山東省濰坊市市場監管局打好消費維權組合拳營造放心滿意消費環境

創新引領 優化機制 高效服務

山東省濰坊市市場監管局打好消費維權組合拳營造放心滿意消費環境

□ 李增席 本報記者 朱文達

“近年來，特別是機構改革以來，全市市場監管部門將營造人民群眾放心滿意的消費環境作為服務現代化高品質城市建設的重要著力點，以放心消費創建為抓手，著力解決消費維權領域突出問題，取得顯著成效。”近日，山東省濰坊市市場監管局相關負責人表示。

據了解，在中消協2019年度全國100個城市消費者滿意度測評報告中，濰坊市的排名居全國第6位。

深化示范創建 督促落實主體責任

“堅持走在前列，持續深化放心消費創建。秉持‘政府主導、部門參與、企業主體、社會監督’創建思路，在全省率先啟動示范創建工作。”該負責人表示，該局提請市政府印發《“放心消費在濰坊”創建工作實施方案》，將其提升到政府工作層面，多部門共同參與、多領域同步推進，齊抓共管，全面推開。機構改革后，及時制定《關于深化提升“放心消費在濰坊”創建工作的實施意見》，確保無縫銜接、深入推進。

通過堅持源頭治理，推動消費維權關口前移，按照“便民利企，效率優先”原則，濰坊市市場監管局在全市范圍內建立投訴和解聯絡站，前移消費維權關口。指導企業按照《消費者權益保護法》等法律法規，完善制度、設立機構，突出和解方式，就近從快解決消費糾紛。

截至目前，濰坊市參與放心消費創建“承諾踐諾”市場主體1752家，位居全省前列。該市建立投訴和解聯絡站190余處，覆蓋商超賣場及食品、家具、家電、通信等10多個行業，年累計處理消費投訴8萬余件，相關企業90%以上消費投訴在和解聯絡站解決，極大地提高了消費糾紛解決效率，降低了維權成本，方便了人民群眾。

“確定創建單位、示范單位、示范集群3個層級及標準，堅持分類指導，層級推進創建工作開展，積極引導創建單位承諾踐諾，自行和解消費糾紛。”該負責人表示，通過將經營規模大、規章制度健全、內部管理規范、消費者認可度高的企業作為示范單位，進一步健全維權制度、設立專門機構、落實無理由退貨等方面措施。

該局還重點針對有統一開辦單位或管理機構的市場、商業街區、旅游景區、電商平臺等，打造“示范集群”，集群內創建制度、方案、規劃健全，創建單位80%以上，具有一定數量示范單位，設有專門機構統一指導和管理創建活動。

截至目前，濰坊百貨集團、山東金通藥店等10余家大型連鎖企業及其下屬門店全部參與放心消費創建，充分發揮了示范帶動效應。

優化機制流程 高效解決消費糾紛

機構改革后，濰坊市市場監管局快速整合熱線，實現一口對外，及時將原市場監管領域12315等5條投訴舉報熱線一并納入12345熱線平臺，實現與市政務服務熱線無縫銜接。該局黨組定期聽取投訴舉報處辦情況匯報，研究解決處置過程中遇到的困難和問題，掛牌督辦重要事項，力求妥善解決每一項群眾訴求。

該局制定出臺《投訴舉報及12345熱線分送事項處置辦法》，再造處置流程，提升處置效率。對接收組織機構、承辦單位、工作程序等逐一明確，構建形成了“一口對外，全局承辦”的閉環式工作體系。

突出與民生密切相關的食用農產品，創新實施“透明快檢”工程加大監測力度，2019年，檢測食用農產品145.4萬批次，銷毀不合格產品2567批次，助力濰坊市獲評了全國農產品質量安全市。建立投訴舉報及熱線分送事項臺賬，按時整理、分析群眾關心熱點難點問題。該局堅持調解與查案并重，建立違法線索信息共享和“訴轉案”機制，在依法調解的同時，及時發現違法行為，啟動行政處罰程序，加大對經營者違法行為查處力度，倒逼經營者守法經營。

“在全省率先建立消費者權益保護工作聯席會議制度，由分管市領導任召集人，21個市直部門為成員，先后3次召開會議，研究推進消費者權益保護和放心消費創建工作。”該負責人表示，各成員單位立足職責分工，聚焦日用消費品、食品等與生產生活密切相關的12個領域，引導廣大經營者承諾踐諾，開展放心消費創建。

該局還充分利用部門網站、微信公眾號等自有媒介和相關主流媒體，加強社會監督，營造濃厚氛圍。通過曝光典型案例、發布消費警示、宣傳維權知識、展示創建成果，推動形成了弘揚誠信、保護消費的大氣候。

《中國質量報》