佛吉亞舉辦世界質量周活動

透過客戶視角看質量

佛吉亞舉辦世界質量周活動

□ 劉 勇

完成了進博會上全方位展示“智享未來座艙”和“創贏綠動未來”兩大技術戰略下的創新解決方案之后，近日，法國汽車零部件制造商佛吉亞又把四大事業部（汽車座椅系統、汽車內飾系統、歌樂汽車電子、綠動智行系統）聚集到上海總部（也是其研發中心所在地），舉辦了佛吉亞質量周的代表性活動——世界質量周慶典。佛吉亞在中國不但扎根投資建廠，還希望根系更密集深入，要求事業部做到“全面客戶滿意度”，而質量，則是客戶與佛吉亞之間最合適的溝通語言。

公開數據顯示，中國汽車市場產銷量在2020年的銷量總額占全球32%，其中新能源車市場的年銷量連續3年突破百萬，由此帶動汽車供應商也向科技化轉型。轉型的目的是獲得更多客戶，而把握客戶的需求，摸準市場脈搏，則不像從前那樣容易。和大多數跨國公司競爭對手一樣，佛吉亞早年間的策略也是將集團的最新技術帶到中國，做本地化應用；現在，它的任何技術都必須與中國消費者、客戶的需求相結合，誰能最先量產、落地，誰就有機會將成熟技術變成利潤，才有可能推廣至其他市場。佛吉亞稱之為：在中國，為中國，及世界。

始于2018年的佛吉亞質量周就是來完成這個任務的。2018年，佛吉亞決定開展世界質量周慶典活動，評選出在滿足客戶需求中的模范員工和團隊，表彰他們在推動以客戶為中心企業文化中的突出貢獻。在過去4年中，佛吉亞將質量與客戶關系相結合，以全面客戶滿意度為指導，以五星客戶體驗為目標，逐步形成從承諾到實踐再到文化層面的質量服務體系。

在他們看來，完成指定任務、滿足客戶需求還遠遠不夠，佛吉亞秉承“全面客戶滿意度”要求，鼓勵每一位佛吉亞人積極轉換角色觀念，從客戶的視角思考問題，提供更加完美的服務體驗。

以2019年為例，中國汽車行業遇到了前所未有的挑戰，佛吉亞主要客戶產量下滑，人員波動大，給質量控制帶來非常大的困難。東風佛吉亞內飾武漢工廠質量部負責人王偉軍積極踐行佛吉亞客戶全面滿意“負責、積極”的核心價值觀和“五星客戶體驗”理念，充分利用現有資源，做好全價值鏈質量管控，確保了武漢工廠產品質量和過程質量的穩定。結果，2019年，武漢工廠取得非常好的客戶績效，得到客戶現場和管理層的認可，在佛吉亞客戶滿意度調查評價中，獲得客戶評價滿分。在當年的世界質量周活動中，王偉軍被評選為佛吉亞中國區2019年度“Customer Champion（客戶冠軍）”。

2021年，佛吉亞世界質量周的主題是“透過客戶視角”。佛吉亞中國區總裁唐德福表示，以客戶視角審視自身服務對于提升全面客戶滿意度十分關鍵。在目前全行業面臨原料、能源短缺的關鍵時期，客戶對于服務質量的認可和信任顯得尤為重要。期待在即將啟動的全球挑戰中，能看到更多來自員工團隊對于服務提升的創新方案。

質量周活動在佛吉亞全國各地的幾十家工廠同時開展，在上海活動現場，四大事業部的代表通過講述服務提升的實際案例，分享了各自為促進全面客戶滿意度所作出的努力和思考，比如“識別、管理、降低、消除過程質量風險，零失陷不再只是口號”“服務就是通過行動為他人創造價值。佛吉亞中國通過多角度、全方位的高效行動，持續為客戶創造價值”“建質量效益之路，創質量效益之業！質量是企業生存之道”等。

重視質量，尊重市場，帶來的回報是公司銷售業績的穩定增長。在剛剛結束的第三季度，盡管市場持續受到半導體材料短缺，以及頻繁停工/復產的嚴重影響，佛吉亞仍實現銷售額34億歐元，超出市場表現780個基準點，并且所有事業部和區域均顯著超出市場平均表現。在中國，第三季度銷售額實現5.0%增長，實現了超出區域市場1950個基準點的卓越表現。

《中國質量報》