□ 胡立彪
“王府井狗不理回應”近日沖上微博熱搜。讓狗不理變“熱”者,是一位視頻博主。他到狗不理北京王府井店吃包子,對包子作出“感覺里面全是肥肉”“特別膩”等評論。這讓狗不理店非常不爽,在微博發聲明稱該博主“惡語中傷、言論不實”,已報警處理。但在收獲網友一邊倒的罵聲之后,狗不理刪除了該微博賬號和聲明。
古人教導我們聞過則喜,這不光是做人的修養,也是企業經營之道。況且,消費者的消費評價權本就受法律保護。而涉事狗不理門店卻不僅缺乏最基本的涵養,聞過而怒,還缺乏法律常識,意欲惡人先告狀。這種事發生在普通的路邊店尚且不多,發生在一家百年老店身上,更讓人生扼腕之嘆了。
就事說事之外,有人還順帶翻出狗不理近些年的財報,一并唏噓感嘆一番——狗不理旗下的連鎖餐飲酒店等,是其主要產品的重要銷售渠道,該渠道在過去3年完成的銷售額占比分別是23.4%、20.4%和20.3%,逐年下降;與銷售額逐年下降相應,狗不理也一再縮減門店數量,在北京,金源店、東單店等門店都先后關閉,目前僅剩下前門店和王府井店在營業。
不過,萬事皆有因。如果把此次狗不理王府井店的表現看作是一個結果,那么近些年狗不理經營慘淡,日子難過,就可以視為原因,畢竟,這會影響員工心情,導致對顧客態度變差;如果把這次的事情當作一個原因,那么狗不理多年經營不順也就是一個情理之中的結果,這也符合市場邏輯。
看到這樣的市場邏輯,更令人擔憂的問題就來了:與狗不理一樣,目前還有大量老字號面臨生存困境,推究起來,在它們身上也能看到類似市場邏輯的影子。據商務部統計,在現存的1128家中華老字號中,僅10%的企業可實現增長發展,40%的企業勉強實現盈虧平衡,而剩下近一半的企業都處于持續虧損狀態。有調研機構曾作過一項關于老字號認知的調查,結果顯示,有超過60%的消費者認為目前的老字號品牌產品老舊,創新力不足,無法吸引年輕消費者;另有近47%的消費者認為老字號企業的組織架構陳舊,市場反應慢。
從本質上講,狗不理對待消費者態度差,容不得批評,就是其觀念陳舊的一種表現。有學者指出,目前掣肘老字號企業發展的最大障礙,是體制束縛、機制老化。體制決定了企業的品牌屬性、知識產權,甚至也決定了企業的經營方式和經營理念。雖然現在大多數老字號企業都在進行改制,但從實際效果看,有些老字號改得并不徹底,遺存問題太多。例如,老字號的一些無形資產仍然由政府控制,就商標來說,企業所擁有的只是使用權,所有權仍歸政府所有,企業只能有償向政府租賃商標的使用權,這就嚴重影響了企業的積極性,阻礙了企業的發展。
體制機制轉不到市場化的方向,就很難克服一些固有問題。正如有學者所言,老字號雖各有各的個性問題,但一些共性問題卻相當明顯:計劃意識太強,“單位”氣息太重,氣場壓過消費者。這些早年“國營”時代形成的特色,放在如今市場經濟的大環境中就顯得有些格格不入。而這種“歷史傳承”,桎梏著老字號的發展,讓他們在面對市場競爭時總是捉襟見肘。
為了讓老字號走出困境,在新的時代、新的市場環境下煥發出新活力,各路人士也都開出過藥方,無非是從體制機制、管理制度、人才培養與激勵以及產品改良與創新等方面盡可能地脫胎換骨,主動適應市場經濟的要求。說到底,老字號要求新,最根本一點是要識“老”服“老”,并下決心去除掉那些不合時宜、掣肘發展的“老”。
《中國質量報》