深圳市消委會發布“線下無理由退貨承諾活動回頭看”結果

深圳市消委會發布“線下無理由退貨承諾活動回頭看”結果

無理由退貨承諾店增至1087家

□ 本報記者 傅江平

近日，深圳市消委會舉行“線下無理由退貨承諾活動回頭看”調查結果發布會，從消費者、志愿者和企業3個視角，回顧了“線下無理由退貨承諾活動”的開展情況。

深圳市“線下無理由退貨承諾活動”由深圳市消委會于今年4月發起，一方面是為應對疫情影響，提振消費信心，為多年來備受詬病的“線下退貨難”問題探索解決辦法；另一方面則是為了提升企業品牌效應，改善居民消費體驗，促進形成生動活潑的消費新局面。目前，深圳市創建的線下無理由退貨承諾店已由4月的160家增加至1087家，企業參加熱情持續高漲。參加品牌已經覆蓋多個連鎖品牌，在深圳市形成了良好的帶頭示范作用。

“線下無理由退貨承諾活動”的具體實現路徑是，參與活動的企業將制作“線下無理由退貨承諾”公示牌，并放置于店內醒目位置，便于消費者識別。社會各界和消費者可通過省消委會官方網站設置的“廣東放心消費承諾”專欄以及市消委會網站、微信公眾號進行查詢。深圳市消委會“315消費評價指數”小程序也已上線“線下無理由退貨”承諾企業消費評價地圖和消費評價指數名片，方便消費者查看商家信息并進行消費監督。

從活動發起至今的短短4個月里，“線下無理由退貨承諾活動”已經在消費者群體中獲得了廣泛關注和熱議。此次調查結果的公布，正是為了檢驗“線下無理由退貨承諾活動”的“實戰”價值。

為了了解消費者對線下無理由退貨承諾活動的看法及需求，深圳市消委會聯合各區消委會，選取了9家參與線下無理由退貨承諾活動的企業進行NPS（Net Promoter Score）口碑調查。NPS口碑調查，又稱凈促進者得分調查，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。調查結果顯示，9家企業NPS得分均為正值，平均消費者推薦指數高達22.66；七成消費者愿意優先選擇承諾無理由退貨的商家，消費者認可和推薦度高。

商家端的退貨執行情況又如何？深圳市消委會通過志愿者暗訪形式，分別對宜家、萬寧、蘇寧易購、天虹商場、人人樂、百果園6個品牌的6家門店進行暗訪，體驗線下無理由退貨流程。結果顯示，6家門店退款流程順暢，工作人員態度熱情，退貨體驗良好。承諾企業符合條件的退換貨成功率為100%。

“線下無理由退貨承諾活動”得到了企業的肯定和支持，主要原因有兩個：一是在消費者群體中樹立和提升了品牌形象，二是并沒有出現惡意退貨的情況。數據顯示，自線下無理由退貨承諾活動開展以來，大部分參與活動企業的退貨率沒有明顯變化，部分企業的退貨率甚至有所下降。一位與會企業代表更是表示，無理由退貨政策免除消費者后顧之憂，有利于釋放消費潛力，提升消費者滿意度，對品牌來說是一筆無形的財富，對商家的銷售具有促進作用。

據介紹，根據要求，參與“線下無理由退貨承諾活動”的實體店，可根據自身實際條件及經營商品屬性，自行確定無理由退貨的商品品種、范圍、時限等，但承諾無理由退貨時限不少于7日。就目前來看，不少“無理由退貨”店面都給出了超過7天的退貨周期，如天虹商場聯營服裝鞋帽類和日用商品類承諾的退貨限期為30天，錢大媽和迪卡儂自有品牌承諾無退貨限期。

深圳市消委會秘書長馮念文表示，“回頭看”是為了更好地“向前進”。本次“回頭看”調查結果，證明了線下無理由退貨承諾企業是真的在履行退貨承諾，體現了“經營者可被信賴”；而開通無理由退貨服務后，并未發生大面積消費者故意利用規則退貨的情況，說明“消費者可被信賴”，這是一個互相促進的消費提升良性循環。

《中國質量報》