“12365”帶給你我的溫暖

    □ 本刊記者 王海琳/文

    12365熱線自2001年開通以來，經過不斷的發展完善，以高效便捷、服務溫馨等特點深深地印在了老百姓的腦海中。一條熱線，牽動著百姓的生活冷暖，牽動著企業的生產急難，牽動著質檢人為民服務的真摯情懷。

    擷取12365服務熱線系統工作中的一些片段，讓我們一起感受——

    您好，這里是北京市12365質檢服務熱線……請提供您所購手機產品的發票號、日期、產品價格……我們會盡快調查處理并給您反饋消息，再見！”12月9日上午8點30分，北京市質量技術監督局12365接線員小萌剛剛檢查完線路是否暢通，電話就響了。這是一個關于手機產品質量的投訴，她耐心細致地詢問并做了記錄。剛剛掛上，電話又響了，咨詢有關特種設備業務辦理的事宜，小萌給出了詳細的答復并記錄。一旁的其他幾位接線員也在緊張地忙碌著，耐心地傾聽、熱情地解答、詳細地記錄在電腦上并發送到中心辦公室……

    每一天，全國各地的12365服務熱線的工作人員都是這樣繁忙渡過的。而在其背后，更加繁忙的，則是反應迅速、協調有序、專業高效的質檢隊伍——他們在依據熱線提供的信息，按照各類別工作處理程序及時認真地開展著每一項工作。

    快速出擊  

    維護消費者利益

    秉持著“1年12個月365天，質檢天天在您身邊”的工作理念，12365系統及時處理各類投訴、舉報信息，有效地維護了廣大消費者的權益。

    今年開春，河南省鹿邑縣馬鋪鎮的劉符合蓋房子時遭遇了鬧心事：剛買來的1.2萬塊磚頭，只要兩塊輕輕一碰，就會碎成好幾塊。他氣憤地帶上幾塊磚頭找馬鋪磚廠王老板討說法，可是一番激烈的“舌戰”后老板堅持既不退也不換。小劉隨后撥通了12365舉報電話，把一肚子的委屈一股腦地倒給了接線員。

    12365接線員一邊安慰他，一邊仔細地做著記錄，并及時向局領導作了匯報。很快，由鹿邑縣質監局的稽查人員和質量檢測人員組成的聯合調查小組來到了馬鋪磚廠。技術人員做抽樣檢驗，稽查人員找王老板了解情況。第二天，磚樣檢測結果出來了，報告顯示：不合格。王老板傻眼了。最后，在執法人員的調解下，王老板把那1.2萬塊劣質磚頭換成了合格品。劉符合感激地對辦案人員說：“你們12365，真中！”

    2月14日，湖北孝感市質監局12365投訴舉報中心接到一茶農舉報：大悟縣某公司生產待銷的速效有機肥疑似不合格產品。該局迅速派出執法人員，驅車數十公里趕到大悟縣，依法對被舉報公司生產待銷的速效有機肥進行執法檢查。執法人員按標準對該批產品抽樣并送到黃石市產品質量監督檢驗所檢驗。經檢測發現這些“速效有機肥”為不合格產品，不合格指標為有機質含量不達標。經執法人員調查，該批產品庫存30噸，銷售價格為1050元/噸，涉案貨值為31500元。這起劣質農資案件的查獲，有力地維護了廣大農民的利益。

    打假治劣  

    保護名牌產品 

    打假治劣是12365自開設以來始終堅守的一項重要職能。此舉為諸多名牌產品、知名企業提供了有效保護。

    2011年5月12日，安徽省質監局12365投訴舉報中心依據投訴信息，指令安慶市局稽查支隊突擊查獲了一家專門生產假冒國內知名品牌白酒的窩點，現場查獲假五糧液、劍南春、貴州茅臺（醬香型）、古井貢酒年份原漿等名酒以及大量假冒標志、包裝物。經有關產品生產企業鑒定，現場查獲的名酒均為冒用合法企業廠名廠址、以次充好的假冒產品，涉案貨值共計30余萬元。

    “這里有個工廠生產假冒卡西歐手表，生產時間是上午10時到下午5時。”2012年5月9日上午10時，舉報人向深圳12365熱線舉報。正在熱線值班的深圳市質監局一位副局長當即指示稽查分局馬上出動前往清查。30分鐘后傳來捷報，舉報屬實，稽查人員發現被舉報場所有多人正制造假冒手表，該加工點沒有營業執照，也未取得相關公司的授權委托，擅自生產加工偽造他人廠名廠址的手表。執法人員現場查獲涉嫌偽造產地的假冒手表成品4700個，包裝袋、表扣、標識卡、電動螺絲刀若干，涉案貨值約50萬元（參照市場同類產品價格）。

