快手電商品控高級總監李琳璐：從制度、行業特色解決方案、用戶體驗三方面提升品質和服務

中國質量新聞網訊 10月24日，由中國質量報刊社（中國質量新聞網）與人民網（人民在線）聯合主辦的“第四屆中國質量合勢峰會暨賦能與共享高質量發展論壇”在北京會議中心召開，政府部門領導、專家、企業代表、新聞媒體等100余人參加。

峰會期間舉行了議題為《新形勢下中國企業高質量發展內驅動的必要條件》的圓桌論壇討論。參會嘉賓快手電商品控高級總監李琳璐從平臺制度、行業特色解決方案、用戶體驗三個方面來介紹了快手電商的實踐。

李琳璐說：“首先是制度。平臺一定要有一套完善的質量規范和規則，另外要有一套技術的保障，比如說風控的技術。直播電商這個場景之下，不同于我們傳統的貨架電商，所有的商品信息都僅僅限于圖文信息，只要把握好圖文信息的關口就可以做一層把控。”

不過，“在直播場景下，我們有了直播間的宣傳這樣一個場景，所以我們的技術也要升級，不光是看圖文，更重要的是你要在直播的過程當中對主播的宣傳還有一個把控。另外還涉及很多第三方，有質檢機構、第三方品牌，還有一些服務商為我們提供一些專業服務，為我們的商家賦能”。

“第二說行業特色解決方案。比如說珠寶、金銀貴金屬，在直播電商上銷量增長很快，但是有一個痛點，材質、克重、售后等有什么保障？為了解決這個痛點，我們平臺快手提出了一個解決方案，就是建立真寶倉，可以理解為一個珠寶的倉檢倉配。我們在全國多個產業帶都建立了真寶倉，真寶倉提供倉檢和倉配服務，我們邀請全國權威的真寶鑒定機構進倉參與質檢工作，所有這些進倉的訂單會打上官方保真標簽，用戶下單后商品首先寄到倉內進行質檢，審核通過后，才會發到用戶手上。而且這個檢不光是檢材質，對主播在口播當中的宣傳與實物是否一致也要進行檢測。”

“最后說一下用戶體驗。我們把用戶的體驗拆分成5個環節，逛、買、收、用、服。在逛買環節是要盡量做到，我們通過審核技術手段把控，讓劣質商品不要在用戶頁面出現，不要讓他們看到。在這個環節還建了一套對所有的貨主、主播有約束的一套評分機制，我們叫做體驗分，從主播帶貨還有貨主的商品，他的客服，他服務的能力上面來進行綜合的打分，用戶在選擇的時候就可以看出哪些評分高的主播是值得信任的，來幫助他們做決策。”

在售貨方面，6月份，快手推出了一個叫做小店信任卡，“我們把一些基礎的權益保障，售后的保障放在信任卡中。我們做電商平臺的品質不光是商品的品質，服務的品質也很重要，在信任卡里面包含了很多的權益，有平臺基礎的權益，比如說七天無理由退貨補運費，還有一些升級的權益，那就像真寶倉，還有二手手機180天的質保等升級權益。在權益里面第三層就是主播可以給他專屬的粉絲加一些特色權益”。

“總的來說，從制度、用戶體驗、行業特色解決方案來說，每一個方面都要考慮到用戶的體驗，以此不斷提升我們的品質和服務。”李琳璐說。