毀約理由千奇百怪 服務質量有待提高
假期旅游市場呼喚協調規范管理
□ 本報實習記者 王雅雯
酒店民宿價格普遍上漲、景區服務頻遭消費者吐槽……在剛剛過去的“五一”假期，消費者在享受“詩和遠方”浪漫的同時，也深切感受到旅游服務質量對于“痛快玩、好好玩”的重要性。
隨著我國旅游市場的全面恢復，解決旅游服務質量中存在的痛點、難點、堵點問題，不僅成為消費者之盼，也成為業內人士的共識和行業實現高質量發展的必由之路。
價格還要“漲之有道”
“五一”假期，旅游達人陳先生印象最深的是漲到離譜的酒店價格。“幾乎所有城市的住宿價格都在大幅上漲，在上海、成都、西雙版納、西安、杭州等熱門旅游城市，有些酒店的價格上調了5倍。”他說。
記者查詢各大旅游平臺發現，假期住宿價格很多都翻了2~3倍，有的更甚。比如，北京的一間中檔酒店，平時價格是500~800元/晚，但“五一”假期達到1000~1500元/晚。除了酒店，旅游景點周邊的民宿也是游客熱衷的住宿地。同樣以北京為例，兩人間民宿平時的價格是300~600元，“五一”假期，價格直線飆升至千元以上，甚至有民宿的價格比平時高四五倍。某在線旅游平臺的統計數據顯示，以今年4月29日至5月3日計算，熱門旅游城市中，絕大多數城市的酒店平均支付價格超過2019年同期，其中北京、天津、杭州、武漢、上海、濟南等地酒店平均支付價格超過25%。
為避免“五一”期間房價“水漲船高”，不少游客選擇提前半個月甚至1個月預定酒店、民宿，但記者發現，部分酒店、民宿為了漲價，毀約現象頻出，理由千奇百怪。各個平臺也有不少網友爆料自己遭遇的毀約理由，搞裝修、民宿倒閉、換老板，為了達到毀約目的，商家招數多多。
北京市兩高律師事務所律師張夢認為，毀約行為是不誠信的經營行為，旅客可以依照《民法典》《消費者權益保護法》等維護自己的合法權益，要求民宿按照原約定繼續履行，拒不履行的，可以主張退還已支付的全部住宿費用，并支付另行訂房的差價等損失。
根據《價格法》第六條規定，“商品價格和服務價格，除依照本法第十八條規定適用政府指導價或者政府定價外，實行市場調節價，由經營者依照本法自主制定”。因此，一般來說，實行市場調節價的酒店、餐飲行業、交通運輸行業，在節假日期間因訂單激增、供不應求，導致價格在符合市場規律的情況下上漲，只要明碼標價，就不構成違法。
“雖然明碼標價，不構成違法，但是，經營者的不正當價格行為是法律明確禁止的。”張夢說，“如果民宿為謀取不當利益存在虛構解約理由、虛構價格，構成對旅客欺詐的，旅客可以依據《消費者權益保護法》第五十五條的規定主張懲罰性賠償。同時，民宿違約若屬于《明碼標價和禁止價格欺詐規定》第十九條第五項無正當理由拒絕履行或者不完全履行價格承諾的，市場監管部門有權依照《價格法》的相關規定，對其進行罰款等行政處罰。”
服務質量亟待提升
“假期那些知名景點人太多了，想去郊區人少的地方玩玩。”對于喜愛旅游的褚女士來說，某社交軟件推薦的小眾旅游線路吸引了她的注意力，但她又怕在“野生景點”踩到雷，還怕不安全。
褚女士的擔憂并非沒有道理。“五一”假期，消費者關于旅游服務質量的吐槽頻頻登上網絡熱搜。國家級風景名勝區黃河壺口瀑布因為陜西一側建起的圍墻“火”了；浙江溫州文成縣某景區在游客數量顯然已經超出其最大承受能力后依然賣票繼續接待游客，導致有人暈倒、孩子擠丟……
“提高旅游服務質量、加強景區旅游安全防護、高效處理游客投訴及意見反饋，力爭為游客提供舒心環境是當前景區高質量發展的重中之重。”山東青島阿朵花嶼小鎮相關負責人表示，針對今年“五一”假期出現的大客流情況，阿朵花嶼進行了提前部署，從秩序、安保、客服、售檢票等方面進行了專項服務技能培訓。
在山東青島嶗山旅游集團營銷負責人于萬紅看來，提升旅游服務質量，首先應從服務和消費兩個方面制定相關統一標準，保障游客體驗。如果各景區未來能在價格、時間、環境質量、服務質量等方面有標準可依，相信會吸引更多消費者，也有助于景區高質量發展。
此外，于萬紅還表示，景區想要迅速“火出圈兒”，需要相關部門通力合作。“3年疫情導致不少景區運營停滯，管理相對松懈，面對今年‘五一’期間猛增的客流量，沒有迅速進入備戰狀態，應急措施不到位，導致游客游玩體驗感大打折扣。”他說，“以往，旅游景區各自為戰，但現在要認識到，由于游客對于服務質量的要求提高，各景區需要聯合發展，從政府到商家，從景區到酒店餐飲，甚至是市民的友好度和包容度，都需要通力配合，才能打好打響自己的文旅名片。”
《中國質量報》
