汽車售后服務口碑指數呈下滑態勢

汽車售后服務口碑指數呈下滑態勢

各環節等待時間過長及維修質量欠缺是主要原因

本報訊 （王 輝 記者岳 倩）近日，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布了《2020年6月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，6月汽車售后服務口碑指數得分為91.68分，呈下滑態勢，下滑的主要原因是各環節等待時間過長及維修質量欠缺。6月共有12個汽車品牌脫穎而出，成為口碑優選汽車品牌。

據CADA云數聚統計，6月汽車售后服務口碑指數取樣共覆蓋246個城市、52個汽車品牌、307家經銷商的29366條消費者有效反饋內容。樣本采集量較5月增長了5217條。

《報告》顯示，6月汽車售后服務口碑指數得分為91.68分，同比下降2.5%。其中，維修時間維度依舊為消費者體驗最弱項，得分為81.70分，環比下降1.56分。值得注意的是，6月維修時間維度各等待環節得分均呈現下降趨勢，其中，“進入接待區后是否需要等待”消費者體驗最差，得分僅為58.79分。這也說明隨著生活壓力的加大，消費者對長時間等待的容忍度越來越低。

從消費者選擇進店的時間來看，工作日和休息日都可以進店的消費者占比最大，達到44%。而工作日大部分消費者傾向于9:00之前進店，休息日消費者進店時間與工作日存在較大差異，大部分消費者更傾向于9:00-12:00進店。

維修質量方面，6月維修質量維度得分為86.62分，較5月提高了0.29分。不過，該維度依舊還是消費者的體驗弱項，得分僅優于維修時間維度，位列倒數第二位。在維修質量維度的各項指標中，58%的消費者認為“一次性解決車輛問題”項最需要改進。

《報告》還著眼細分領域，評選出12個月度口碑優選汽車品牌。評選基于當月到店接受服務的消費者通過CADA云數聚對店內的服務進行評價，以系統自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務消費者口碑指數”為依據，高于此指數的汽車品牌被定義為月度中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌。

其中，豪華品牌組汽車售后服務消費者口碑指數為92.03分，捷豹、賓利、奔馳等品牌的得分高于組別得分，獲得6月中國汽車售后服務質量豪華品牌組消費者口碑優選汽車品牌。合資品牌組汽車售后服務消費者口碑指數為91.49分，東風本田、廣汽本田、一汽豐田、雪佛蘭、東風日產、起亞等品牌的得分高于組別得分，獲得6月中國汽車售后服務質量合資品牌組消費者口碑優選汽車品牌。自主品牌組汽車售后服務消費者口碑指數為91.72分，廣汽傳祺、長城、比亞迪等品牌的得分高于組別得分，獲得2020年5月中國汽車售后服務質量自主品牌組消費者口碑優選汽車品牌。

據悉，自5月起，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）開始發布“月度中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌”。5月，共9個汽車品牌成為口碑優選汽車品牌。

《中國質量報》