    答疑解惑  

    穩定消費信心

    每當發生突發質量安全事件或出現社會熱點議題時，所涉及的相關產品便會迅速成為消費者普遍關注的焦點，相關咨詢投訴舉報業務也會迅速增多。此時，12365系統就成為了一個與消費者、企業及社會各界信息溝通的快速通道和加強監管力度等的重要平臺。

    三鹿嬰幼兒奶粉事件期間，12365及時準確地解答消費者疑問，回應社會有關各方關切，準確地傳達政府有關監管舉措，有效地緩解了消費者對國產奶粉產品的恐慌。

    在2011年日本發生核泄露事故后，有關日本進口商品的咨詢成為了熱點。面對消費者迫切關心的問題，12365通過使用規范性服務用語引導，耐心記錄和解答有關問題，取得了較好的效果。

    10月1日，由國家質檢總局發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》正式實施。由此，12365熱線接到的關于“汽車三包”的咨詢投訴也迅速增加。1至9月份，僅北京12365熱線就接到關于汽車的申訴73件，12365對此都一一給予了詳細的解答，對所投訴舉報的問題及時協調有關方面予以了處理。  

    今年3·15期間，上海檢驗檢疫、質檢兩局聯合舉辦了“上海質檢12365質量熱線走進大學城”專題宣傳活動，還通過進社區、進學校、進企業等一系列活動，全面宣傳上海質檢12365熱線，送服務上門，對老百姓有問即答、有難即解。

    舉一反三  

    消除市場隱患

    在處理12365的舉報信息，保護消費者與合法企業利益的同時，加強信息分析研判，舉一反三發現案件線索開展執法，是近年來12365系統取得的一個很大成果。

    杭州市質監局的執法人員在查實無證銷售上網卡的舉報中就舉一反三，經過摸查，發現市場上銷售未經認證的無線上網卡的現象很普遍，因此連續幾天對全市20多家無線上網卡銷售公司和店面進行了檢查，發現10家單位銷售無證上網卡，于是及時與有關部門聯合出擊，有效凈化了市場。

    約談企業是山東臨沂市質監局在12365熱線工作中的一項創新舉措。今年，該局分析1月份12365熱線受理情況發現，有關加油機計量不準的投訴居高不下，在32起投訴中占了7起，并相對集中在幾個加油站中。他們迅速約談了全市因計量問題被投訴較多的5家燃油零售企業負責人，在約談中幫企業分析引起投訴的原因，研究整改措施，鼓勵企業在合法經營的基礎上，加大誠信計量建設力度和宣傳力度，進一步提高服務水平等。約談在加油站經營業戶中引起了較大反響，相關從業企業立即開展了自查自糾整改。

    聯合辦案  

    依法依規處置

    通過12365熱線靈敏的嗅覺，準確把握市場風險點，聯合有關部門有的放矢地開展檢查等工作，是12365系統運行中一個很大的亮點。

    2012年3月12日，上海質檢12365質量熱線收到舉報，稱某大型國際連鎖超市銷售的進口挪威冰鮮三文魚來源不明。12365投訴舉報中心認為舉報內容涉及食品安全，有明確的舉報要求和線索，立即轉至上海檢驗檢疫局法制處。法制處收到舉報信息后啟動執法協作機制，并會同工商部門進行聯合檢查，發現該批三文魚已送檢，但尚未取得相關證書，要求當場下架封存。一周后，法制處再次現場檢查，發現之前檢查的三文魚的證書已簽發；正在銷售的其他批次三文魚也已獲得證書，屬合法銷售。鑒于該超市的銷售行為屬流通領域，由工商局管轄，檢驗檢疫局將線索移送工商部門，并配合立案調查，同時對超市進行了《食品安全法》、《進出口商品檢驗法》等相關法律法規的宣傳教育。

    類似的聯合辦案在全國各地還有很多。據介紹，僅上海質檢12365質量熱線開通后的一年間，上海質監、檢驗檢疫、工商、公安等部門就開展了十余次聯合執法檢查，檢查對象涉及進口紅酒、水產品、化妝品、玻璃器皿、廚具、大理石等來自幾十個國家的上百種產品。

    12365經過多年持續建設和提升，已經從開始時單一的質量咨詢、投訴熱線，逐步向咨詢服務、申訴處理、風險預警等綜合服務平臺轉變，已經踏出了鏗鏘有力的足音。在接下來的無數個365天里，它必將繼續發揮傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的作用，在無數質檢人的努力和付出中，帶給廣大消費者、企業等有關人士（方面）更多溫暖。

    12365的發展歷程

    12365，其中12代表一年的12個月，365代表一年的365天，寓意質檢部門通過12365舉報服務熱線，天天提供優質服務。

    12365系統的建設始于2001年。為更好地受理群眾舉報投訴，加大執法打假力度，充分依靠廣大群眾監督產品質量，原國家質量技術監督局面向全社會開通了12365質量投訴舉報電話。

