福建省廈門市市場監管局著力推動城市消費潛力持續釋放

打好維權“組合拳” 提升消費幸福感

福建省廈門市市場監管局著力推動城市消費潛力持續釋放

□ 陳 永 江 岱

2020年以來，福建省廈門市市場監管局緊緊圍繞消費升級趨勢和消費熱點，切實打好維權“組合拳”，提升消費幸福感，在助力疫情防控和經濟社會發展、優化提升消費環境、維護消費者合法權益等方面均取得新成效。

據悉，去年全年，廈門市場監管系統共接到處理投訴64798件、舉報49759件，挽回經濟損失11542.85萬元。去年3月份中消協發布《2019年度全國100個城市消費者滿意度測評報告》，廈門取得全國第四的優異成績，消費環境日趨向好，消費者滿意度不斷攀升。

優異成績的背后，是廈門市市場監管局的辛勤付出。針對去年疫情初期日均接訴量為往年同期3~4倍，且投訴集中在預訂酒店退款、口罩質量和價格等方面的實際情況，廈門市市場監管局快速應對，暢通渠道，及時解決群眾消費訴求。據了解，該局采取建立維權執法專班、增配12315接訴坐席、落實疫情應急響應期間24小時接訴、配強各區局（市場監管所）基層維權人員、對重點投訴進行跟進辦理等辦法措施，快接快辦快結，及時妥善處置了預訂酒店退款投訴、口罩質量和價格等涉疫投訴1724件，為消費者挽回經濟損失339.58萬元。

2020年5月28日起，廈門市市場監管局將原12315熱線接入全國12315平臺，全面使用全國12315平臺接訴和處理投訴舉報，同時不斷健全完善消費者投訴舉報統一受理、分流、督辦和反饋制度機制。

此外，該局還緊密結合轄區電商平臺多的實際情況，積極拓展消費維權渠道，制定12315消費維權網點和在線糾紛多元化解平臺（ODR）企業建設工作方案，同步推進線上、線下消費糾紛處理。去年全年，廈門共發展ODR企業40家，及時妥善處理消費投訴4588件，方便了為消費者及時、就近、快速處理消費糾紛。

在引導企業依法誠信經營方面，廈門市市場監管局也不遺余力。2020年以來，該局針對消費者集中反映的預付卡充值無法退款、企業涉嫌虛假宣傳、售后服務不到位不及時等問題，及時開展約談近百次，督促經營者強化主體責任，引導經營者依法誠信規范經營。

疫情防控初期，廈門市消費維權部門以酒店住宿退款投訴為重點，約談多家旅游民宿服務平臺，督促引導企業依法誠信經營，并引導、指導該旅游民宿服務平臺主動對全國10萬余份涉及疫情的訂單予以退訂，為消費者挽回經濟損失數千萬元。

針對口罩價格、質量和服務方面的相關投訴，該局及時約談大型商超負責人，要求企業以疫情防控大局為重，從維護市民利益和需求出發，加強和改進各銷售門店服務質量，嚴把進貨質量關，最大限度減少消費糾紛，提高廣大市民的滿意度。

廈門市市場監管局及各級消保委還緊緊抓住“雙11”、國慶中秋、元旦春節等重要時間節點，提前介入，約談被投訴較多的企業、電商平臺等重點經營對象，引導企業如實宣介不虛假宣傳、充實貨源及時發貨、健全機制暢通渠道，通過約談指導，進一步強化了經營者消費維權第一責任意識，營造了企業依法誠信、規范經營的良好氛圍。

為切實改善消費環境，不斷提振消費信心，2020年，廈門市市場監管局突出旅游消費者關注的海鮮排檔、開蚌取珠等重點，采取加強旅游消費宣傳引導、加強涉旅經營者約談警示、組織部門間聯合執法檢查、及時處置旅游熱點投訴、快查嚴處涉旅違法違規行為等措施，規范旅游市場秩序，營造安全放心的旅游消費環境。據統計，2020年，廈門12315熱線共登記旅游投訴舉報1547件，通過調解為消費者挽回經濟損失257.72萬元。

《中國質量報》