湖南省張家界市出臺《全域旅游消費糾紛在線解決（ODR）機制建設三年行動方案》

線上線下一體化 當事人“一次不用跑”

湖南省張家界市出臺《全域旅游消費糾紛在線解決（ODR）機制建設三年行動方案》

本報訊 （滿益群 記者 王融國）近日，湖南省張家界市印發《張家界市全域旅游消費糾紛在線解決（ODR）機制建設三年行動方案》（以下簡稱《方案》），明確至2023年底，在張家界市全面推行消費糾紛在線解決機制建設，將消費糾紛在線解決機制覆蓋全市城鄉各行業各領域，讓消費者和經營者“一次不用跑”便能化解消費糾紛。

消費糾紛在線解決（ODR）機制是以全國12315互聯網平臺為依托，以ODR入住企業為支撐，以行政職能部門監督管理為保障，引導經營者與消費者線上線下雙向互動自行和解的全域旅游消費糾紛在線調解模式。《方案》明確，優先在涉旅的吃、住、行、游、購、娛六要素領域發展ODR入住企業，張家界市景區景點、大（中）型商場超市、旅游購物場所、文化演藝場所、休閑娛樂場所、星級以上酒店、旅行社、旅游團隊餐飲場所、旅游交通運輸企業等經營主體要全部列入發展范圍。入住ODR的企業將按照“有相對固定的解決消費糾紛場所、有專職或兼職的工作人員、有可接入互聯網的計算機、有專用電話和健全受理和處理消費投訴工作機制”的“四有一健全”要求建設，以推動ODR企業快速協調、動態反饋、壓實主體責任。

據作為ODR機制建設總牽頭單位的張家界市市場監管局相關負責人介紹，該機制還將整合各類調解資源，構建多元在線調解體系。該機制將與企業信用體系建設對接，推動ODR企業與行政調解、專業調解、社會調解、人民調解、司法調解的銜接協同；與鄉鎮、社區平安建設對接，推動消費糾紛源頭預防、前端化解、關口把控，從源頭上化解投訴存量、減少投訴增量；與專業法律服務團隊對接，推動人民調解員、仲裁調解員、律師調解員、特邀調解員走進ODR機制，發揮法律服務團隊的優勢；與企業消費維權服務站建設對接，節約ODR企業人力、財力、物力成本，實現消費維權線上線下一體化。

此外，按照“誰審批誰監管、誰主管誰監管”的原則，張家界市相關部門還將強化ODR監督指導，引導ODR企業不斷提高誠信自律意識，強化消費維權主體責任。監督ODR企業完善首問負責、先行賠付、無理由退貨、投訴自主公示等消費維權制度，對照標準落實質量、價格、計量、服務、售后、安全等法定義務、及時有效做好投訴處理工作。積極開展ODR企業示范點建設，培育一批涉旅龍頭ODR企業、ODR協會商會。

《方案》提出，經過3年努力，張家界市形成政府主導、部門協同、企業參與、上下聯動的建設氛圍和推進格局。將ODR機制覆蓋全市城鄉各行業各領域，覆蓋涉旅企業主體50%以上并持續增長；消費糾紛在線和解率70%以上并穩步提升；ODR機制運轉明顯提升，涉旅投訴明顯減少，維權成本明顯降低，消費滿意度明顯提高。

張家界是全國最重要的旅游城市之一，2019年張家界旅游總收入達905.6億元。讓消費者和經營者“一次不用跑”就能化解消費糾紛，既是《方案》出臺的初衷，也是目標，對于節約職能部門行政資源，減少投訴處訴成本，營造和諧消費環境，落實平安建設主體責任，提升全域旅游示范區建設格局等，都具有十分重要的意義和作用。

《中國質量報》