2020年中國汽車行業用戶滿意度指數發布

2020年中國汽車行業用戶滿意度指數發布

新能源車滿意度指數接近燃油車

□ 王 輝

近日，中國質量協會在京發布2020年中國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）。測評結果顯示，2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為79分（滿分100分），同比下降1分；抱怨率持續上升和感知質量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”。

根據測評數據，抱怨率連續3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。據悉，抱怨率對忠誠度有嚴重負面影響，抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。感知質量下降主要原因是服務質量感知水平大幅度下滑。當前，汽車行業存在下行壓力，4S店人員流動性大和經銷商利潤嚴重下滑，給4S店服務管理和服務質量提升帶來困難。

中國質量協會副秘書長李高帥表示，汽車企業不僅要積極獲取新客戶，還要激活存量客戶；降低故障率，分析和解決用戶抱怨的問題，切實提高產品質量和服務質量對提升滿意度和忠誠度非常重要。李高帥進一步提出，質量可靠性重點是降低“車身外觀”“內飾”“行駛轉向制動”三大系統的故障率；性能設計質量應重視提高智能互聯性能水平；售后服務質量應重視傳統用戶需求；銷售服務質量應充分滿足年輕人對線上服務的需求。

新能源汽車方面，中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（NEV-CACSI）為78分（滿分100分），僅比燃油汽車低1分。其中，純電動汽車用戶滿意度指數78分，創下測評以來最高水平，連續5年實現增長；插電混動汽車用戶滿意度80分，創下6年來最高水平，首次超過燃油汽車。從細分領域來看，車主對插電混動汽車、合資品牌的滿意度明顯高于自主品牌。

值得注意的是，插電混動汽車和純電動汽車的感知質量與預期質量差距均低于燃油汽車。2020年，插電混動汽車抱怨率20.2%，主要是傳統油車的共性問題。純電動汽車抱怨率20.5%，主要集中在續航不夠、充電不方便、電池安全性等問題。此外，研究還發現，續航里程越高，滿意度水平越高，抱怨率越低，忠誠度越高。

從數據來看，新能源汽車品牌形象和質量持續提升。新能源汽車感知質量提升的主要原因是服務質量的全面改善，僅服務設施環境一項指標得分低于燃油汽車。此外，純電動汽車保養相對簡單，服務收費滿意度明顯高于燃油汽車。然而，新能源汽車產品質量卻表現不佳。測評數據顯示，質量可靠性滿意度得分78分，比上年下降0.3分。插電混動汽車百輛新車故障發生次數同比有明顯升高。總體來看，純電動汽車性能設計滿意度水平與燃油汽車仍有差距；當前的服務與用戶的期望仍有差距。

《中國質量報》