網購家具便利背后藏貓膩

材料遭掉包 顏色不匹配 尺寸有誤差

網購家具便利背后藏貓膩

□ 本報記者 王 嘉 文/攝

當前，網購已成為一種常態消費方式，在網上購買家具建材等家居用品也逐漸被消費者接受。打開天貓、京東的家具建材專區，小到五金配件，大到整套家具，線下有的產品幾乎都能找到，一些爆款產品的月銷量甚至破千。

曾幾何時，家居家裝是互聯網無法觸及的地方。相比服裝、化妝品、日用品，家具行業的電商化走得有些慢，體驗和物流是掣肘家具電商化的兩大痛點。家具產品本身就比較重體驗，床墊、沙發需要實地體驗才能得知產品的軟硬程度是否舒適，各種家具也需要與整個房間的風格實現統一。如果說體驗痛點是針對消費者而言，那么物流痛點就更多地“痛”在企業身上。有業內專業人員估計，家居建材物流成本占總銷售額比重達30%~40%。同時，在交付上，家具產品服務鏈條長，需要送貨上門、安裝、維修等專業化物流服務來支撐。

但技術的發展正在不斷改變過去的不可能。這一點，在家居家裝行業尤為明顯。近年來，互聯網家居家裝迎來快速發展，在此基礎上，精品電商平臺快速起步、線上線下聯動成為家居新零售的發展趨勢。

據統計，2019年京東家裝節期間，智能家居品類銷售實現了逾150%的增長，三線及以下城市和鄉鎮的家具品類銷售額占比高達57%，居家消費下沉成為突出亮點。2019年1~8月，天貓家居消費比上一年同期增長了40%。據了解，線上增長一方面源于電商對家居的多樣化展示能力，此外最重要的是送裝服務的完善。

盡管網購家具給消費者帶來許多便利，但品質保障、安裝、配送和售后等環節卻存在諸多短板。記者了解到，一些網購平臺上的家具，促銷價格看似很優惠，但當消費者下單購買時會發現，“優惠價格”只是最小尺寸，如果調整為其他尺寸，還會增加不少錢，且消費者無法判斷同等價位的家具質量是否一致。除此之外，很多大件家具運費、安裝費都需要消費者單獨支付。

2018年，全國消協組織共受理62346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14276件，占22.90%。與歷年相比，通過網絡購買家具的消費爭議成為解決難點。

從全國消協組織對網購家具投訴的統計分析可以發現，有的網購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等標準把握不好，導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形；有的收到實物與網絡圖片的材質、做工、顏色有明顯差別。網購家具出現問題時，因為鑒定難等原因，致使消費者的退換貨訴求難以保障。即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者也要承擔高額的物流及搬運費用。

此外，網購家具投訴反映的其他問題還包括：一是產品質量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差，以及制作周期過長未能按合同約定時間交付等。二是計價方式存在貓膩。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道等配件則需另行收費；或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產品或高價配件來賺取利潤等。三是安裝施工環節造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業務外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售后退貨難，定制家具在出現產品質量問題時往往只修不退。此外，商家一般會要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

目前，網購家具無論在價格、品質還是服務中的貓膩，都難以完全被消除。家具企業要想獲得好口碑，就要真心為顧客負責，嚴把質量，做好售后服務。對于消費者來說，要提前“武裝”自己，練就火眼金睛，學會貨比三家，提前了解網購家具都有哪些貓膩，見招拆招，做到明明白白消費。

維權建議

選擇正規商城購買。消費者網購家具時，最好在知名品牌購物網站選購，注意商家是否明示了產品質量檢驗證書；下單前要與商家溝通，明確是否可以“7日無理由退換貨”以及退換貨的條件和手續；約定和確認產品質量、送貨、安裝、售后服務等細節，保留交易網頁、聊天記錄等與質量、服務有關的證據，以便出現問題后及時維護自身權益。

線上線下相互對比。由于網上圖片很可能與實物存在色彩甚至外形上的差異，建議消費者線上線下相結合，先去實體店選擇好型號，再到網上下單，這樣存在偏差的幾率就大大降低，退換貨的情況也會相應減少。

仔細辨別防超低價。消費者看好選購家具的尺寸、顏色、材質，應多與賣家溝通，確定是否是自己想要的款式和類型；在購買家具時一定要理性，切莫被價差沖昏頭腦，謹防實木家具變成了板木結合家具，對同類型家具價格對比上明顯過低的，要謹慎選擇；網購家具不同于其他商品，涉及售后、維權的問題很多，最好依靠第三方支付的方式來選擇網購平臺，貨物到家檢驗合格，試用幾天確保沒有任何問題后，再付清款項。

謹慎選購易碎家具。有些家具消費者盡量不要網購，如玻璃、浴缸、浴室柜陶瓷等易碎的商品，或者以玻璃、陶瓷等易碎物為主要材料的家具等。這些產品在運送、安裝環節易產生破損等問題，切忌為了省錢而心存僥幸。

質量期待

首先，針對不同收入不同職業人群，推出相應電商營銷方案。家具電商要在繼續通過價格優勢保留以及爭取更多收入較低的消費者，以贏取市場份額，在發揮長尾優勢的基礎上，進一步凸顯特色與優勢，簡化網購流程，以吸引收入較高的消費者選擇網上購買家具。

其次，保證家具產品質量和完善的售后服務。消費者網購家具主要擔心的是產品與描述不符以及質量難以保證。因此，家具電商要想取得進一步發展，首要保證的是產品質量，避免在網上出售與描述不符的或者假冒偽劣的產品。另外，因為擔心售后服務，很多消費者不選擇網購家具，因此家具電商必須提供完善的售后服務，盡可能減少消費者對網購家具的顧慮。

第三，將品牌觀與環保理念相結合。消費者網購家具還很關注用戶評價、品牌、用材、價格和環保等，且購買行為比較理性。因此，家具電商應以消費者為中心做到誠信經營，保證家具產品質量，經營品牌家具或者打造自身品牌，同時在家具設計和營銷中融入環保觀念，以提高消費者的認可度。

最后，線上與線下結合，提升網購意向。網購年限的長短和網購整體滿意度的高低，決定了消費者在網購家具的可能性。因此，家具電商可以通過提供性價比高的家具產品、完善的物流和售后服務來提高消費者的購物滿意度。同時，積極推行線上購買線下體驗的O2O商業模式，開設線下體驗店，融合線上線下資源，發揮各自優勢，即利用線上信息快速傳播、低成本推廣、高覆蓋率優勢為線下體驗店引流，通過體驗店的優質服務與實品體驗，提高客戶的家具網購意向。

未來，中國家具電商發展空間廣大，但還需要經營者進一步把握消費者特征，了解其對網購家具的態度以及期望，從而及時調整經營策略，在更好地滿足消費者需求的同時實現自身利益增長，進而促進中國家具電子商務的發展。

《中國質量報》