胡立彪：提高服務質量是約租車生存之本

    □ 胡立彪

   全國兩會透露出租車改革提速信號后不久，近日終于見到動真格的動作了。住建部與公安部日前共同審議決定，廢止現行的《城市出租汽車管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。該《辦法》自1998年2月1日起施行，至今已有18年。

   業內認為，廢止過時的舊規定，是為出租車改革鋪路，讓出租車司機頭疼的“份子錢”、出租車經營權的地域限制等有望出現調整，而民間呼聲很高的互聯網約租車（專車、快車等）或將迎來合法身份和統一的行業規范。同時，舊規定的廢止也意味著出租車改革和網約車管理兩個新文件即將出臺實施。

   一直承受合法性質疑的約租車眼瞅著要升級為行業合法“玩家”了，相關企業高興也合乎情理。事實上，所謂大勢所趨，約租車走上前臺之“勢”早成，所差者只是一個來自官方的身份認同。全球知名咨詢公司羅蘭貝格最新發布的《2016年中國專車市場分析報告》預計，到2020年，專車的市場規模將從目前的77億元增至約5000億元，2015年～2020年的年復合增長率將達到129.3%。從潛在市場角度來看，2020年專車出行需求將達2210萬次/天，專車潛在市場需求容量約達1.1萬億元。

   需求決定市場。約租車市場的發展大勢，當然是由需求決定的。據上述報告分析，專車需求構成中，有29%來自對出租車的替代，其中包括替換需求和升級需求，前者主要是打不到車，后者是對現有出租車服務態度、乘坐環境有更高的要求。此外，由于限號、停車難等原因，私家車替代為專車需求的占比為43%；隨著公車改革推進，公司租賃、公司自有替代需求占比19%；非專車類網絡約租車及黑車和個人租賃車的替代需求分別為5%和4%。

   約租車已經有了市場，現在合法性問題也要解決了，這是否就意味著滋潤的好日子就要來臨了？也不一定。盡管約租車市場增長強勁，但這種增長也有虛的成分。一些專車平臺為了爭奪用戶，采取補貼的辦法，開展燒錢大戰，幾乎就是賠本賺吆喝。不過，這種花錢買來的人氣支撐不了多久。公開信息顯示，自2015年4月份開始，迫于現金流等壓力，專車燒錢大戰逐漸降溫，各家平臺相繼調低補貼力度。由于補貼大幅下降，導致專車司機收入下降，出車積極性隨之減弱。

   要維持人氣，還得有錢賺，不拼補貼拼什么？當然是拼服務。羅蘭貝格的報告指出，相比于其他平臺，采用B2C模式的神州專車，其專車供給一直保持高增長，這除了神州租車的自營模式能夠保障司機收入穩定外，更重要的原因在于，該公司把關注點放在為顧客提供高質量的服務上。易觀智庫不久前發布的《2015年第4季度中國專車用戶分析報告》指出，神州專車的用戶偏于中高端群體，這一群體對乘坐體驗的敏感度高于價格，由此導致神州專車更高的用戶黏性和品牌忠誠度。正是由于一開始就把競爭點集中在服務質量上，神州專車自2015年1月成立到當年年底，僅用一年時間就占據國內專車市場39.9%的份額；訂單量月均增速達到32.9%，遠超19.5%的行業平均水平及競爭對手。同時，神州專車的活躍用戶平均次月留存率達70%，高居行業首位。

   神州專車憑借更高的訂單量增速和客戶留存率，在國內專車市場分得更大的一塊蛋糕，既是事實，也是理所應當的事情。而神州專車的成功也昭示出一個淺顯道理：提升服務質量才是約租車生存之本。當下，專車市場正在從渠道導向向服務導向轉變，能否提供高品質的用戶體驗，將是平臺企業贏得更多用戶的關鍵。 《中國質量報》