工業和信息化部關于2023年第二季度電信服務質量的通告 工信部信管函〔2023〕208號

工業和信息化部關于2023年第二季度電信服務質量的通告

工信部信管函〔2023〕208號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2023年第二季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）部署2023年行風建設和糾風工作。召開全國電視電話會議，總結2022年行風建設和糾風工作情況，部署2023年工作，包括增強網絡服務能力、優化提升服務質量、改善服務感知體驗、提高服務合規水平、完善攜號轉網服務、深化APP全鏈條治理、規范業務營銷行為、維護良好市場秩序、依法打擊電信網絡詐騙等9項重點任務，推動全行業以優良作風引領保障高質量發展，不斷增強人民群眾的獲得感和滿意度。

（二）提升信息通信服務水平。推動基礎電信企業進一步增強一體化綜合服務能力，全面推進電信服務線上辦、異地辦。表彰2021-2022年度全國用戶滿意電信服務明星和明星班組，發揮典型示范作用，激發行業正能量。指導建設和推廣“服務學堂”APP，為行業提升服務水平賦能增智。指導基礎電信企業持續提升數智化服務水平，開展熱點投訴問題治理、窗口服務提升等工作，更好地滿足人民群眾對美好數字生活的需求。

（三）做好應急通信保障。貫徹落實習近平總書記關于防汛救災工作的重要指示精神，印發《工業和信息化部辦公廳關于做好2023年應急通信工作的通知》和《關于做好2023年防汛抗旱通信保障工作的通知》，并召開會議進行部署。組織修訂應急預案，開展形式多樣的應急演練，指導基礎電信企業切實提升應急通信保障能力。圓滿完成“中國-中亞”峰會通信保障任務，及時有力應對江西暴雨災害、江蘇雷暴大風災害等153起突發事件，有效保障了黨政軍等重要部門通信暢通和公眾通信網絡穩定運行。

（四）加強APP綜合治理。組織制定《小程序個人信息保護規范》系列標準，發布《移動應用軟件高API等級預置和分發自律公約》，提升移動互聯網應用服務規范化水平。壓實應用商店“守門員”責任，新上架APP、在架存量APP抽測合規率首次實現“雙提升”，其中，華為、360排名前列。指導推動國內11家主流應用商店開展APP認證簽名工作，覆蓋50余萬款常用APP。督促愛奇藝、優酷等視頻類APP優化用戶體驗，完善自動續費提醒機制。召開2023年“護童計劃”未成年人個人信息保護研討會，開展6場個人信息保護公益宣講活動，全行業個人信息保護意識和能力持續增強。

（五）開展服務質量測評。對地圖導航、網絡視頻、應用商店、即時通信、網盤服務、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評。其中，地圖導航、即時通信服務滿意度指數排名靠前，網絡視頻服務滿意度指數環比上升。據監測，5G手機用戶文件平均下載速率超125Mbps，固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.59秒，用戶體驗為優。

（六）加強監督執法。深入推進垃圾信息治理，進一步規范端口類短信息服務。開展APP侵害用戶權益整治，公開通報87款違規APP和SDK。各地通信管理局加強監督執法，對攜號轉網服務存在問題的企業，通報7家次，約談提醒和責令整改39家次，行政處罰2家次；對存在垃圾信息問題的企業，通報121家次，約談提醒和責令整改197家次，行政處罰7家次。17家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第二季度，全國電信用戶申訴問題中，涉及服務爭議的電信用戶申訴占比50.0%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴占比38.3%；涉及網絡質量、信息安全的電信用戶申訴占比11.7%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

（二）互聯網信息服務投訴情況

2023年第二季度，互聯網信息服務投訴平臺共收到互聯網用戶投訴27.9萬件。其中，服務功能類投訴占比53.9%，客服渠道類投訴占比18.4%，個人信息保護類投訴占比13.0%，其他類投訴占比14.7%。在接入平臺的155家互聯網企業中，科大訊飛、51信用卡等9家企業投訴處理及時率未達到相關要求（詳見附件2），新浪、360、微財科技、藍城兄弟等投訴量增長較快，工業和信息化部已督促相關企業改進服務，解決用戶反映的問題。

（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

2023年第二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴5.9萬件。其中，涉及網絡安全問題的投訴占比52.9%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比25.8%，涉及信息安全問題的投訴占比21.3%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的101款不良手機應用進行了下架處理。

2023年第二季度，12321受理中心受理平臺類垃圾信息用戶投訴共計9.1萬件。其中，涉及貸款理財類投訴占比60.9%，涉及零售推銷類投訴占比12.5%，涉及保險推銷類投訴占比8.0%，涉及教育培訓類投訴占比7.3%，其他類投訴占比11.3%。工業和信息化部督促相關電信企業對上述線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業主管部門處理。

三、工作要求及消費提示

（一）各基礎電信企業要認真落實國家防汛抗旱總指揮部總體部署和工業和信息化部工作要求，扎實抓好“七下八上”關鍵期的防汛和應急通信保障工作，確保通信網絡安全平穩運行。

（二）采用APP認證簽名技術能夠對APP的開發者、分發者進行身份核驗，提高對仿冒和不良APP的防范能力。工業和信息化部提醒廣大用戶，下載APP時選擇官網或正規應用商店，優先下載已進行認證簽名的APP，維護自身合法權益。

附件：

1.2023年第二季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業名單.pdf

2.2023年第二季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單.pdf

工業和信息化部

2023年7月31日