快遞“最后100米”難題怎么破

□ 胡立彪

國家郵政局近日發布《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（征求意見稿），向社會征求意見。該辦法明確，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。違反此規定的快遞企業，將會受到最高3萬元的罰款。

我國快遞業近些年快速發展，業務量已連續7年位居世界第一。但行業快速發展也伴生諸多問題，其中末端服務“最后100米”問題尤為引人關注。前些年，消費者的抱怨集中在送貨到家存在“電表箱簽收”“腳墊簽收”等不負責任的“非人類簽收”問題上，而現在的問題已經從家門口退縮至小區門口，主要問題成了“快遞柜簽收”“菜鳥驛站簽收”，末端更遠、服務更不到位了。

事實上，在小區建快遞箱等末端服務設施，目的就是為了解決收件人不方便收件帶來的“非人類簽收”問題。然而，隨著末端服務設施大量普及，越來越多的快遞員將這里當作快遞服務“終點”，而不再把快件送到消費者家里。這種偷懶行為顯然違背了建立末端服務設施的初衷，不僅無助于解決“最后100米”問題，反而將其復雜化。末端設施變成“家”是一種功能僭越，也是對消費者權益的褫奪。

消費者之所以對快遞末端服務“最后100米”較真，尤其關注“簽收”問題，是因為其中關涉自身權益。通常情況下，當快遞被簽收后，其滅失損毀的風險即由收件人承擔。而且，網購“七日無理由退貨”權的行使以及第三方支付平臺向商家付款的時間，都是從快遞被簽收時計算的。而代簽收則意味著，在快遞被代簽收卻未實際送達收件人手中期間，收件人需要承擔額外風險。快件放置在末端服務設施處，相當于增加了一個責任主體，如果無法第一時間當面驗貨，一旦發生物品丟損或購買產品不符合要求需退換貨問題，便會遭遇責任認定難題，消費者維權會變得更為被動和困難。

現實中因快遞代收引發的糾紛不斷，而在相關部門及消費者組織收到的快遞問題投訴中，“不告而投”的占比一直居高不下。關于快遞代收問題，我國法規早有相關規定。2018年實施的《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。2019年，國家郵政局發布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》再次明確，使用智能快件箱投遞快件，應征得收件人同意。

盡管國家有這樣的法規規定，但快遞從業者依然我行我素，原因何在？業內人士指出，近些年，快遞市場競爭激烈，企業間價格戰膠著，整個行業已進入到微利甚至虧損時代。為了賺取微薄利潤，快遞企業想盡一切辦法壓縮成本，而減少派件員被認為是最直接有效的辦法。然而，人力減少意味著快遞員的派件量增加，基于快遞企業日益嚴格的時效性考核，快遞員求快就難以保證服務質量，減少送貨上門就成了一種不得已的選擇。

由此可見，快遞“最后100米”問題多年難破，根源在于市場失衡。而要解決這一問題，辦法也要從市場自身來找。有學者認為，消費者對快遞服務的需求不同，可以利用價格杠桿來區分這些需求，不同的服務對應不同的價格。實行差異化服務的同時，還可以對“最后100米”進行再劃分，將快遞派送服務分為送到驛站（或快遞箱柜）和送到家兩種模式，再進行區別收費。

快遞業帶有公共服務性質，解決快遞“最后100米”問題，自然離不開政府“有形之手”的參與。政府相關部門一方面要完善相關法規標準，加強市場監管，督促快遞企業提高服務質量；一方面要積極推進快遞末端共享服務設施建設，加大政策支持力度，最大限度地拆除堵點、卡點，讓“最后100米”更短更順暢。當然，所謂“一分價錢一分貨”，在消費端，消費者也要明白市場法則，要想獲得更好的服務，就應付出較高的代價。

《中國質量報》【觀象臺】