河北省石家莊市長安區聚焦汽車“三包”交出優異“成績單”

8年處理爭議案件2300余例

河北省石家莊市長安區聚焦汽車“三包”交出優異“成績單”

□ 徐東周

河北省石家莊市市民李先生，近日將一面寫有“不忘初心使命，一心為民維權”的錦旗，送到了該市長安區市場監管局質量科，感謝他們在汽車維修質量糾紛中公正調解，高效回應了自己的維權訴求。

消費者的錦旗，是對河北省石家莊市長安區市場監管局汽車消費維權工作的一次“點贊”。自2013年10月1日《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱《“三包”規定》）施行以來，該局在近8年時間里，處理家用汽車“三包”爭議案件2300余例，投訴調解成功率95%以上，交出一份家用汽車“三包”爭議處理的優異“成績單”。

石家莊市長安區市場監管局副局長劉靜媛介紹說，長安區是華北汽車銷售重要園區，轄區內擁有汽車銷售點4個，汽車銷售4S店75家，其中的華北汽車貿易城是河北省規模最大的汽車銷售貿易園區，涵蓋了進口、國產、合資各種汽車類型，因汽車質量引起的糾紛一直是消費維權的重點和難點。《“三包”規定》施行以來，該局把汽車“三包”作為工作重點，成立了以局長為組長的汽車“三包”綜合管理小組，專門負責安排部署協調汽車“三包”爭議處理相關工作。他們積極探討工作方法，學習《“三包”規定》及相關法律法規，制定汽車4S店檢查工作流程和家用汽車“三包”爭議處理流程，培養汽車“三包”爭議處理專業人才，為“三包”爭議處理打下了良好的基礎。

《“三包”規定》剛出臺時，很多企業態度并不積極，該局組織人員挨家挨戶進行走訪宣傳政策，對轄區家用汽車生產、銷售及維修單位進行摸底調查，并將全區4S店全部建檔，納入日常監督管理范圍。在《“三包”規定》施行后的3個月時間，該局就辦理了“三包”爭議案件6例，包括1例美國著名品牌汽車的故障糾紛，工作迅速打開了局面。

要在處理汽車“三包”爭議案件中贏得主動，既要依靠包括《“三包”規定》在內的法律法規和規章，更要依靠豐富的汽車專業知識。該局質量科科長孫軍格2007年從部隊轉業，他在部隊20年的汽車維修保養經歷有了用武之地。自2013年起，孫軍格負責汽車“三包”爭議處理工作，參與上千起相關投訴，逐漸總結出了“邁好四步”工作法：一是耐心接待，撫平消費者怨氣；二是優化處置流程，用心提出解決意見；三是聚焦重點問題，針對變速箱、離合器、發動機故障等技術問題科學分析，避免被4S店等誤導；四是落實主體責任，要求4S店嚴格按照《“三包”規定》、汽車召回條例等保護消費者合法權益。其中第三條讓孫軍格深有感觸：“消費者大多對汽車內部結構并不了解，此時如果市場監管人員再不了解，難免會被誤導。”因此，除了其原有的汽車知識外，孫軍格還經常與市場監管總局汽車缺陷中心等單位溝通交流，充實自己的專業知識，并帶出了一支專業過硬的團隊。

牢記為民初心，付出必有收獲。石家莊市長安區市場監管局推進《“三包”規定》落地生根，處理糾紛的成績單如下：2013年6例、2014年27例、2015年49例，2016年55例、2017年91例、2018年220例、2019年598例、2020年1367例。同時，該局加大執法力度，對于投訴較多的4S店重點監管，近兩年處理違法案件12起，罰款20萬元，極大地震懾了違法行為，有效維護了市場秩序。

該局處理消費者汽車“三包”投訴的工作成效，不僅沒有影響到汽車市場的發展，反而贏得了周邊縣市區和全國各地消費者慕名前來購車，長安區汽車園區的銷售范圍已經輻射到了青海、安徽、湖北、山西、河南等多個省份，汽車產業成為了長安區的支柱產業之一。

2018年，市場監管總局召開汽車《“三包”規定》實施5周年研討會，該局作為唯一基層代表受邀參加。2020年8月，河北省市場監管局在長安區召開了現場工作會，向全省推介該局的成績和經驗。

《中國質量報》