新能源汽車行業用戶滿意度9年來首次下降

□ 本報記者 張曉航

2023年中國新能源汽車行業用戶滿意度為80分（滿分100分），同比下降1分，9年來首次下降。其中，純電動汽車用戶滿意度79分，同比下降1分；插電混動汽車用戶滿意度80分，同比下降1分。12月2日，中國質量協會在北京發布了2023年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（NEV-CACSI）測評結果。

品牌形象和感知質量的明顯下降是新能源汽車用戶滿意度水平下降的主要原因。測評數據表明，品牌形象和感知質量是影響新能源汽車滿意度的主要驅動因素。2023年，中國新能源汽車品牌形象81分，同比下降0.9分，中國新能源汽車感知質量80.4分，同比下降0.5分。

產品質量方面，汽車質量可靠性和性能設計滿意度均出現明顯下降。2023年，新能源汽車質量可靠性滿意度79.5分，同比下降1.8分。其中，純電動汽車質量可靠性滿意度79.2分，同比下降2分；插電混動汽車質量可靠性滿意度80.4分，同比下降1.3分。新能源汽車行駛、轉向和制動、內飾和智能網聯等系統的質量可靠性得分較低。2023年，新能源汽車性能設計滿意度78.9分，同比下降0.8分。其中，純電動汽車性能設計滿意度78.8分，同比下降0.7分；插電混動汽車性能設計滿意度79.4分，同比下降1分。新能源汽車音響娛樂導航、智能網聯、駕駛座、儀表盤及車身內裝等因子的性能設計滿意度得分相對較低。

服務質量方面，銷售服務和售后服務滿意度均出現下降。2023年，新能源汽車銷售服務滿意度79分，同比下降2分。新能源汽車售后服務滿意度78分，同比下降2分。

中國質量協會相關負責人表示，近年來，中國新能源汽車市場呈現出爆發式的增長態勢，消費者對于新能源汽車的接受度不斷提高。然而，隨著市場競爭的日益激烈和消費者對產品質量、服務等方面的要求不斷提高，用戶會特別關注體驗過程中出現的問題，抱怨率也會處于較高水平，整個行業的滿意度提升面臨著巨大的壓力和挑戰。

新能源汽車百輛新車故障發生次數持續升高。2023年新能源汽車百輛新車故障發生次數131次，同比增加33次。其中，純電動汽車百輛新車故障發生次數132次，插電混動汽車百輛新車故障次數129次。隨著故障次數增多，新能源汽車用戶抱怨率也處于較高的水平。2023年純電動汽車用戶抱怨率為20%，插電混動汽車用戶抱怨率為19%，分別比燃油汽車高4個百分點、3個百分點。

故障次數發生最高的系統是智能網聯系統。2023年純電動汽車故障次數發生較高的5個系統分別是智能網聯（41次）、行駛、轉向和制動（18次）、內飾（14次）、車身外觀（13次）、電池（13次）。這5個系統的故障次數約占總體的74%。2023年插電混動汽車故障次數發生較高的5個系統分別是智能網聯（43次）、行駛、轉向和制動（16次）、內飾（13次）、車身外觀（13次）、電池（9次），這5個系統的故障次數約占總體的71%。

故障次數發生最高的問題是內飾異味重。純電動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內飾異味重、風噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動泊車故障（問題）、續航里程不正常衰減、盲區監測（并線輔助）故障（問題）、其他駕駛輔助功能故障（問題）、主動剎車預防碰撞系統故障（問題）、剎車有異響、行駛時車身明顯抖動（震感）。插電混動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內飾異味重、風噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動泊車故障（問題）、主動剎車預防碰撞系統故障（問題）、盲區監測（并線輔助）故障（問題）、發動機噪音大/有雜音、其他駕駛輔助功能故障（問題）、車道保持輔助/偏離預警系統故障（問題）、車載智能語音助手故障（問題）。

中國質量協會相關負責人指出，新能源汽車滿意度的下降既是行業發展中的一個重要信號，也是對汽車企業和整個行業的挑戰。一方面，汽車企業應加強技術研發和創新，不斷滿足消費者對更高品質、更智能化、更環保的新能源汽車需求；另一方面，應提高產品質量穩定性，加強質量控制，減少質量問題數，通過建立完善的服務體系及時解決消費者痛點問題。

據了解，自2015年開始，中國質量協會連續9年組織開展中國新能源汽車行業用戶滿意度測評，并每年定期向社會發布測評結果。2023年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、增程式SUV、純電動轎車、純電動SUV和純電動MPV。測評對象為2023年銷量較大的77個品牌車型，涉及全國33個汽車生產企業、40個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部5大市場區域的67個重點城市，共收集到有效樣本9334個。測評指標體系按總體滿意度評價、質量可靠性評價、性能設計評價、售后服務和銷售服務評價5個維度構建。

《中國質量報》