守護安全 消費維權

□ 本報記者 王惜純

2021年，中國消費者協會（以下簡稱中消協）以“守護安全 暢通消費”消費維權年主題為主線，在政策理論研究、參與立法立規、消費教育引導、消費社會監督、消費投訴處理等方面取得新成績。

中消協緊扣消費領域社會關注熱點，先后完成了《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》《社交電商模式下消費者權益保護制度研究》《反壟斷與消費者權益保護研究》等若干課題研究，就網絡消費領域算法規制、規范盲盒市場等多次召開研討會，并持續推動相關成果的轉化應用，有效提高消費維權效能。

中消協積極參與涉及消費者權益保護立法立標、政策制定及行業準則制定工作，先后就《個人信息保護法》《反壟斷法》等17部法律法規制修訂提出意見建議；印發《全國消協組織開展消費民事公益訴訟工作通報》，為規范消協組織提起消費民事公益訴訟工作程序提供指引。廣東省消委會提起全國第一例賠償性公益訴訟，為推動司法領域創新進行了實踐探索。重慶消保委率先出臺《支持消費者集體訴訟工作導則》，促進了支持消費者集體訴訟工作標準化、規范化。

中消協認真組織、謀劃消費教育引導工作，聯合央視頻發起“什么是光盤行動”主題活動，話題視頻總播放量超過21億次，相關視頻點贊數超5000萬。多渠道提升消費教育工作的深度和廣度，推廣“消協幫您選”小程序應用，發布43期消費教育短視頻《曉宇說消費》，閱讀量近4700萬人次。天津市消協定期實名發布消費警示，讓社會監督長出“牙齒”，取得良好社會效果。湖南省消保委以年主題公益廣告片、宣傳海報、教育讀本等為載體，宣揚依法維權理念，科學引導消費。

針對消費者普遍關注的熱點難點問題，中消協發揮社會組織監督作用，先后發布“任何品牌在消費者面前都沒有特權”“尊重消費者是企業經營的首要前提”“加強網絡消費領域算法規制 保障消費者知情權選擇權公平交易權”等觀點。發布《100個城市消費者滿意度測評報告》《50款App賬號注銷及自動化推薦退訂測評報告》以及系列消費維權輿情監測報告，收到地方政府和相關經營者的積極回應。江蘇省消保委聚焦彈窗廣告問題，公開約談14家平臺企業，督促優化網絡體驗。上海消保委針對視頻平臺超前點播捆綁銷售問題進行公開點評，有力促進了相關問題的解決。

中消協主動探索創新消費維權模式，積極推進投訴便利化、規范化措施，從投訴信息公示、集體訴訟、支持訴訟等方面探索消費糾紛多元化解新模式，取得較大進展。湖北省消委會著力打造315消費投訴和解平臺，綜合和解成功率達82%，維權效能得到大幅提升。2021年全國消協組織共受理消費者投訴104萬件，同比增長6.4%，解決83.6萬件，投訴解決率80.0%，為消費者挽回經濟損失15.2億元。

《中國質量報》【走近3·15 市場監管在行動】