一個平臺一座“橋”

一個平臺一座“橋”

山東省臨沂市市場監管局創新消費維權新模式增強社會共治推動力

□ 本報記者 朱文達

截至6月15日，山東省共發展ODR（在線矛盾糾紛多元化解平臺）企業1445家，臨沂市951家，占比65.8%；全省在線自行和解消費爭議案件1585件，臨沂市628件，辦結率98.57%，占ODR案件總數的39.62%。該市蘭山區市場監管局大力開展消費者投訴快速維權服務工作，加強投訴舉報行政體系建設，大力推進多元化矛盾糾紛化解機制建設，探索建立了行政調解、人民調解和社會調解“三調聯動”消費糾紛多元化解模式，形成了多層次、多渠道化解消費維權矛盾的工作格局，取得了良好的社會成效。

近年來，臨沂市市場監管局積極探索建立消費糾紛多元化解決機制，推進消費糾紛在線和解，有效提高消費維權效率。該局建立“訴轉案”快速對接機制，通過不斷創新消費投訴維權機制，逐步探索出“有訴即應、多方響應”消費維權快速回應機制“臨沂模式”，實現了“接、轉、調、防、評”消費維權閉環管理，使消費糾紛化解在基層、和解在企業、解決在源頭，推動了消費投訴糾紛的快速處置。

消費投訴快速維權通道促發展

“我們把優化消費環境放在整體工作的重要位置，將ODR企業發展和培育與‘放心消費示范單位’創建工作結合起來，積極引導參與放心消費創建的企業和放心消費示范企業成為ODR企業，推動市場開辦者、經營者、經營行為、商品和服務質量‘四個同步規范’，化解矛盾糾紛，形成了良好的示范效應。通過深入開展放心消費創建活動，推動‘商城臨沂’商貿產業轉型、消費品質升級，打造‘放心消費在臨沂’品牌，更好滿足人民群眾消費需求新期待。”臨沂市市場監管局黨組書記、局長黃杰表示。

據介紹，該局積極推進12315深度融合，按照“一網貫通、兩線融合、即時回應、集中管理”的信息接收、指令發出、過程管理、結果反饋統一渠道，實行“一號對外、集中管理”，實現了投訴舉報一律在12315平臺進行錄入、分流、處理、辦結。并在12315平臺增加短信回復功能，開發了12315熱線平臺數據集成功能，實時分析、直觀顯示投訴舉報熱點、重點以及數量、趨勢等內容，同步推送監管機構、執法機構的12315查詢端口。強化協同監管理念，通過建立健全跨部門、跨區域執法聯動的“大消費”“大維權”接訴機制，優化投訴轉辦機制，發揮消費維權輿論監督作用，實現社會共治。通過落實經營者消費維權主體責任，開展放心消費在臨沂示范單位創建活動，建立了消費維權的正向激勵機制。

“我們以蘭山區主城區為試點，與司法行政部門、行業協會加強協作，探索建立行政調解、人民調解和社會調解‘三調聯動’機制，實現消費糾紛全鏈條式解決，確保糾紛快速處置和多元化解，效果顯著。”黃杰告訴記者，該局積極開辟“互聯網+消費調解”新途徑，大力推進ODR建設，將ODR企業全部納入放心消費示范單位創建，發展成消費維權工作站，鼓勵企業積極使用ODR平臺。

“對消費者來說，可以通過手機或電腦登錄全國12315互聯網平臺，直接與企業協商解決糾紛，變原來的‘最多跑一次’為‘一次也不用跑’，將有效降低投訴成本，讓消費無憂。對企業來說，可有效減少中間環節的溝通成本，實時在線將消費糾紛化解在源頭，推進消費糾紛調解便利化，達到便捷、高效處理消費糾紛的效果。對市場監管部門和消費者協會來說，可以通過平臺監督企業開展消費糾紛調解，降低了行政成本，強化了企業消費維權主體責任，提高了消費糾紛處理效率，將更好地保護消費者合法權益。”黃杰說，在“五線合一”的基礎上，臨沂市市場監管局加大對全國12315互聯網平臺、移動端小程序的推廣應用力度，完善接訴流程，及時受理和依法處理消費者訴求。建立消費糾紛和解制度，將線下糾紛引導至線上調解。目前發展ODR企業951家，有效提高了消費維權效率，逐步實現“消費糾紛不出門”。

創新機制推動消費維權社會共治

為建立健全社會消費維權網絡，臨沂市市場監管局發揮消協分會、消費者投訴站、12315聯絡站服務基層群眾的作用，注重動員發揮行業協會、社會公眾、新聞媒體等各方力量，實現全社會齊抓共管、上下對接、協同并進。

“蘭山區在全省率先形成了‘一個平臺’共享資源、‘一個窗口’受理訴求、‘一站式’服務群眾、‘一張網’整合力量的‘平臺指令、眾人響應’工作機制。實踐表明，消費投訴快速維權工作機制是構建社會共治新格局支撐創新驅動發展的行之有效的新路徑。”黃杰表示，蘭山區的成功實踐經驗和示范帶動效應直接推動了該市“接、轉、調、查、防”消費投訴維權快速反應“一站式”機制的發展。

蘭山區市場監管局相關工作人員告訴記者，該局投訴受理中心集中受理投訴后，實行統一分流、分級辦理、跟進督辦、及時反饋。同時，通過消費糾紛聯動機制，在系統內部強化相關科室與監管所的橫向聯動，及時調查落實12345轉辦和12315分流事項；在系統外部，主動加強與各部門受理平臺的聯動配合，及時移交市場監管職權范圍外的投訴舉報事項。目前，該局在轄區12個市場監管所設立了消費維權站點，10個食品稽查科、3個藥械稽查科實行劃片管理，推行的網格化監管模式達到了精準高效化解矛盾。

“臨沂市市場監管局找準消費投訴維權快速處置機制有效服務經濟社會發展的切入點，加強統籌推進，把放心消費創建作為一項系統工程，共建共享，形成了強大創建合力。‘有訴即應、多方響應’消費維權快速回應機制的成功探索，有效集聚了維權合力，形成了多層次、多渠道化解消費維權矛盾的工作格局。”黃杰如是說。

《中國質量報》