規和標準規范，支撐智能網聯汽車行業規范有序發展。

完善新能源汽車配套服務。建議優化新能源汽車充電樁等配套服務供給，提升公共充電樁等設施的有效供給水平，利用大數據、人工智能等技術，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區要按照有關城市停車規劃和新能源汽車發展規劃要求建設充電設施，確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件。

規范二手車市場交易秩序。建議針對消費者反映的突出問題，盡快完善相關領域的法律法規標準，進一步規范二手車交易市場秩序，加強對二手車平臺企業的資質管理和行業監管，完善二手車銷售服務管理制度，強化經營者主體責任，嚴厲打擊二手車市場存在的各類違法行為，提升消費者權益保護力度，特別是要保障消費者的安全權、知情權、公平交易權、自主選擇權等權利，促進二手車市場的健康有序發展。

《中國質量報》