石家莊北國人百集團高質量發展之路

創新無止境 質量促發展

——石家莊北國人百集團高質量發展之路

2020年，石家莊北國人百集團有限責任公司成功獲評“2019年河北省政府質量獎”，在實體零售受到各種互聯網新零售模式沖擊日益嚴峻的競爭形式下，在新冠肺炎疫情全球蔓延尚沒有得到全面遏制的現實情況下，這一殊榮的取得，充分彰顯了企業的核心競爭力。今天，讓我們走進石家莊北國人百集團，了解其成功背后秘密。

石家莊北國人百集團有限責任公司（簡稱北人集團）是河北省跨區域、多業態、多元化的大型新零售商業集團。集團成立于2000年7月4日，是經石家莊市人民政府批準，由石家莊北國商城和石家莊人百集團有限責任公司合并注冊成立的國有獨資商貿企業，2009年底完成國有企業改制，為國有控股企業。經過多年發展，北人集團形成了目前的業務格局和經營規模，業務范圍涵蓋零售連鎖、文娛餐飲、物流電商、會展地產等領域，下轄8個子、分公司，300個經營網點，是石家莊市屬國有重點骨干企業。

多年來，北人集團以“出售時尚與文化，贏得厚愛與永恒”為使命，堅持以“消費者價值為中心”，不斷創新經營內容，滿足大眾高品質、多層次、全方位需要。通過科學、以人為本的管理，專業、細致高效的運營，取得了卓越業績，企業持續發展壯大，先后被國家有關部門授予“全國商業服務業年度十佳企業”“全國商業服務業顧客滿意企業”“全國五一勞動獎狀”等榮譽稱號。2019年，名列“中國服務業企業500強”第232位、“中國連鎖百強”19位、“中國零售百強”22位。

心懷燕趙 馳騁商界

2014年，為更好適應互聯網經濟發展和消費者不斷增長的美好生活需要，北人集團引入卓越績效評價管理體系，將對標發展、數字化發展和追求卓越績效，作為一項基礎性、長期性工作來抓，在質量管理、品牌建設等方面，取得了豐富經驗和成果。

在質量管理上，集團持續推動“經營思想革新、創新成果推動、經營模式調整”，構建了組織良性發展的動力源泉。從“說好第一句話”“微笑露出八顆牙”、推出“三聲服務”，到啟動200萬元無理由退換貨保證金制度、推出“私人購物助理”；再到2018年形成完整的“72105標準化服務”標準和評價體系，并持續推動和完善其落地；2020年，北人集團榮獲“全國文明單位”榮譽稱號和“河北省政府質量獎組織獎”榮譽，實現了服務質量的全面提升。

集團以消費者為中心，以運營、服務、營銷企劃、安全、人力資源五大方面的過程關鍵績效指標的管理為切入點，運用群策群力法、DMAIC、SWOT對指標進行分析評價，確定改進提升次序，遵照PDCA循環模式實施、測量、創新、評價與改進，確保卓越績效的實現，實現集團各項經營績效指標的穩步提升；加強經營場所營運管理，建立了“72105標準化服務”體系，即圍繞《賣場環境設施運維標準》《賣場美陳氛圍管理規范》《賣場服務功能區設置標準》《后臺維護版塊》《營運流轉版塊》《員工職業素養規范》《違紀分類》七大版塊，制定2105個標準。該企業標準對顧客消費體驗的全過程環節進行了科學實用規范，此外，集團建立了嚴格的日常監督檢查和考核機制，通過堅持日檢、周檢、月檢，著力發現問題、解決問題、推動標準執行和持續完善，使用問卷法、訪談法、觀察法加強質量指標完成情況的測量和考核。

集團還設立了966118服務熱線，建立了12315聯絡站，不定期邀請市場監管局等政府職能部門和社會人士到集團現場監督、提供咨詢服務，從顧客的角度發現問題、尋找不足。通過執行、檢查、整改、完善，北人集團產品、服務質量管理得到有效管控和持續提升，成為當地目標消費者購物休閑首選。通過標準化管理，集團建設了一支訓練有素的職業化員工隊伍和可復制運營模式，為企業快速擴張創造了條件，也吸引了眾多國內同行前來參觀學習。

