天津市通信管理局關于電信服務質量的通告（2023年第3號）

一、電信用戶申訴情況

（一）電信用戶申訴受理總體情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，天津市電信用戶申訴受理中心對用戶申訴進行處理和調解，有效維護電信用戶合法權益。

2023年三季度，天津市電信用戶申訴受理中心共接到電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）5529人次，環比上升36.05%。其中，部申訴受理中心申告量4219人次，環比上升38.74%，本地申訴受理中心申告量1310人次，環比上升28.05%。本季度，天津市電信用戶申訴受理中心記錄受理電信用戶咨詢工單704件。

（二）受理相關企業申告量分布情況

天津電信、天津移動和天津聯通三家基礎電信運營企業的申告總量占申告受理總量的93.02%，非基礎電信運營企業（主要指為互聯網服務接入業務的經營者）的申告總量占申告受理總量的6.98%。

二、2023年三季度用戶咨詢關心的問題

（一）服務類

合約期內停機、轉網、銷號爭議。

（二）網絡類

信號覆蓋、網絡升級影響通信設備使用。

（三）安全類

單方面關停通信功能。

三、2023年三季度電信服務監管情況

（一）開展校園營銷規范性監管

組織基礎電信運營企業召開校園營銷活動專題現場會，部署2023年校園營銷工作任務。重申校園營銷“十五不得”，重點強調三條規范底線，強化校園營銷合規性監管。明察暗訪校園營銷場所營銷秩序，及時發現并糾正企業違規行為。

（二）明確端口類短信服務有關要求

短信息服務提供者不得無證經營、超范圍經營短信息服務業務，不得擅自轉讓經營許可、或者以代理商的名義實際經營短信息服務業務。督促短信息服務提供者規范碼號使用行為，規范短信息發送行為，完善系統臺賬日志。督促基礎電信運營企業強化網絡接入管理，健全網絡接入臺賬，完善巡查處置機制。

（三）開展行業行風建設暨糾風工作檢查

檢查2023年行業行風建設暨糾風工作要點落實情況，督促基礎電信運營企業加強一線窗口政策宣傳力度，改善用戶服務感知和體驗，全面推進電信服務線上辦、異地辦，暢通熱線、短信、網廳、掌廳等各類辦理渠道。

四、經營及消費提示

（一）電信企業要加強風險防范意識

各基礎電信運營企業在服務密碼重置、解除號碼掛失等涉及用戶身份信息的敏感環節，要在方便用戶辦理業務的同時強化安全防護，加強客服人員風險防范意識培訓，警惕業務辦理異常行為，切實保障用戶合法權益。

（二）兌換手機積分時需高度警惕

在接到積分兌換短信后，要進行信息甄別，可撥打基礎電信運營企業客服電話進行核實；在辦理積分兌換業務時，盡量到基礎電信運營企業官方網上營業廳、積分商城或線下營業廳辦理；如果發現遭遇不法侵害，要及時向公安機關報警。

（三）電信服務爭議解決渠道

電信用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議，可向提供電信業務經營者（撥打客服電話等方式）投訴；如對相關經營者處理結果不滿意或者其未在15日內答復的，可以向天津市電信用戶申訴受理中心申訴。登錄天津市通信管理局官網網站，點擊“電信用戶申訴”模塊進行申訴；也可以通過信函等方式申訴。《電信用戶申訴處理辦法》第二十條規定，申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。