智能客服應不斷提高客戶體驗感

□ 苑廣闊

“智能客服助手為您服務”“您可以直接說查還款日”……如今，很多企業、平臺、單位都采用了智能客服，在一定程度上方便了用戶辦理業務，但遍地開花的智能客服經常答非所問或循環往復，不但解決不了實際問題，還讓人煩不勝煩。專業人士就此認為，應多多探索智能客服與人工客服的優化組合，提高用戶體驗感。

（據2月2日《金陵晚報》）

很多消費者都發現，近年來，不管是銀行，還是保險公司，亦或是一些電商平臺、事業單位，智能客服越來越常見。尤其是隨著AI技術的發展，讓人很難第一時間分辨到底是機器人還是真人。

然而令人遺憾的是，大多數人對智能客服的印象并不好，紛紛發聲進行“吐槽”。其中，最大的“糟點”所在，就是一通電話打下來，對于自己需要解決的問題完全沒有幫助，反而在各種“聽不懂人話”、答非所問、無效的循環往復中浪費時間和精力。尤其是遇到一些比較緊急的問題，比如車輛出了事故，需要打保險公司電話報保險，結果智能客服半天解決不了問題，最后可能對客戶的切身利益帶來損害。

從眾多消費者的體驗來看，智能客服在處理簡單、標準、程式化的業務時效率比較高，處理起來也順利便捷。但是一旦遇到需要處理個性化需求的業務時，就顯得不夠智能，乃至被一些網友稱之為“智能變智障”，機器人成了“機氣人”。一份對2018名受訪者進行的調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，41.3%的受訪者覺得智能客服好用。

一些企業平臺之所以引入智能客服，最主要的目的就是為了節省人力成本，而且采用最新的科學技術，也符合企業發展的現實需求。但是需要注意的是，不能單純地為了節省企業成本，就嚴重損害消費者的體驗。尤其是在市場競爭越來越激烈、消費者的體驗越來越能影響消費者市場選擇的情況下，不好的消費體驗可能會導致企業平臺得不償失的后果。

不管是智能客服還是人工客服，我們還是要把重點落在“客服”上，也就是為自己的客戶提供服務，解決問題。所以，對于企業平臺來說，首先不能“一刀切”，不能跟風式地采用智能客服，而必須根據自己行業和企業的特點，根據客戶的需求，來決定到底要不要引入智能客服；其次，即便引入了智能客服，也不是說就完全不要人工客服了，而是把兩者進行有機的結合，當出現用戶需要面對面交流、復雜個性化服務、用戶情緒疏導等情況時，人工服務要及時出現，不斷提高客戶體驗感。

企業平臺需要明白的是，以現階段的科技水平，智能客服還很難達到人工客服的高度，無法完全取代人工客服。而作為另一端的客戶，則是有七情六欲的人，在其體驗感很差、利益無法得到維護的時候，極有可能會選擇“用腳投票”，這應該是企業平臺不想看到的。

《中國質量報》【你評我議】