智能回復不“智能” 反給用戶添堵

一問就懵 答非所問

智能回復不“智能” 反給用戶添堵

□ 本報實習記者 賈潤梅

智能回復是在線客服系統的常見功能，廣泛運用于各類電商平臺。其通過相應的規則和算法，識別用戶發送的消息內容，代替人工客服進行回復。智能回復旨在減少人工成本，高效解決問題。記者調查發現，如今智能回復答非所問、延時回復及無事叨擾等行為，為用戶制造了新的問題。

從淘寶、京東、拼多多等幾家電商客服的總體情況看，智能回復已屢見不鮮。智能回復能夠解決消費者大部分的共性問題，但由于交流過程中缺少對消費者需求變化的及時理解和反應，往往出現答非所問的現象。北京市民王先生在京東買了一部手機，其向客服咨詢“快遞太慢”“還有幾天收到貨”時，智能回復表示“商品正在路上，請耐心等待。”

值得注意的是，智能回復系統設置的回復內容盡管和消費者提出的問題相關，但并不一定能夠直接解決問題。“我在淘寶店鋪買了一件衣服，15天后我未收到貨但快遞自動確認收貨了，于是我在線上與客服溝通。”北京市民楊女士說道，“智能回復一直發送重復的內容，我按照提示操作了半小時也沒解決問題”。

延時回復，人工客服姍姍來遲。總體來說，電商客服智能回復反應迅速，而一些生活服務類平臺的智能回復則經常不在線。媒體從業者張先生在支付寶“估嗎手機回收”上準備出售二手手機，但隨后又改變了主意，準備取消平臺交易。“與智能客服溝通后發現解決不了問題，我輸入‘人工’試圖與人工客服協商，但接通后一直沒等到人工回復。過了好幾天才發現客服的回復。”張先生說道。

延時回復不僅降低用戶使用滿意度，還影響用戶黏度。自如租房App曾被指出存在人工客服不在線、解決問題效率低的問題。居住在北京市北苑路的謝女士因退租事宜與自如租房App的客服產生了分歧。“像我這種情況是可以不扣除違約金的，但人工客服總不在線，至今沒有明確回復。”謝女士無奈支付了違約金并在其他租房平臺找到了新房源。

智能群發新品上市優惠活動、打折促銷消息等為消費者制造了新的煩惱。不少電商以會員的形式邀請消費者添加其店鋪專屬客服，此后不定期向消費者發送店鋪商品消息。“‘雙十一’我為領取20元優惠券成為某運動品牌的會員，最近多次收到其商品打折消息。”寧夏李女士抱怨道，如果知道商家智能群發信息如此頻繁，就不會領取優惠券。

此外，某些平臺未經用戶允許，擅自收集并共享用戶數據，智能群發或有泄漏用戶個人信息嫌疑。今年7月，從事餐飲業的劉先生在網上訂購了餐具、廚具等物品，劉先生向記者反映，過去幾個月中，他總收到其他商家推銷餐飲用品的消息。從一家智能回復到多家智能群發，帶來的不僅是用戶信息冗余，更是個人信息安全的憂患。

網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，數據是把雙刃劍，一方面，平臺通過用戶行為數據，為用戶提供更加智能、個性化的服務；另一方面，數據安全性也需重視，未經用戶同意獲取用戶信息屬于違法行為，借此進一步加以非法利用更是不可取。國家對于網絡數據安全高度重視，平臺在數據的獲取與使用上還需更加小心謹慎。

《中國質量報》