小家電：質量問題不容“小”視

□ 本報記者 岳 倩

近年來，隨著需求端消費升級趨勢的加快演變和消費人群代際的加快變遷，以及供給端產品、渠道、營銷的創新變革，小家電，特別是一些創意類的網紅小家電產品逐漸走入人們的日常生活，行業迎來黃金發展周期，市場關注度明顯上升。小家電本身具有精巧性，用途獨特，再加上電商平臺上豐富多彩的圖文形式展示，吸引了大批消費者尤其是年輕消費者的關注。

然而，與之同步上升的，還有消費者對網紅類小家電產品質量問題的吐槽和詬病。小家電行業質量問題頻發，給行業的健康良性發展帶來了制約，在需求端也對消費者體驗和信心帶來了不利影響。

產品質量和售后服務短板明顯

根據近年來全國各地的質量監督抽查結果，小家電的質量問題不容“小”視，甚至一些知名品牌的產品也上了質量“黑榜”。中國消費者協會發布的2021年全國消協組織受理投訴情況分析中提出，近年來，各類小家電受到消費者的歡迎，但在產品質量和售后服務方面短板明顯，主要問題表現為質量參差不齊、維修困難、發生問題索賠難。

2021年8月，北京市市場監管局對北京市生產銷售的小家電產品開展質量監督抽查，發現18組小家電產品不符合相應產品質量相關標準，抽查不合格的產品包括便攜式榨汁杯、電熱杯、多功能電煮鍋等市場熱門的小家電類別。

2021年9月，據廣東省市場監管局（知識產權局）網站披露，中山泰瑞達科技有限公司宣布召回其在2020年9月5日至9月8日期間生產的，型號為T-M1的破壁機產品，召回原因為產品存在安全隱患問題，涉及的數量為291件。

值得注意的是，即便是看起來一樣的小家電產品，線下實體店零售的小家電產品一般比線上配置要好，同時售后服務也有差距。業內人士表示，這是因為電商渠道產品價格要比線下便宜，為了不影響產品銷售，一些廠家會對某些元件進行微調，為電商專門“特制”低成本產品。比如，電飯煲隔熱層的材質不同，會導致能耗不同；養生壺壺體采用高硼硅玻璃，還是金屬+硅膠圈，材質不同安全性能也有差異。

維修成本居高不下、維修不方便是消費者面臨的另一個重要問題。據了解，小家電產品一旦出問題，一般都源于核心部件，其價格往往是小家電零部件中最高的，因此維修費用居高不下。此外，由于小家電產品型號眾多，且更新換代速度非常快，出現問題后，往往很難找到統一的零配件，帶來備貨成本的增加。

更讓消費者鬧心的是，因小家電質量不過關造成損害的索賠難題。據公開報道，2020年5月份，有消費者在黑貓投訴平臺投訴稱，其購買的小熊養生壺，在清洗時被脫落的玻璃碎片劃傷手指。該消費者聯系商家，得到的答復是：并非質量問題，而是和使用時間有關。最終商家只同意賠償玻璃濾網。另一位消費者在黑貓投訴上投訴稱，2019年8月底買的鍋，用了兩個月左右按鍵時常失靈，一直勉強用到今年3月，鍋徹底壞掉。經返廠維修后仍然無法使用。

可以看出，相比于成熟的大家電產品，小家電行業目前還尚未出臺明確的政策支持，缺乏相應的執行標準，沒有形成統一的維修與回收機制，人為定價使小家電的售后服務幾乎形同虛設，這些問題已經成為小家電行業的頑疾。

產品創新能力不足

小家電產品為什么質量問題頻發？要從行業的特點來進行分析。目前，小家電市場成為家電企業的必爭之地，無論是傳統的大家電企業還是專業的小家電企業都在強勢布局市場。但就目前而言，整個市場并不存在明顯的技術門檻。在研發層面，更多的是產品形態層面的細節創意設計，而非核心技術的突破，這就造成了中國小家電行業品牌多而雜，但缺少核心的領導品牌和技術支撐的局面。

由于不存在具有明顯優勢的技術，在如今小家電市場競爭激烈的情況下，更多品牌主要依托低價競爭策略。過于追求低價的后果必然會壓縮產品生產成本，一些企業對品質監控不嚴格，沒有對產品的安全標準進行透徹掌握，甚至不做出廠檢查，使用次級材質代替原本的材質進行產品生產。這些因素的疊加，造成產品結構、接地措施、能效等級、EMC電磁兼容、標志和說明、輸入功率和電流、電源連接和外部軟線等項目上問題頻出。