    隨后，在國家質檢總局統一領導下，各省(自治區、直轄市)質監部門做了大量工作，到2006年，全國已有31個省市的質監部門全部或部分開通了12365熱線電話，北京、上海、廣東等省市還成立了12365專門機構，開發了針對處理申訴舉報信息的軟件，基本實現了區域內聯網。

    針對一些地區12365機構不健全、投訴舉報應用軟件不統一、信息不互通等問題，2006年下半年，國家質檢總局組織開發了全國12365舉報處置指揮系統軟件，2007年3月，12365投訴舉報指揮系統在江蘇省實現了省、市、縣三級聯網試運行。隨著12365系統在全國不斷發展壯大和完善，至2009年底，基本實現了全國省級質監部門之間的聯網運行。

    為進一步充分發揮12365系統服務群眾、服務社會的作用，2011年1月14日，國家質檢總局在廣東召開“全國質檢12365舉報處置指揮系統共建共用現場會”，拉開了全國質檢系統地方檢驗檢疫與質量技術監督兩局共建共用12365舉報處置指揮系統的帷幕。國家質檢總局局長支樹平指出，12365系統是質檢系統抓質量、保安全、促發展、強質檢，特別是執法打假的重要陣地，是建設和諧質檢的重要載體。要努力把12365系統建設成為功能齊全、反應迅速、指揮有力的綜合服務平臺。充分發揮12365系統的舉報投訴、咨詢服務、風險監測、打假指揮功能，通過12365的聯網、聯動，促進監管模式從被動的機械應對向主動的科學處置轉變，從單純的事后維權向全方位維權服務轉變，從具體的調解辦案向全面的掌握規律轉變，從獨立的處置中心向協同的處置系統轉變。

    隨著12365系統步入協同建設、信息互通、資源共享的階段，2011年，12365正式成為國家公益服務類短號碼，并在原有電話接入的基礎上，增加短消息接入、發送功能。至2012年底，實現了全國各地質監、檢驗檢疫兩局全部互聯互通，消費者在全國各地撥打“12365”均可向當地質檢部門舉報、投訴和咨詢，這意味著12365信息化平臺建設進入新階段。

    為切實發揮“12365”舉報投訴服務平臺的作用，及時高效處理各項投訴舉報、質量咨詢服務、案源信息收集反饋等工作，各地質監局、檢驗檢疫局不斷完善“12365”投訴舉報指揮系統以及相關事項辦理處置機制，熱線受理多為24小時開通，夜間及節假日采用人工值守或語音留言等方式，定期開展“局長接線日”等活動，對于每個投訴和舉報，本著“事事有著落、件件有回音”的原則快速上報，限時辦結或給予反饋。今年3月，在全國質檢系統開展的12365“局長接線日”活動中，各地質監、檢驗檢疫兩局領導深入一線傾聽消費者質量訴求，現場處理消費者遇到的質量問題，加強了直接與人民群眾互動交流的力度，贏得了普遍好評。

    近年來，12365已經建成了以現代信息化網絡技術為支撐、以質檢隊伍為依托，集舉報受理、信息傳遞和執法打假指揮職能于一體，具備快速反應和應急處置能力的信息平臺。同時規范、完善了運行機制，形成從業務受理、分流轉辦、協調督辦到結果反饋的完整系統，逐步建立起案件移送、信息共享和工作協作機制。

    隨著12365系統知名度和社會影響力不斷提高，12365的咨詢和投訴受理范圍幾乎覆蓋了質檢部門的全部職能，其中包括法律法規咨詢、條代碼業務、產品檢測、執法打假、產品認證、產品標準、計量、質量管理、產品質量監督、特種設備等。此外，在檢驗檢疫方面，報檢、通關、檢驗、動植物檢疫等領域也均有涉及。

    目前，12365系統每年受理的業務量都超過100萬件，大量執法打假案件線索都來自12365系統的舉報。通過分析12365受理舉報情況，質檢部門梳理出了很多產品質量的突出問題和造假動向，有針對性地開展專項執法打假行動。2012年，國家質檢總局部署開展了以食品、農資、建材、汽配、化妝品為重點的“質檢利劍”行動，全年共查辦各類質量違法案件17萬起，涉案貨值金額達68億元。其中，查辦大案要案2347起，向公安機關移送案件1716起，向其他部門通報案件線索1136件，端掉制假窩點9713個。

    按照“十二五”規劃，12365信息化平臺建成后，將能夠全面支撐12365各項業務，實現群眾咨詢快速答復、投訴舉報快速處理、跨區域案件高效協辦、風險信息自動識別、統計信息自動生成，同時支持兩法銜接、執法管理、分析決策等工作。

    12365，是中國質檢為民、便民、利民的靚麗窗口，將質檢人與千千萬萬消費者、企業以及社會有關各界等緊緊聯系在一起。