一場別開生面的客戶關系維護研討會

降低客戶流失率有高招

——一場別開生面的客戶關系維護研討會

□ 本報記者 王 輝

維修時間延長導致客戶流失，如何能快速、準確地把車修好，節省客戶等待時間，是目前4S點亟待解決的難題。

在近日召開的2017中國汽車流通行業經銷商集團百強排行榜發布會分論壇上，一場別開生面的，主題為“數據驅動售后服務質量提升，降低客戶流失率”的研討會，得到4S店的關注。CADA云數聚總經理高凌和北京祥龍博瑞集團總工辦主任蔣金波與參會經銷商代表共同探討了汽車售后服務中經銷商最為關注的客戶流失問題。

維修時間延長導致客戶流失

很多人都認為，客戶對4S店服務不滿意而造成客戶流失的主要原因是因為4S店維修保養價格高，然而據中國汽車流通協會日前發布的中國汽車售后服務質量測評一季度數據發現，維修時間過程才是造成客戶流失罪魁。

CADA云數聚總經理高凌告訴記者：“在數據監測的過程中發現，4S店按時交車的情況很少，如果延遲交車時間超過20分鐘，大多數車主的滿意度就會急劇下降。”

為什么造成時間延遲？是因為復雜而嚴謹的服務流程。北京祥龍博瑞集團總工辦主任蔣金波表示，“4S店的服務流程是按標準執行的，即便是簡單的保養，也要遵循接待、開單、配料、維修、洗車、交車等多個服務環節；在質量控制上，包含了進廠檢驗、過程檢驗、出廠檢驗多道質量控制程序。通過多環節、多過程的控制，確保客戶車輛在進廠前、服務過程中、服務結束后質量得到保證，服務合同得到完全履行。”他進一步解釋說，在服務內容上，很多4S店在服務合同的基礎上，還會增加幾十項免費檢驗項目，通過專業的檢查，發現車輛在運行過程中存在的或潛在的隱患，保證車輛在服務結束后的質量保證期甚至更長時間內車輛技術狀態的可控，規避企業和客戶由于服務過程而可能發生的雙向風險，這些因素，這一復雜的過程，會延長客戶的等待時間，就會產生抱怨。

那么，在保證質量的基礎上，如何在整個流程上進一步提高服務效率？蔣金波介紹了絕招。他說：“維修企業首先要做的就是要培養客戶的預約習慣。如果客戶能夠按照正常的程序預約，按時到店，可以根據預約時間進行車輛維修，減少等待時間。另外，開業5年以上的店每天會有相對穩定的入廠客戶量，維修時段上有波峰和波谷，一般上午9~10時是客戶進店的高峰期，預約就是希望客戶能夠錯開高峰，削峰填谷，充分地利用產能，同時提高客戶滿意度。”

他表示，除此之外，細分業務類型，并在產能配置上采取由針對性的措施，這對提高維修效率、減少客戶等待時間將起到至關重要的作用。對于保養車輛，維修廠可以安排與生產需求相匹配的快修快保工位，配備快速高效的保養工具和設備、培養一支訓練有素的保養技師隊伍，通過快修保養提高效率，縮短等待時間。

對于疑難車輛，蔣金波認為，可以開設專家診斷工位，配備高效診斷設備，通過診斷技師的專業診斷，提出準確的維修方案，提高一次修復率，提高維修效率；對于一些關于車輛使用、程序調整等相對簡單的故障，通過診斷技師轉化成固定工藝，客戶車輛入廠后就可以直接維修，省略診斷環節，縮短等待時間。

蔣金波結合祥龍博瑞的實際例子，傳授了他們如何壓縮各等待時間提高客戶維系效率的真經。以前祥龍博瑞集團的某家4S店，進行維修保養的時間需要347分鐘，經過測算，車輛在從進廠到出廠的整個過程中，4S店用于服務的時間是174分鐘，占總體時間的50%。蔣金波說：“車輛的閑置時間是175分鐘，也占總體時間的50%，車輛在廠里有一半的時間處于等待狀態，這說明4S店的流程銜接存在很大問題。”

隨后，祥龍博瑞通過對服務流程梳理、加強起點控制、明確各節點的時間控制目標，壓縮各環節等待時間、細分業務類型等一系列措施改進售后服務流程，經過一年多的反復測算與改進，使該4S店最終維修時間壓縮至152分鐘，整體用時下降了50%。不僅提高了售后服務滿意度，還減少人力資源的浪費，大大降低了成本。

留住客戶的“殺手锏”

高凌指出，要維持消費者的滿意度需要有多個維度，效率僅僅是其中一個方面，維修質量、服務方式、服務態度等很多方面也都不容忽視。這需要反復跟蹤門店的服務流程，實時監測服務質量，并細化到每一個指標，經過長期的研究以后，才能找出真正存在的問題。

據她介紹，經過平臺的數據監測發現，大部分的車主在發生返修時會傾向更換門店。因此一次修復率是每家門店服務質量最直觀的數據，如果車輛發生返修，極其容易導致客戶流失。

4S店的售后服務標準來源于主機廠的通用流程標準，然而每個門店位置不一樣，品牌不一樣，客戶的范圍也不一樣，主機廠流程無法做到針對性的流程管理，經銷商要在主機廠的流程標準基礎上打造4S店自己的產品。

一次修復是考驗4S點的真本事。蔣金波主任認為，具體打造過程中要圍繞車型、業務類型進行分類識別。制定維護和保養的標準、疑難故障的標準、三包標準、返修的流程標準、增項的流程標準，對不同的車輛類型，在流程和標準上進行不同的打造。在資源的配備上，比如場地和設施的配備上做出個性化的設計。在這個基礎上還要兼顧成本的問題。把不同的人用在最合適的崗位上，讓他做最合適的工作，做最愿意做的工作，這樣提高效率和積極性。通過這樣的打造，讓車輛類型成為不同的產品。

他說：“打造戶滿意度產品的過程中有這樣幾個維度：一是在消費方式上讓消費者有充分的選擇；二是消費參與的簡單快捷。也就是要考慮效率問題；第三是消費產品的絕對專業，必須做出保養、疑難故障的標準，顯示其專業性；第四是價格要相對公平；第五是充分尊重客戶；第六是消費結束的適當關懷。這是從客戶需求的角度上，來提高客戶滿意度。” 《中國質量報》