四川成都發布汽車維修行業消費評議調查報告

四川成都發布汽車維修行業消費評議調查報告

“配件只換不修”成最大“痛點”

□ 張 東

截至2020年底，四川省成都市的汽車保有量高達545萬輛，位居全國第二。數量增長背后，是汽車維修和保養行業蓬勃發展。那么，目前成都的汽車維修行業狀況如何？近日，成都市市場監管局、成都市消協召開汽車維修行業消費評議調查工作座談會，發布了《成都市汽車維修行業消費評議調查報告》。

據了解，這份調查報告的誕生，經歷了4個月時間。2020年8月至12月，成都市市場監管局、成都市消協通過問卷調查、明察暗訪等方式，組織開展了此次汽車維修行業消費評議調查工作。問卷調查環節從消費者選擇汽車維修商家的考慮、消費者對汽車維修服務的評價、汽車維修行業存在的問題、消費投訴處理效率等方面，深入了解消費者對該市汽車維修行業現狀的滿意度。明察暗訪環節則對該市12個區（市）縣的22家汽車維修企業隨機進行了實地調查，著重調查企業是否具備資質等級經營條件、維修人員是否具有專業從業資質、人員操作流程是否符合規范等問題。

從消費者的評議調查結果來看，調查獲取有效問卷10235份，確定統計分析樣本10000份。調查顯示，53.12%的消費者對汽車維修服務滿意、25.35%的消費者較滿意、12.78%的消費者感覺一般、8.75%的消費者感覺不滿意。

針對收費價格，46.2%的消費者認為日常汽車維修服務的價格合理、31.5%的消費者認為較合理、12.5%的消費者認為不合理、9.8%的消費者認為很不合理。

汽車維修行業存在哪些問題？問卷調查顯示，51.8%的消費者認為“配件只換不修，無形中增加了費用”；46.2%的消費者認為“商家價格不明示，不透明”；34.2%的消費者認為“配件不合格”；23.2%的消費者認為“商家漫天要價”；22.3%的消費者認為商家“故意延長工時，抬高工時費”；22.8%的消費者認為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”；22.6%的消費者認為商家“隨意抬高配件價格”；18.3%的消費者認為有“過度維修”；19.4%的消費者不滿意“商家更換配件，事先不告知顧客”；15.3%的消費者認為“承諾過的服務項目難以兌現”。

此外，實地調查組走訪調查發現，22家汽車維修企業均具備經營資質，營業執照、道路運輸經營許可證、環保備案等資質證書齊備。但有的汽車維修企業存在經營條件較差、維修人員從業資質不全、人員操作流程不規范、庫房配件來源信息不明確、服務細則價格無公示等問題。

對此，成都市消協相關負責人提醒，消費者在選擇維修店時，要仔細察看汽車修理店是否有營業執照和相關的行業技術審查合格證；修車前需簽訂書面合同，明確維修價格、改障原因、所換配件，注意保留相關憑證；修車時要求維修者提供維修記錄，詳細注明有關情況及維修以后正常使用期限。同時，建議相關部門嚴懲汽車維修廠的不誠信經營行為；建議行業加強對汽車維修行業企業的宣傳教育和引導，制定行業標準，促進成都市汽車維修行業的健康有序發展。

值得一提的是，此次座談會上還倡導汽車維修企業建立推行“透明車間”，利用維保車間安裝電子監控設施等方法，將維保過程實時傳送給消費者，做到維保過程可視化，能夠讓消費者了解整個維保流程，出現糾紛有據可查，讓消費行為更加陽光透明。

成都市市場監管局黨組成員、副局長，成都市消協常務副會長鄧誼表示，汽車維修企業是保護消費者的第一責任人，要切實擔負起消費維權的主體責任；行業協會是行業健康發展的助推器，要有效發揮自律作用；社會監督是保護消費者的堅強屏障，要真正發揮社會各界監督的作用；政府是消費維權共治的主導者，要切實履行監管和維權職責。

《中國質量報》