把消費投訴信息“曬”在陽光下

□ 岳 倩

近日，市場監管總局印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》（以下簡稱《公示規則》），上線全國12315消費投訴信息公示平臺（以下簡稱“公示平臺”），部署全國市場監管部門開展消費投訴公示。這意味著，消費投訴信息公示作為一項制度被固定下來，這項工作在全國范圍內的展開，將持續改善整體消費環境，極大地促進提升消費者權益保護水平，有力推動經濟高質量發展。

消費投訴信息公示制度將有效減少信息不對稱，更好發揮市場配置資源的作用。消費者自主選擇是發揮市場配置資源決定性作用的關鍵環節，是市場公平競爭和高質量發展的內在動力。但一直以來，信息不對稱是制約居民消費擴大的痛點之一。平臺上線之后，消費者可以輕松獲取這些信息，并基于此做出合理的消費決定。這種措施更好地保障了消費者的知情權和選擇權，有利于消費信心的提升。

消費投訴信息公示制度將進一步健全消費領域信用體系，提高經營者誠信水平。當前，涉企信息以登記許可、行政執法、司法訴訟為主，消費者參與不夠。消費投訴公示是完善消費領域信用體系的重要一環，將更好強化信用約束和激勵兩方面作用，促使各行業優勝劣汰、提質升級，推進全國消費市場的高水平統一、高標準建設。

消費投訴信息公示制度將有效推動社會共治，有效提高監管效能，提升我國消費者權益保護水平。在市場經濟活動中，單個消費者處于相對弱勢的地位，維權不僅難度大，而且成本高。同時，傳統的政府監管模式面臨人少事多的瓶頸。這些客觀問題的存在，都呼喚著監管手段的創新。消費者投訴信息公示制度調動全社會力量“圍觀”和監督消費者權益保護工作、落實經營者主體責任，是一種制度的創新。在公示平臺上，消費者投訴的相關情況被客觀公示出來，全社會都能看到哪些經營者更重視消費者投訴、哪些經營者忽視消費者投訴。這對經營者而言是壓力，也為其積極解決消費者投訴提供了重要動力。在社會監督之下，經營者主動和解、配合調解意識將得到有效提升，這有利于消費者和經營者之間快速解決糾紛，有利于從源頭上預防和解決消費者面臨的問題，有利于降低消費者維權成本。而且，由于信息的公開透明，這項制度不僅能規范企業經營行為，也能規范政府履職行為，提高基層工作標準化水平。

值得一提的是，消費投訴信息公示制度也充分考慮到經營者合法權益始終，防止制度被濫用。《公示規則》明確了公示的客觀中性屬性，提出投訴信息包括消費者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調解結果，不屬于行政處罰、經營異常名錄、嚴重違法失信名單等負面信用信息，并要求各地市場監管部門對此加強宣傳引導和政策解讀。市場監管部門有關負責人在答記者問時還表示，消費投訴公示不是簡單的“黑名單”，投訴數量也不能簡單等同于商品質量優劣或者服務好壞，市場占有率較高的經營者，發生消費糾紛的情況往往也較多。與投訴數量相比，還需要關注經營者對待消費者的態度、處理投訴的誠意、自身改進的情況。此外，還嚴格把握投訴的不予受理和不予公示范圍，設置異議復核程序，公示正面信息。

消費者投訴信息公示制度既支持消費者維護自身合法權益，也維護經營者合法權益，必將有效提升我國消費者權益保護水平。當前，千方百計擴大內需、千方百計促進國內消費增長、千方百計改善營商環境和消費環境已經成為舉國上下的共識，也是新階段推進高質量發展的關鍵所在。消費者投訴信息公示制度有利于改善消費環境，將在促進消費增長、促進產業提質升級中不斷發揮重要作用。

《中國質量報》