在品牌建設上，根據目標顧客需求的不同，北人集團依托百貨、購物中心、超市、餐飲店，以線上線下融合的全渠道產品和服務，打造了以“可靠安全親和舒適”為核心價值的“北國”“北人”品牌形象。一方面，圍繞內部運營，通過72105標準體系實施，為顧客提供安全放心舒適的消費環境和品質可靠的產品。另一方面，北人集團與國內一線城市同行看齊、在河北省內領先的零售服務運營能力和卓越績效表現，也吸引了各類供方、銀行、行業協會等外部資源與企業建立持久合作關系，為企業參與市場競爭、構建品牌優勢提供了保障。

集團下屬經營場所中，既有擁有眾多國際高端品牌的購物中心綜合體，也有面向大眾消費者、滿足日常消費需求、遍布石家莊區、縣的百貨店、綜合店。在集團賣場入駐的路易威登、古馳、江詩丹頓、寶格麗、范思哲等多個國際高端品牌，是河北省內、石家莊市內獨有經營品牌。通過豐富可靠的品牌產品組合、熱情周到的增值體驗服務、整潔優美舒適的消費環境、持續良好的銷售業績，贏得了顧客信賴。

伴隨消費快速升級，零售新物種層出不窮，超級IP、自主IP越來越廣泛和深刻地滲透到人們的生活中，商業自主IP更為擁有者創造出巨大的文化和經濟價值。2013年，集團打造的自有IP——幸福部部長鬧鬧問世，成為集團獨有的新媒體品牌。鬧鬧IP通過有效高頻運用，與目標消費者進行情感互動，為企業長期有節奏、有延續地開展深度營銷活動提供基礎能力，同時通過線上線下多渠道多形式立體式的運用，宣傳企業價值觀和企業文化，逐步創造經濟及文化價值。

“北人”“北國”在國內零售服務行業贏得了知名度和美譽度，“北國超市”“北國電器”、“中和軒”“燕風樓”“釜洋齋”“石飲紅星包子”成為享譽河北省內的知名品牌，鬧鬧IP成為宣傳企業價值觀和企業文化的新宣傳品牌。每年7月的“北人集團慶”，已經成為石家莊、保定、邢臺、陽泉等城市一年一度、深受市民期待和廣泛參與的消費盛事，為促進石家莊、河北省商貿服務產業發展作出了積極貢獻。

一城繁華 北人風景

2016年，是“十三五”規劃的開局之年，也是北人集團轉型的伊始之年，集團以“變革、創新、發展”為工作主題詞，以轉變經營模式為工作重心，以星辰大海的決心魄力和腳踏實地的付出努力，上下轉變思想、創新經營、學習考察、進步迭代，做出了很多探索性的嘗試。2020年，是“十三五”的收官之年，面對突如其來的疫情和全國經濟下行的不利形勢，集團在復雜多變的競爭環境中，迎難而上，展現出了新定位、新場景、新內容、新成績。

“十三五”期間，北人集團穩步健康擴張，企業規模不斷擴大，集團新增鹿泉北國、藁城北國、曲陽北國3個縣域級購物中心，8家超市大賣場，12家電器專業店，5家便利店，35家品牌珠寶店，成長為國內行業綜合型、全業態大型零售集團。

1.堅持多元化發展，積極開拓新藍海。

北人集團積極對接石家莊市4+4現代產業布局，加強多業態發展。2016年底，北國奧特萊斯成功開業，對于北人集團未來發展更有著劃時代的戰略意義，為奧萊后期項目群工程的建設以及集團發展微度假消費、娛樂性消費打下了良好的基礎；2018年，擁有中國地中海風情水樂園之稱的北國水世界開業，帶來發展新動力。2019年12月，北國高科技物流園一期成功建成投入運營，未來將圍繞智慧物流配送、生鮮及生鮮加工、電商城市集配倉和鐵路物資集散進一步發展壯大，構建新的供給體系，提升城市居民生活品質、實現企業高質量發展。2020年，集團成立北國春天房地產開發有限公司和北國大藥房，探索進軍房地產等行業，為未來更好盤活集團各類資源探索新消費發展下好了先手棋，集團大消費產業業務模塊基本確立。

