汽車企業積極落實主體責任實施汽車三包規定

產品和服務質量提升的“催化劑”

汽車企業積極落實主體責任實施汽車三包規定

組織企業召開汽車三包第三方爭議處理體系試點研究工作啟動會議。

汽車三包規定實施前，2012年我國國產汽車企業新車故障率（車輛銷售后3個月的故障率）僅有20家企業控制在5%以下，其中合資企業14家，自主品牌僅6家，另有21家汽車企業新車故障率在10%以上，占國產汽車企業總數量的28.3%。

數據變化的背后，是汽車三包規定對企業和產業發展的巨大影響。汽車三包規定頒布以來，為降低產品故障率，避免大范圍退換車風險，汽車企業不斷加大產品質量管控力度，提升產品質量和產品可靠性。比如，安徽江淮汽車集團股份有限公司對售后質量信息進行定期梳理，針對批量零部件問題組織進行分析和改進；長城汽車股份有限公司在新產品設計、研發和制造過程中實施質量經營零缺陷、質量經營可靠性增長、質量經營再發防止等系統工程，推動產品質量持續改進。汽車企業已經普遍形成了“研發-制造-維修-改進設計”的閉環反饋機制，有力地促進了產品和售后服務質量提升。

質檢總局的統計數據還顯示，2013年以來，35%的生產者（26家）新車故障率連續3年下降。2016年，54%的國產汽車企業（40家）新車故障率控制在5%以下，其中自主品牌18家，較2012年增長200%。31.5%的汽車企業新車故障率甚至控制在2%以內。自主品牌與合資品牌質量差距正在逐步縮小，一汽紅旗、吉利、長城、廣汽乘用車等自主品牌新車故障率已接近或好于合資品牌。

重慶長安汽車股份有限公司（以下簡稱長安汽車）質量部副處長馬建永把汽車三包規定看成了自主品牌質量提升的一個“催化劑”。他透露，汽車三包規定的實施，成為長安汽車全價值鏈基礎管理能力提升的助推劑，促進了技術要求規范、零部件質量提升、信息系統支撐等基礎管理“扎根”以及質量管理結構化體系的搭建和運行，長安汽車累計實現1081元/車的三包損失降低，萬臺車客訴量累計降低47%。

為積極響應法規的實施，長安汽車立即成立三包規定推進辦公室，全面統籌國家汽車三包準備工作，貫穿前方、后方的總體協調工作，重點優化三包服務規范。主動客戶接觸、預約、互動式接待、目錄式報價等12個環節建立服務操作體系，標準化32個子過程、199個控制點，規范4S店服務流程。

外資品牌和合資品牌同樣對汽車三包規定深有感觸。“三包規定既保護了消費者的合法權益，也明確了經營者需要承擔的三包責任，是我們在實踐中處理三包爭議的重要依據和指南。我們奔馳公司也積極踐行了汽車三包規定的倡導，即做出了更有利于維護消費者合法權益的嚴于汽車三包規定的三包承諾”，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級經理王宏聲說，“毋庸置疑，汽車三包規定頒布實施以來，已獲得汽車行業的廣泛應用與普遍認可。”

寶馬中國高級經理趙換龍也表示，對于汽車三包規定的要求，寶馬都已經在全面執行。一方面，寶馬通過快速發展售后服務體系，建立強大的服務網絡，滿足市場的需要。另一方面，寶馬為經銷商提供更多的培訓，提升經銷商團隊的整體水平。“三包規定這么好的規章，經過各個層面的詳細討論，平衡各方的意見，而且經過多年的檢驗，我們設想，有沒有可能適時地上升為國務院的行政法規，就像召回條例一樣。比如一些地方不特別了解三包規定，而出臺和三包相沖突的規定時，就能以國務院的三包為優先適用的法規。”他建議。

汽車三包規定鼓勵汽車企業作出高于最低標準的質量擔保承諾，推動了汽車行業逐步從價格競爭轉向產品和服務質量競爭。目前83.3%以上的生產者建立了以更長的質量擔保期為主的更有利于保護消費者的售后服務政策。例如北京現代、北汽股份承諾3年或10萬公里質保，吉利汽車承諾4年或10萬公里質保，部分企業甚至為特定車型提供5年或10萬公里的超長質保期。新能源汽車領域，比亞迪對動力電池電芯提供終身質保，北汽新能源將動力電池的質保期延長至5年或10萬公里，廣汽豐田為混合動力電池提供8年或20萬公里包修服務，售后服務的良性競爭，使消費者有了更高的質量獲得感。 《中國質量報》（本版稿件由本報記者徐建華采寫）

?