2012年12365舉報投訴熱點簡析

    2012年，12365系統共受理業務110余萬起，其中有效業務68.63萬件，比2011年增加了7萬余起。

    在2012年有效業務中，咨詢62.77萬件，占91.5％；打假舉報2.77萬件，占4％；質量投訴1.99萬件，占2.9％，其他事項1.1萬件，占1.6％。2012年受理的咨詢事項幾乎覆蓋了質栓部門的全部職能。其中，條代碼業務、產品檢測和食品安全類咨詢最多，分別占12.07%、11.04%和5.36%，其他咨詢涉及法律法規、執法打假、產品認證、產品標準、計量、質量管理、產品質量監督、特種設備等業務。

    此外，在檢驗檢疫方面，近年來隨著出境旅游、勞務輸出的增多和出國人員在境外患病導致輸入性病例增多等情況的發生，消費者也開始關注出入境體檢方面的問題，報檢、通關、檢驗、動植物檢疫等領域業務也均有涉及。

    食品、建材、家電是投訴舉報熱點。2012年消費者投訴舉報中，食品、建材和家電仍然居前三位，這與前幾年情況類似。其中，食品占31.27％、建材占9.78％、家電占9.57％。

    食品投訴舉報涉及飲料、酒類和乳制品、肉制品、豆制品、食用油、調味品、大米、食品添加劑、水產制品、食糖、油脂及其制品等。投訴的主要問題包括：使用非法添加物質、劣質原料或過期原料、無證生產、生產企業衛生不達標、食品標識標簽不規范、篡改生產日期、外觀異常、變質、產品存在異味和雜質等。

    建材投訴舉報中，鋼材、水泥及其制品、裝飾裝修材料3類產品的投訴舉報總量達到建材投訴舉報的56.16％，其中，鋼材占24.35％、水泥及其制品占17.83％、裝飾裝修材料占13.98％。鋼材、水泥等產品以次充好，室內裝飾裝修材料有害物質超標是主要問題。其他涉及的產品還有電線電纜、木家具、磚、建筑用防水卷材、建筑扣件和建筑用隔熱保溫材料等。

    家電投訴舉報重點集中在手機、電腦、空調、電視等產品，此外還涉及電冰箱和洗衣機。其中手機和電腦投訴舉報最多，分別達到家電投訴舉報總量的27.25％和26.17％，空調占11.25％、電視機占9.76％、電冰箱占7.36％、洗衣機占3.87％。而家電行業質量投訴問題也值得關注，一些大型知名家電企業為降低成本，緊貼標準下限組織生產，有的企業甚至采用質量沒有保證的廉價零配件，導致產品質量不穩定。如空調制冷能力差、故障多發，“無霜”電冰箱結霜嚴重，電視機遙控器難以操控、開關等零部件易損壞，熱水器水溫忽高忽低等。另在售后服務問題上，部分廠家采取推諉應付的做法，也引起消費者不滿。

    化肥是農資類產品投訴舉報重點。從2012年各地受理情況看，化肥、農機、農藥、農機配件和農膜位于農資類產品投訴舉報前列，化肥占比高達46.71％，而化肥的有效含量不足是主要問題，其他分別為：農機占13.51％、農藥占10.72％、農機配件占7.69％、農膜占4.82％。

    汽車及其配件投訴增加。汽車輪胎是汽配類產品投訴舉報重點，占到了總量的23.36％。汽車及其配件投訴增加，內容涉及銷售、質量、保養、維修等多個方面，投訴的問題包括：銷售宣傳誤導，最突出的是理論油耗與實際油耗相差較大；二手車充當新車出售；汽車本身存在質量問題，如發動機故障、轉向制動失靈、油箱漏油、車體掉漆、水箱漏水、風擋玻璃破裂、輪胎爆胎、油泵故障、空調管爆裂、空調音響故障等；維修保養產生糾紛，修理、維修方在為客戶保養或更換、安裝汽車配件時“偷梁換柱”。

    出現部分擁有合法身份的企業從事制假活動。通過對2012年12365投訴舉報案件分析發現，有部分擁有合法身份的企業從事制假活動。由于這類企業規模大，其違法案件貨值往往更大，在當地有一定影響，從而造成的社會危害性也更大。2012年，根據12365獲取線索組織查辦的深圳手機案、吉林四平啤酒案均屬于這種情況。同年5月，廣東省質監局根據舉報聯合多個部門，查辦了兩起制售假冒知名品牌萬能防銹潤滑劑的案件，兩家生產企業均為有營業執照的正規企業，被查獲時已建立了較為成熟的銷售網絡和較為固定的客戶群體。分析還發現，有部分造假窩點就藏匿在某些合法企業之中，非知情人舉報，日常巡查很難發現。