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□ 祝江華 黃瑋婷 本報記者 張 華
“你們聽得清嗎？”3月9日上午10時20分，在武漢東湖高新區市場監管局第一市場監管所的“12315云端調解室”內，副所長李乂化身主持人。這是武漢市市場監管部門首次利用“云端調解室”，幫助消費者成功異地維權。
去年9月，湖北省黃岡市的吳佳佳（化名）在注冊于光谷的某高端相親網站上購買3000個金幣，并消費了其中的1000個。今年，他偶爾想起還剩2000個金幣，就向該網站申訴，要求退費，卻未獲得滿意答復，隨即向全國12315平臺進行投訴。
由于相隔數百公里，為了節省時間和路程，經雙方同意后，第一市場監管所啟用了“12315云端調解室”，組織雙方線上“面對面”調解。“雖然法律有網購數字化商品不適用七天無理由退貨的規定，但也應考慮用戶體驗和網站口碑。”李乂對雙方進行了耐心調解。
僅僅10分鐘，雙方就達成了調解協議，由相親網站退回吳佳佳未消費的100多元費用，退款渠道和到賬時限也同時確認。
“我們每年收到的外地投訴達1萬多件，啟用‘云端調解室’，能夠極大地節約消費者和企業往返的時間和精力。”東湖高新區市場監管局副局長劉慶雙說，這是落實市場監管總局優化市場環境、打造優質服務的一項“接地氣”舉措。
當天，武漢市青山區市場監管局也成功組織了一起消費“云端調解”。上午10時許，在青山區市場監管12315指揮中心，消費者孔女士、商家彭經理、調解員邱瑩羽和夏驕陽，通過視頻就“孔女士發現網購貓糧口味與選購的口味不一致，要求退貨并重新發貨，商家不同意”的糾紛進行“云端調解”。在調解員的協調下，商家彭經理表示，公司客服和倉庫打包人員沒有按孔女士確認購買的貓糧口味發貨，工作上存在疏漏，向孔女士道歉。調節過程僅用了17分鐘。
“原來處理一起消費投訴至少需要7個工作日，現在通過全國12315移動工作平臺‘云端調解’，加上前期調查到處理完畢，最快3個工作日就可辦結。”青山區市場監管局消保科科長姜紅嵐說。
《中國質量報》【3·15地方傳真】
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