差評背后的價值糾結

□ 胡立彪

近日，江西省贛州市一位外賣騎手因懷疑顧客給差評，拿著板磚找上門將顧客打傷。顧客報警，警方對打人騎手作出行政拘留10日的處罰。此事引起廣泛關注，一場關于線上交易信用評價機制問題的討論也由此而起。

作為一種創新，同時也是線上交易市場賴以生存發展的基礎性規則，信用評價機制自產生以來一直面臨諸多爭議。因站位不同，線上交易涉及的各利益主體對待信用評價機制的態度也不盡相同，而正是這種不同制造了諸多糾紛，讓這一機制本身處于價值糾結之中。

“差評恐懼”，是線上交易信用評價機制的副產品之一。因線上交易體驗差而給出差評，買家被賣家（包括外賣騎手等服務者）糾纏甚至惡意報復的事件時有發生。有的買家被“呼死你”騷擾；有的買家收到冥幣等讓人堵心的物品；有的買家甚至車被劃、門被砸。對此，許多網友感慨：網購有風險，差評需謹慎。

顯然，買家和賣家都害怕差評，“差評恐懼”是雙向的。而基于線上交易信用評價機制的根本原則，“差評恐懼”之生也，似乎也帶有一定的必然性。消費者參考之前買家對一件商品或服務的評價，決定是否購買該商品或服務，線上交易信用評價機制的核心價值即在于此。消費者擁有了評價權，商家在交易過程中因信息不對稱建立的優勢地位就會被降低，而消費者的權益也就能夠得到更好保護。不過，由于該機制與商家利益直接掛鉤，他們極不愿意看到影響其利益的負面評價，于是，一方面采取“好評送禮”“好評返現”等手段討好買家給出好評，另一方面使用威脅恐嚇、利益誘惑等招數讓買家消除差評。

在利益面前，能堅持原則的賣家很少，買家也不多。人們看到，現在線上交易的評價內容可信度越來越低，線上交易信用評價機制幾乎淪為“粉飾”商家的工具。而曾經為公平交易做出努力的平臺企業，如今也被利益蒙蔽雙眼，對線上交易信用評價機制規則進行修改，其價值原則逐漸從買家導向向賣家導向轉變。規則最顯著的改變是，差評隱形化，甚至完全消失了。

商家的“差評恐懼”恰恰體現了差評制衡商家的市場價值，它對商家的約束力清晰而有效，這也促使商家自覺遵守市場規則，加強自律，從而讓線上交易市場在規則秩序中實現優勝劣汰的良性競爭。當然，差評很給力，也伴生消費者濫用其評價權的副作用，商家權益會在不當差評中受損。因此，有學者曾對線上交易信用評價機制提出質疑，認為消費者評價權太過主觀、隨意，特別是給差評缺少限制，會帶來“綁架商家”的隱患。

令人遺憾的現實是，差評并未“綁架”多少商家，反倒是消費者的評價權被一點點褫奪。在經歷了商家軟硬兼施、無微不至的“關照”，在看到線上交易平臺評價規則“去差評化”后，不少消費者已經放棄了表達自己“中差評”意見的意愿，他們購完物往往選擇不作評價，任由平臺自動生成“好評”，即使遇到“購物體驗不佳”情況，也只是找賣家協調退換貨拉倒。

另外，有學者指出，如今給差評還陷入一種道德困境，“外賣小哥困于系統”等問題引發民眾對這一群體的普遍同情，這種感情常常轉化為對他們工作過錯、失誤的包容。可是，因為他們工作辛苦而不給差評，這不是善良，更像是以一種高人一等的視角去“施舍”，這不僅破壞了規則，也讓善意極大貶值。

從“差評恐懼”到“差評隱形”，線上交易信用評價機制的走向令人擔憂。買賣雙方在線上交易評價權上糾纏多年，最終的結果卻是買家對自己權益作出讓度，而賣家通過各種手段可以方便地獲得好評、刪掉差評，這也降低了他們對評價機制的依賴度。這種現實暴露線上交易信用評價機制存在漏洞，而評價失真正在反噬電商經濟。如何重建線上交易信用評價機制，事關電商行業市場未來發展，必須引起高度重視，盡快解決。

《中國質量報》【觀象臺】