通信套餐套路重重防不勝防

升級容易降級難 巧立名目多收費

通信套餐套路重重防不勝防

□ 本報實習記者 賈潤梅

工業和信息化部公布的《2021年前三季度通信業經濟運行情況》顯示，截至今年9月，我國3家基礎電信企業的移動電話用戶總數已達16.4億戶，比上年末凈增4185萬戶。隨著移動通信業務的不斷發展，越來越多的事務實現了網上辦、掌上辦。不過，在享受便利的同時，一些用戶也遇到了買套餐被誤導、換套餐費周折等“煩心事”。記者調查發現，這些“煩心事”背后通常是電信業務辦理的“話術陷阱”在作祟。

沒有5G手機的5G套餐。“稀里糊涂地開通了5G套餐，可我連個5G手機都沒有。”北京的王先生說，某天他接到10086（中國移動客服電話）主動推薦套餐升級的電話。“我當時只記得升級套餐，不記得客服提到任何‘合約’‘違約金’，就同意了升級，殊不知我已經‘進坑’了。”王先生向記者反映，套餐升級1個月后他才得知若修改該套餐，需要在12個月以后，否則就要支付違約金。隨后，王先生對此進行了投訴，但至今沒有收到任何回復。

越來越多的套餐業務被指“霸王條款”，究其原因，背后多是打著提高通信質量旗號的捆綁消費。“升級5G套餐時，中國移動公司的客服說免費升級，還贈送路由器。”媒體從業人員趙女士表示，為了提高家里網速，她升級了5G套餐，但后來發現手機用不了5G套餐，當其咨詢取消套餐時，卻被告知“享受了套餐優惠不能取消，取消要收違約金”。

低價套餐難買高價權益。打開北京移動App，首頁“熱門權益省千元”的推送彈窗引人注意。北京的謝女士打算購買流量包，被一條“1元10G”的廣告吸引。“打開彈窗后發現要開通黃金Plus會員才能購買，我仔細閱讀了購買說明，大概意思為第一年0元/月，第二年5元/月，還有各種權益等你拿。”謝女士說，閱讀完這些內容，她開通了黃金Plus會員。“確實有購物、健身、酒店等多個平臺的會員權益，但看到最后才發現，這些權益需要‘兌換券’才能用。我找了半天看到頁面下方顯示，券需要繼續訂購。”隨后，謝女士告訴記者，她準備去移動公司的營業廳取消黃金Plus會員。

原本只購買學生套餐，月底卻發現因扣除各項權益產生了額外費用。讀初二的李同學，上個月開通了38元學生套餐，但月底卻發現已經產生了80多元的話費。經過與電信運營商溝通，才得知她開通了幾項額外付費的權益。李同學說：“我以為都是套餐之內的權益，開通的時候沒有明確告知我，甚至都沒有另外收取費用的提示。”

通信套餐升級容易降級難。88元套餐升級為138元套餐只需要兩分鐘，168元套餐降為138元套餐卻無法實現。“有次和同事聊天，得知她138元/月的套餐要比我168元/月的套餐更實用一些，我打電話與中國移動公司的客服溝通換套餐。”莫女士無奈地說，客服告訴她，與138元/月同樣的套餐內容她只有升級到188元/月才能實現。套餐只能升不能降？莫女士對客服的回應感到不解。

線上辦理套餐不能降級。根據用戶反映，中國移動App只支持在線升級套餐，不能降級套餐。“升級套餐一鍵操作就可以完成，但沒有降低套餐的操作，聯系在線客服也辦理不了。”北京的任先生說，后續在線客服稱有專業的團隊處理此項業務，讓其等電話通知并提供服務密碼。“這個手機號碼我用了十幾年，誰還記得服務密碼？”任先生表示，后續他通過投訴才解決了更換套餐的問題。

識破通信套餐“話術陷阱”，維護自身權益，是用戶共同的心聲。業內相關專家表示，若用戶與電信業務經營者發生爭議，可運用《電信用戶申訴處理辦法》相關規定維護自身權益，向電信業務經營者進行投訴。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴后15日內未答復的，可向申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省份沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

《中國質量報》