2.堅定創新求變，將轉型調整向縱深處推進。

“十三五”期間，北人集團積極適應消費變化，圍繞為消費者提供更富有體驗感、更具個性化的品牌組合，對旗下賣場進行大刀闊斧地調整改造。

新百廣場積極應對市場競爭，重新定位規劃，進行成立以來最大規模的改造調整，成功實現從傳統百貨向大眾時尚百貨的轉型；先天下廣場在堅持高端定位的基礎上，明確打造疊加式“高端百貨+購物中心”模式，全面實施了四、五層升級調整，實現了向購物中心轉型的目標；配合先天下廣場的整體調改工作，超市事業部先天下優生活店全新升級開業，定位綠色健康生活理念，進行了業態重塑、顛覆性改變，全面提升了超市業態對供應鏈建設、新零售技術、場景化演繹的認知。先天下店重裝開業實現了6個北國超市系統內第一，雜百第一家買手店、水產加工第一家自營體驗店、餐飲跨業合作第一家零售+餐飲店、第一家場內外貫通無障礙購物店、新科技手段運用第一店、新媒體營銷會員黏性最強第一店。充滿時尚和品質氣質的先天下優生活被網友稱為“北方最美的超市”之一，獲得2018年度shop！大中華區大獎賽“店裝（非餐飲）金獎”，同時獲得零售培訓咨詢行業IBMG商業智庫的贊美和廣泛推介，引來山東、河南、山西、上海、內蒙古、浙江、新疆等地同行參觀學習并給予一致好評。專業零售媒體聯商網、超市周刊也同步對先天下ulife進行大篇幅的闡釋和報道；北國商城負一層賞味鬧街實現負一層東西區貫通，商城與地鐵出入口相連接，超市與百貨互相導流，負一層作為百貨+購物中心試點區域，引進了18個餐飲項目和網紅娛樂項目，打造年輕人吃喝玩樂購一體式生活體驗項目。益新購物中心完成了1~4層的扶梯移位的結構調整、經營品類的布局調整和6層主題街區的打造，初步實現了益新由傳統大眾社區百貨向“小而美、小清新的第三社區生活空間”的蛻變；保定先天下圍繞“品質”“潮流”“領先”這一戰略，通過調整轉型為城市生活方式中心；超市、珠寶、電器通過不斷開店拓展、開疆破土，逐步擴大了企業版圖；飲食公司改善就餐環境，實現全年營業收入提升。

3.加快人才培養，持續加強干部隊伍建設。

自2016年起，集團持續進行新人才培養工作，北極星人才訓練營及中高級管理人員訓練班，為企業培養了一大批中高層建設型人才，成為支撐企業發展的堅實力量和人才基礎，確保了企業優秀人才資源永續。同時集團工會組織的各方面勞動競賽，也成為培養實踐性人才的重要渠道。“十三五”期間，集團涌現市級勞模2人，省級勞模2人，市級創新工作室2個，省級創新工作1個，2名內訓師獲得全國內訓師大賽“百名金牌內訓師”榮譽稱號，先天下廣場保衛處泊車中心榮獲河北省工人先鋒號。

4.實施數字化經營戰略，構建全渠道消費場景。

通過全員樹立數字化經營意識，提升數據化的零售經營能力，打通線上、線下及社群三度市場空間，實現管理人員思維和認識的雙升級。集團從財務管理、信息管理、營銷創新等方面多措并舉，成績顯著。自主研發的“掌尚北國App”擁有超百萬用戶，實現了北國超市北國到家業務、超市業態掃碼購功能、App賣場連接WIFI功能全覆蓋；顧客在超市內自選商品、自助繳費、無需排隊快速出場一鍵完成；17家賣場陸續完成了停車場系統升級改造，實現掃碼、免密、預繳等多種現代化繳費功能。

2021年是“十四五”開局之年，也是北人集團開啟未來新發展的第一年。北人集團將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照市委市政府關于深化國企改革的決策部署，堅定不移貫徹新發展理念，提升改革成效。聚焦主責主業，提高發展質量。以“打造匹配消費者價值的大消費產業生態集團”為目標，以做強零售主業和“零售+”生態板塊為重點，以推動需求側變革創新、提升需求側效率實現集團高質量發展為主題，抓穩抓牢國家“雙循環”戰略和需求側改革帶來的消費增量機遇，主業板塊要繼續堅持以消費者價值為導向，堅持集團既定的發展戰略，改變以商品屬性進行分類的傳統模式，轉型為以經營生活方式為主體、按照消費場景進行經營分類的模式；更加快速地從以商品和品牌為中心的經營邏輯，向以用戶為中心的運營邏輯轉變；全面推進數字化工程的實施和互聯網技術的應用，增強企業數字化能力，基于消費者需求構建全渠道全域交互體系，更好地鏈接消費者；建立覆蓋全客層的零售供應鏈，持續增強資源整合能力和運營執行力，充分利用數據進行科學決策，推動各項事業全面高質量發展。

