電信“套餐”不能變成“套路餐”

□ 胡立彪

近日有媒體報道，福建省廈門市一消費者發微博吐槽，稱最近頻頻接到電信運營商外包公司客服打來的電話，告訴他可以免費升級套餐，升級套餐金額不變，每月還多送20G流量。結果辦理之后，發現不僅套餐費每月貴了20元，多送的20G流量也只限熱門App使用。許多網友表示也曾遭遇電信運營商類似推銷套路。

“所有命運饋贈的禮物，都已在暗中標好了價格。”比照奧地利作家茨威格這句名言的格式可這樣評價電信服務：所有運營商饋贈的套餐，都已在暗中標好了價格——他們會在之后慢慢要回來。運營商客服都有一套話術，在忽悠客戶辦理套餐時，他們會將套餐中的一些收費項目、限制使用條款等含糊帶過，只強調“免費”“贈送”“機會難得”之類，讓人產生一種“反正免費，不要就虧了”的感覺。但實際上，所謂“免費”，只是“升級”這個動作免費，而內藏的諸多“標好了價格”的條款，收費時一分錢也不會少。

中國消費者協會日前發布的《2023年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析——服務領域投訴情況專題報告》指出，盡管相關主管部門近幾年加大了對電信運營商的監管力度，但電信行業不規范營銷和經營行為仍禁而不止，一些痛點問題尚未根除。其中第一大痛點問題就是誘導消費者升級套餐。報告稱，部分運營商頻頻給消費者打推銷電話，以新套餐更優惠、更劃算為噱頭誘導消費者升級套餐，并故意隱瞞合約期限、違約金等限制性條款。此外，套餐升級容易降級難、業務開通容易取消難、購買流量包后仍被限速等，也是消費者吐槽較多的痛點問題。

在消費者不斷指責批評和相關部門的監管督促之下，近些年，3家電信運營商的服務質量的確有所提升，但其“擠牙膏式”的整改一直難如人意。前述中國消費者協會的報告中提到的幾個痛點問題，事實上都是存在多年的老問題。由此可見，運營商所謂的“整改”，多是動動皮毛、走走過場，沒有多少誠意。分析人士指出，運營商之所以在提升服務質量上存在惰性，根本原因是其經營理念和運營模式存在問題。

相比較而言，同為關系國計民生的電、水、煤氣、汽油等領域，雖然人們也常抱怨收費高、服務差，卻很少對其收費等經營方式表示不滿，畢竟這些領域的計費都簡單易懂，人們消費得明明白白。而電信服務早期按時計費也還算清晰，可自從有了各種套餐，市場隨之陷入混亂。據不完全統計，目前電信資費套餐多達上萬種。不用說用戶，連運營商自己都可能說不清楚套餐的內容和消費規則。

明白消費，這是消費者最基本的訴求。所以，在日后的整改過程中，運營商們應當認真反思，多站在用戶的角度考慮問題，而不是繼續用推出更多套餐這樣的手段忽悠人。套餐，給人的感覺就像吃自助餐，進了門想吃啥吃啥，可問題是，運營商給的“啥”并非用戶想吃的“啥”。消費者要的是真正實惠的菜和點菜的權利，而不是不合口味且吃不下的筵席。套餐，就其本質而言，既是一種捆綁銷售，也是一種最低消費，深究起來應該算是違法行為。而且，套餐這東西害人害己，其實已經把運營商自己也套了進去，無法自拔。取消套餐，讓電信資費變透明，這樣的呼聲越來越強。

有人說，如果運營商的經營理念不變，仍然“利”字當頭，再怎么改都不會有多少進步。而真正的治本之策，是要讓電信運營商凸顯或者說回歸普遍服務的公共屬性。目前通信領域建設中的難題恰恰說明我國應當重新審視通信服務基于國家經濟發展的重要意義。通信的戰略屬性，也決定了其不能完全走市場化道路。而目前運營商在公共屬性和市場屬性間搖擺，正是造成當下諸多問題的深層次原因。世界上有很多國家把通信服務作為社會福利的一部分，使其呈現明顯的公共服務特點。而只有國家從戰略層面重視該領域建設，給予極大的政策扶持和財政傾斜，才會使得通信行業發展充分而快速。

茨威格在說前述那段話時，后面還有這樣一句：“過度的貪婪終究會付出相應的代價。”希望電信運營商能夠明白其中的警示意味。

《中國質量報》【觀象臺】