中國燃油汽車行業用戶滿意度指數測評結果出爐

本報訊 （記者 張曉航）10月12日，中國質量協會在北京發布2021年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果。2021年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數為80分（滿分100分），同比提高1分，第三次達到歷史最高水平，前兩次分別是2012年和2019年。

中國質量協會副秘書長李高帥認為，激烈的市場競爭促使汽車企業更加重視質量提升和技術升級，當前汽車產品和服務在滿足用戶需求方面成績突出。放眼全球，中國汽車行業滿意度水平高于美國（78分）和東南亞(76分）。

感知質量提高和抱怨率大幅下降促成滿意度和忠誠度“雙升”。2021年感知質量同比提高0.7分，依托充分滿足年輕用戶的質量需求，縮小了整個行業實際質量與預期質量的差距。用戶對于產品質量的抱怨也出現了明顯下降，2021年用戶抱怨率同比下降了4個百分點。在質量提升的前提下，汽車的性價比優勢更為明顯，感知價值持續提高，同比提高0.9分。

質量可靠性全面提高是感知質量提升的最主要原因。2021年中國汽車質量可靠性滿意度為79.9分，創9年來的最高水平，同比提高1.2分，汽車九大系統的質量可靠性滿意度均有提升。2021年中國汽車行業百輛新車故障次數94次，同比下降5次，其中發動機系統下降3次、空調下降兩次、配置及操控設備下降1次。

自主品牌市場競爭力進一步增強。2021年自主品牌滿意度78分，與合資品牌存在兩分的差距。數據表明，自主品牌的產品質量、品牌形象、銷售服務、感知價值與合資品牌的差距進一步縮小。近幾年的測評數據顯示，吉利、長安、五菱、長城、上汽、廣汽、紅旗等強勢自主品牌擁有很好的口碑。這些強勢品牌榮獲“細分市場滿意度第一”的車型數量也在增加。

德系和美系品牌滿意度優勢明顯。合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，與去年持平。美系品牌滿意度得分80分，同比提高1分。日系品牌滿意度得分79分，同比下降1分。韓系品牌滿意度得分78分，與去年持平。

李高帥指出，提升質量和滿意度、維持較高的用戶口碑，對于提升汽車市場競爭力有積極意義。汽車企業應重視研究用戶需求，切實解決用戶痛點問題，從全生命周期客戶體驗管理的視角全方位提升質量。

據了解，2021年CACSI測評對象為銷量較大的186個品牌車型，涉及全國40個汽車生產企業、49個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區域的86個主要城市。自2002年開始，中國質量協會連續20年組織開展中國汽車行業用戶滿意度測評。為了加強質量評價的國際對標，進一步提高測評的科學性和影響力，助力中國汽車產品和品牌“走出去”，中國質量協會從2021年開始實施國際汽車市場的用戶滿意度測評，首次發布東南亞汽車用戶滿意度測評結果。

《中國質量報》