抖音電商發布消費者權益保護年報

嚴抓商品商家管理 構建假貨防治全景視圖系統

抖音電商發布消費者權益保護年報

本報訊 （記者 彭 燮）2月28日，抖音電商發布《2021抖音電商消費者權益保護年度報告》（以下簡稱《報告》），從內容治理、商品管控、客服保障、知識產權保護和信息安全等5個維度，全面呈現了去年該平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。

在強化內容治理方面，《報告》透露，2021年抖音電商平臺發布了《電商創作者管理總則》和《電商內容創作規范》，推出電商內容質量分級標準。標準實施60天后的數據顯示，短視頻優質內容環比增長15.38%，直播優質內容環比增長11.86%。據統計，平臺全年處罰違規創作者97.1萬人，其中百萬以上粉絲的有8484人，1.1萬人被永久關閉電商權限。針對消費者普遍反感的電商內容，平臺進行了28次專項治理。其中，處罰虛假宣傳創作者46251人、“賣慘”營銷創作者2864人。消費者好感度因此上升8.4%。

在商品管控方面，《報告》透露，2021年，抖音電商平臺從前置識別、風險防范、阻斷違規3個環節，實現商品的全鏈路治理。全年攔截違規商品發布超9100萬次，主動封禁違規商品超580萬件，下架風險商品超320萬件，處罰違規商家超40萬次，清退嚴重違規商家超4萬個。同時，平臺投入超8000萬元抽檢資金，與SGS等11家權威第三方機構合作，對平臺商品進行隨機抽查。全年共抽檢商品223萬件，攔截問題產品3萬件，處罰違規商家超1萬個。以應季生鮮產品專項治理為例，治理之后小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格食品被清理，超300個違規商家被封殺，消費者滿意度因此提升16%。

在提升客服保障水平方面，《報告》透露，抖音電商以“品質保障，售后無憂”為標準，對客服團隊進行體系化建設，全年受理用戶服務需求超兩億次，72小時解決率同比提升了50%，消費者滿意度超過80%。平臺還推出了16項增強權益產品，其中“極速退款”讓平均退款時長下降了32%；面向美妝、個護等特殊類目產品的“過敏包退”服務，讓消費糾紛發生率下降了66%。此外，平臺推出了“晚發即賠”“專屬物流服務”等措施，切實提升消費者的購物體驗。

在加強知識產權保護方面，2021年，抖音電商正式上線知產保護官方平臺，與中國外商投資企業協會優質品牌保護委員會（QBPC）、北京反侵權假冒聯盟（CAASA）等協會，以及蘋果、寶潔、小米、安踏等200多個品牌權利人建立了全面務實的合作關系。平臺全年受理侵權投訴超1萬次，刪除侵權鏈接超4.8萬條。

同時，平臺構建“假貨防治全景視圖系統”，研發“直播畫風檢測”“語義分析”“關系網絡”等13項打假新技術，以全平臺數據為基礎，無死角覆蓋所有商家、商品、達人和發布內容，主動識別假貨成功率超80%。據統計，該系統全年刪除侵權鏈接超23萬條，處罰達人侵權行為超3萬次，封殺侵權店鋪超1萬個。平臺還協助有關部門查辦線下侵權案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金額超2.6億元。

在保護消費者信息安全方面，平臺對商家和服務商使用消費者數據進行嚴格管控，對商家后臺的消費者信息進行全密文安全保護。在行業內率先實行全物流面單脫敏，對訂單信息進行全鏈路加密。截至2021年年底，加密發貨訂單覆蓋率達85%。

抖音電商表示，堅信有秩序有底線的生態，才是面向長期發展的健康生態。2022年將一如既往聚焦用戶需求，完善治理體系、升級治理能力，切實保障消費者的合法權益。

《中國質量報》