山東省青島市市南區市場監管局多措并舉打造優質放心安全消費環境

創新糾紛調解機制 提升消費維權質量

山東省青島市市南區市場監管局多措并舉打造優質放心安全消費環境

□ 本報記者 朱文達

“今年，市南區市場監管局將圍繞‘樹形象、強監管’總目標，發揚‘三牛精神’，堅持以人為本，創新調解機制，提升維權質量，著力建設‘一個驛站，兩個中心，三個示范，四方聯動’，打造政府主導、企業自律、行業自治、社會監督的維權共治格局，切實保護消費者合法權益，營造市南區優質放心安全的消費環境。”近日，山東省青島市市南區市場監管局局長姜岱勇接受中國質量報記者采訪時如此說道。

據介紹，2020年，市南區市場監管局強化事前預防、事中事后處置，下大氣力解決投訴處置難題，全年受理投訴舉報數量29719件，同比下降8.79%，扭轉連續3年增長50%的態勢，連續11個月無超期、多次轉辦投訴，市南區消費環境明顯改善。

市南區市場監管局在山東省首創“消費維權雙向直通車”模式，邀請大型商超客服人員入駐基層市場監管所，由監管人員“零距離”指導企業處置消費投訴。2020年，該區大型商超消費投訴數量同比下降16.4%，其中投訴首接調處解決的占比80%，轉由市南區市場監管局二次調處的下降92.4%。市南區市場監管局建立了山東省首家消費調解培訓學校，由行政執法人員、律師擔任講師，為轄區大型商超負責人和客服人員開展培訓，提高經營者、商超負責人的主體責任意識和客服人員處置消費糾紛的業務水平。同時，他們開展執法行動，打擊不法商家，打造放心消費示范區域，培育建成放心消費承諾單位754家，放心消費示范單位279家。

市南區市場監管局通過強化事前預防，加強日常監管和案件查辦，維護公平有序市場環境，督促企業商家公開承諾，公示商家消費糾紛數量和處置情況，壓實企業主體責任。該局還建立預付卡資金監管機制，以資金監管為突破口，探索建立消費者、經營者、銀行以及監管部門“四方聯動”機制，加強對預付款資金領域的監管，對經營者預收款資金進行監控，及時甄別資金風險并發出預警，實現關口前移，預防消費糾紛的發生。

記者了解到，為加強事后保護，市南區市場監管局組建了山東省首個消費糾紛調解中心。他們聘請專業律師，抽調監管人員，組建東西兩個消費糾紛調解中心，集中辦理消費投訴。中心充分發揮律師專業特長，為消費者提供專業法律服務、專門處理職業打假和預付卡跑路等疑難復雜案件，提高消費糾紛調解的成功率和滿意率。目前，西部消費糾紛調解中心已于2月1日正式開展工作，并初見成效，共受理投訴110件，辦結率、滿意率均達到100%。

市南區市場監管局還通過實施示范單體、示范區域、示范行業“三個創建”，創建各類放心消費示范區域3處，推動示范擴容。據姜岱勇介紹，年內市南區放心消費示范單位創建不低于1500家，承諾單位6.4萬家。開展維權宣傳，市南區市場監管局創新建立山東省首個大型商超“文明消費驛站”，向廣大消費者傳授基本的識假辨假知識，增強消費者自身辨別能力。驛站設置多個假冒偽劣產品展示柜臺，涉及服裝、鞋包、眼鏡、計量器具等多個常見領域的產品，消費者可利用設備聯網參與到消費維權模擬體驗、消費維權知識問答、觀看專家說事等活動，有效提高自我保護能力。

“2021年，市南區將持續加大消費維權投入力度，繼續營造放心消費環境。力爭實現投訴總量下降10%，重復投訴件數量下降40%，杜絕投訴超期件；一般投訴辦理時間縮短20%，咨詢件、疫情件等辦理時間縮短25%，實現消費維權工作提質增效。”姜岱勇說。

《中國質量報》