清除潛規則還要靠規則

□ 胡立彪

今年央視3·15晚會曝光“名表維修騙取消費者價款”的涉事鐘表維修企業，被北京、廣州、長沙等地市場監管部門立案調查，日前調查結果已公布。市場監管部門分別對北京亨時達鐘表銷售有限公司、嘀嗒鐘表（廣州）技術服務有限公司等企業作出罰款、責令停業整頓等處罰。其中，北京亨時達鐘表銷售有限公司被處罰款最多，為100萬元。

市場監管部門快速查處上述企業，既回應了民眾關切，也對鐘表維修行業產生了警示作用。可以預見，經過市場監管部門集中整治，鐘表維修市場亂象會得到一定程度遏制，行業在被糾偏之后會逐漸向規范方向發展。

事實上，鐘表維修行業市場亂象早就存在，央視曝光的潛規則也并不新鮮。有業內人士曾向媒體揭秘，稱鐘表維修行業水很深，潛藏不少宰客貓膩。比如，真假李逵型：一些不正規維修商家喜歡取與知名品牌相似的名字，并不惜花重金在各大搜索引擎買排名，誤導消費者；既成事實型：接過手表不由分說先拆開，讓顧客不得不修；口蜜腹劍型：許諾維修快、價格低，但實際修起來卻不斷抬高價格；瞞天過海型：拆表后趁顧客不注意拿提前準備好的壞零件讓顧客看，告知其有多處需要維修。另外還有毀滅證據型、互通有無型、暗地使壞型等。

令人吃驚而憤恨的是，玩這種貓膩的并非只是少數維修店。從央視曝光可以看出整個行業的問題：對于一個簡單的受磁故障，在6個城市的11家名表維修中心，只有兩家按照正常維修流程進行了消磁維修，沒有收取任何費用，而其他9家則開出了450元到2390元不等的維修費用。數據顯示，我國手表的社會保有量巨大，累計進口手表達3.6億只，1萬元以上的手表達4250萬只。這樣的數字意味著，我國有巨量的手表消費者在維修時其正當權益會遭受到損害。

我國鐘表維修行業市場之所以存在諸多亂象，原因并不難找。一方面，我國鐘表市場逐步擴大，而且消費正在趨向中高端，鐘表維修服務剛需開始顯現，但鐘表維修服務專業性極強，從業人員數量不足，導致該市場供需失衡，呈現明顯的賣方市場特點；另一方面，由于鐘表特別是機械手表具有一定的技術含量，普通消費者對其結構和工作原理不甚了解，出現故障也搞不清原因，這就產生信息落差（或稱信息不對稱）問題，而這種現實常常成為不良維修商家蒙騙消費者的依仗。

信息落差問題在許多行業領域存在，但并不是所有行業領域均存在欺詐現象，而在鐘表維修行業也有誠實守信者，顯然，信息有落差并不必然導致欺詐，它只是為一些人實施欺詐提供了便利而已。所以，鐘表維修行業存在亂象，根源還在于規矩沒定好、管理不到位，讓一些人鉆了空子。據悉，目前國內針對鐘表維修的國家標準只有一個，即2014年12月1日正式實施的《鐘表售后維修服務技術規范》。知道該規范的人并不多，即使是維修服務行業的從業人員，很多人也不是很了解。行業法規標準缺失，這會使市場監管因沒有執法依據而陷入尷尬。因此，必須盡快完善行業法規標準，特別是要規范定價標準，以遏制企業漫天要價，讓不良商家無漏洞可鉆。

有了規則，就要遵守規則。這時候，加強行業自律就顯得非常重要。不久前，中國鐘表維修專業委員會成立大會暨第一次全體會議在廣州舉行，這是腕表行業在3·15之后針對行業亂象做出的一次重大反饋。會上發布并簽署了行業自律公約，呼吁推動鐘表維修行業規范化、透明化、數字化，運用包括維修過程直播等在內的互聯網手段，消弭信息不對稱，重建消費者對于鐘表維修行業的信心。

《中國質量報》【觀象臺】