山東省臨沂市蘭山區市場監管局創新消費糾紛多元化解模式

“三調聯動”化解消費維權矛盾格局

——記山東省臨沂市蘭山區市場監管局創新消費糾紛多元化解模式

□ 劉 英 本報記者 朱文達

“我們以體制改革為契機，加強投訴舉報行政體系建設，大力推進多元化矛盾糾紛化解機制建設，探索建立了行政調解、人民調解和社會調解‘三調聯動’機制，形成了多層次、多渠道化解消費維權矛盾的工作格局。”近日，山東省臨沂市蘭山區市場監管局相關負責人接受采訪時表示。

據介紹，2019年，蘭山區市場監管局共受理各類消費者投訴舉報信息36319件，其中行政調解34052件，人民調解1067件，社會調解1200件,為促進全區經濟發展和社會和諧穩定，作出了積極貢獻。

夯實基礎優化新布局

“通過規范投訴舉報處置流程，蘭山區市場監管局投訴受理中心集中受理的投訴舉報信息，實行統一分流、分級辦理、跟進督辦、及時反饋。”該負責人表示，該局建立完善了消費糾紛聯動機制，在系統內部強化相關科室與監管所的橫向聯動，及時調查落實12345轉辦和12315分流事項。在系統外部，主動加強與各部門受理平臺的聯動配合，及時移交市場監管職權范圍外的投訴舉報事項，確保消費者訴求件件有落實，事事有回音。

該局通過構建全方位的調解網絡，推行網格化監管，在12個市場監管所設立消費維權站點，10個食品稽查科、3個藥械稽查科實行劃片管理，精準高效化解矛盾。該局還成立人民調解室，聘請4名司法局工作人員，深入開展人民調解工作。同時，針對市場監管工作面廣量大的特點，主動延伸消費維權工作觸角，在村社區聘請567名協管員，充分發揮協管員作用，讓矛盾糾紛在最基層予化解。

針對消費投訴多發、維權效率不高的問題，強化“互聯網+”思維，推進消費爭議在線和解。該局大力推進消費爭議在線解決機制（ODR）建設，壓實企業消費維權主體責任，指導ODR企業通過平臺在線和解消費投訴，實現線上糾紛線上化解，將消費糾紛化解在源頭，促進放心消費。

截至目前，蘭山區共發展泰盛廣場、九州集團、金鑼集團等42家ODR企業，2020年計劃再動員172家企業上線。

多元模式探索新途徑

該局不斷強化行政調解與人民調解有機對接，向投訴雙方宣傳調解工作的法律依據、工作原則、程序要求、結果效用等，推動雙方在守法、誠信、自愿的基礎上進行和解或由處置單位進行調解，通過行政調解快速解決矛盾、化解糾紛。對于雙方分歧較大或矛盾較深但又愿意通過調解處理的投訴，在行政調解基礎上引入人民調解工作機制，充分發揮人民調解員作用，開展人民調解，推動矛盾糾紛專業化化解。通過發揮兩種調解之間互通互補的積極作用，逐步形成人民調解、行政調解相互銜接的消費糾紛調解聯動機制。

對于一些特殊的事宜，如現場爭執、需要第三方參與或見證的問題糾紛，該局強化行政調解與社會調解有序對接，引進社會調解，與相關行業協會和市場開辦主體建立合作機制，充分發揮市場開辦主體者的管理職能，督促經營戶采取有效措施妥善處置消費糾紛，推動消費維權關口前移。同時，該局推行“無接觸”智能化辦公模式，利用社會綜治平臺，通過視頻、語音等手段，高效解決消費糾紛。

該局加大對投訴舉報處置事宜的信息公開，通過政府網站等對不涉及保密要求的投訴舉報事項、被投訴舉報單位以及處理結果等進行定期公開，實施社會監督。

“通過實施抓實業務培訓、健全考核機制、推動示范創建來健全‘三調聯動’機制，打造人人能擔當，人人懂業務，人人會調解的行家里手。把‘三調聯動’工作納入人民調解員、協管員年度考核。加大‘放心消費示范區’創建力度，推動市場開辦者、經營者、經營行為、商品質量‘四個同步規范’，對誠信守法經營、商品服務質量達到領先水平的示范企業（店）、示范專業市場進行命名、公示，主動回應消費者投訴，化解矛盾糾紛，形成良好的示范效應。”該局相關負責人說。

《中國質量報》