牢記使命 心懷大愛

北人集團作為河北省跨區域、多業態、多元化的大型新零售商業集團，歷經20年發展，并連續多年榮登中國企業500強。多年來，北人集團致力于公益愛心事業，充分發揮先鋒模范帶頭作用。

面對2020年的新冠肺炎疫情，集團黨委帶領干部職工快速反應，嚴格按照上級有關工作部署，做好營業場所的疫情防控工作，疫情防控期間58家超市全部正常營業，服務民生需要。在自身遭受疫情重大沖擊的情況下，集團先后投入1.8億元資金用于抗疫物資購置、減免租金、讓利合作方和消費者，助力復工復產，幫助合作方恢復正常經營，實現了抗疫和企業發展雙勝利，獲得了市政府和市國資委的高度贊譽。同時，北人集團把為一線醫護人員及工作人員提供防疫物資視為自身義不容辭的責任，向醫院、高速公路交通警察總隊等5家單位，捐贈價值50萬元的抗疫物資。集團下屬飲食公司組織為工作在市第五醫院抗疫一線的220名醫護工作者義務提供免費早、中、晚餐。同時，集團全體黨員為抗擊疫情踴躍捐款。

2021年，新冠肺炎疫情又一次來襲，石家莊進入應急狀態，社區實行封閉化管理。集團迅速響應政府號召，協同供應商及數十家果蔬基地，全方位啟動應急保供預案，確保各門店商品貨源充足、米面糧油等生活必需品正常供應、價格穩定。疫情期間，按照政府疫情防控要求，石家莊市商超全部暫停線下營業轉入線上銷售，實行網上下單無接觸配送。為了確保市民居家期間生活物資不斷檔，集團迅速行動，從貨源準備、工作人員防疫安全措施落實、售前售中售后服務接待等全流程進行了認真安排布置。市區北國超市所有門店全部開通線上業務，為市民提供生活必需品。許多干部黨員自發請戰，在確保防疫安全措施到位的前提下，開著私家車往返送貨，全力以赴、保障民生。北人集團作為石家莊市重點民生保供企業之一，堅決貫徹落實省市兩級政府部門關于疫情防控工作的要求，以高度的社會責任感和職業奉獻精神，打好石家莊疫情阻擊戰。

多年來，北人集團堅持扎實做企業、實在做公益。連續多年攜手河北省血液中心共同開展無償獻血活動，發動員工積極參與。積極主動開展“扶貧濟困”工作，將每年的11月份作為“感恩回饋月”，推出系列公益活動。通過向全市低保戶、殘疾人士家庭捐助“愛心白菜”，回報家鄉父老的支持與厚愛。同時，北國超市還將組織的“愛心白菜”、米面油等生活必需品為社區特困群眾送溫暖到家，讓困難群眾感受到來自社會的關愛。

2016年以來，集團在定點扶貧村先后投入146.6萬元，通過資助農產品種植、開展農超對接、消費扶貧等方式，幫助村民全部脫貧，彰顯了國有企業的責任與擔當。2018年以來，集團累計開展27次扶貧走親活動，組織209人次結對責任人到村走訪入戶，宣傳政策、了解需求，起到了扶貧又扶志的工作效果。

通過卓越績效管理體系的推行和實施，北人集團突破傳統零售模式，以經營顧客生活方式為核心，大力發展多業態、線上線下一體化全渠道商業模式，成為河北省零售創新轉型的領先者。未來，北人集團將遵循“十四五”規劃發展戰略，朝著“成為全業態、全客層、全渠道的中國最具特色的商業企業”目標繼續前進，為顧客提供更好生活、為社會創造更多價值，為建設幸福石家莊、現代經濟強省、中華民族偉大復興作出更大貢獻。

（數據來源：石家莊北人集團）  

《中國質量報》