此外，依托于互聯網紅利的創意小家電產品企業，大多都表現出重營銷的傾向。他們以高顏值、新穎的“網紅”產品和營銷模式來吸引消費者，其營銷傳播附加在品牌上的價值，已超過產品的本身價值，以銷量的快速增長透支著質量的口碑保證。這種情況已經在一些社交平臺有所反映，關于小家電是“神器”還是“雞肋”的爭論時有發生，沖動下單、閑置率高、清洗困難等問題成為消費者反饋的熱點。

商家在一味追求當下賺快錢，自然會忽視了產品質量，使得產品質量無法得到保證。質量是企業的生命之本。如今，小家電行業已經進入高度集中的時代，在主流品牌占據市場優勢地位的情況下，其它小家電品牌想要勝出，不僅缺乏機會，還缺少技術。部分小家電企業在電商渠道雖然銷售火爆，但由于銷售渠道單一，研發投入不足，導致小家電企業想打破低價形象，向中高端轉型之路會比較難。如果小家電品牌在出現產品質量問題后，沒有引起足夠重視，不提高產品質量，其隱憂也顯而易見。相關企業一味追逐利益而忽視質量的行為，必然引發消費者“用腳投票”，導致品牌聲譽逐漸被透支，最終在市場的角逐中式微。

品質提升需多方發力

行業想要長久健康的發展，產品質量的保證是根基所在。無論是從滿足日益增長的消費需求還是保證行業健康有序發展，小家電產品的質量都不容“小”視。小家電行業的整體質量提升，需要企業、監管部門等相關方的共同努力。

企業需要真正擔負起主體責任，走質量競爭之路而非傳統的數量型競爭模式。對于企業的發展來說，質量是生命，企業還是要更加重視產品的質量，真正意識到質量對于企業、行業和市場的重要性，不能重復過去的“價格戰”模式，更加注重對產品質量的“深耕細作”，用更優質的產品回報消費者。

從業內人士和企業的反映來看，標準問題被認為是制約小家電產品質量的重要環節。這需要職能部門、行業協會等充分發揮作用，不斷完善小家電產品的標準體系，可以按照標準化改革的新方向，鼓勵小家電企業積極參與標準自我聲明、標準領跑者等活動中來，同時也鼓勵小家電行業積極制定團體標準，通過完善標準體系倒逼產品質量升級。同時，也需要小家電企業增強標準化意識和理念，推廣標準化生產，尤其是按照國家、行業的標準生產，及時掌握和貫徹標準要求，保證產品質量。

李 青 攝

在完善標準體系的同時，有關部門要加強對小家電企業的監管。近年來，市場監管部門與權威檢測機構共同開展質量整治行動，定期對企業、產品進行抽查檢測，并對出現問題的企業進行嚴格處罰管理，嚴肅態度與責任，同時對出現問題的企業、產品進行有效跟蹤，督促企業糾正錯誤，牢固產品質量意識。對于抽檢中發現的問題，相關部門進行質量分析，并就相關標準進行標準宣貫。

在加強監管的同時，要做好對企業的服務，防止企業因為對法律法規、標準理解不到位而引起產品質量問題。相關部門要完善產業公共服務體系，形成公共培訓、技術推廣、質量檢測、信息流轉等專業服務平臺，定期邀請企業參加技術交流會，提升企業對產品質量管控的主動性，從源頭上指導企業進行有效的質量監控。

消費提示

要選擇具有合法資格的經營企業，因為小家電屬長時間使用的耐用品，應盡量選購知名品牌的商品，并索取購物發票或有效憑證。

從抽查結果看，我國小家電不合格問題主要有4個方面：標志和說明、輸入功率和電流、電源連接和外部軟線、機械強度，應注意市場監管部門發布的抽查信息，了解商品質量狀況，擇優選購。

目前，市場上的家電品牌多、類別多、型號多、更新快，消費者購買家電時一定要理性，要從經濟、適用的角度選購家電。購買前，一定要充分了解其基本功能，做到心中有數。不要片面追求一些時尚商品；要購買有3C認證標志、合格證書、標志和使用說明完整的商品，并嚴格按照使用說明書的要求進行操作。

為確保商品質量和售后服務，建議消費者選擇到正規的商場、超市購買小家電。正規商場、超市有嚴格的質量管理制度，而且手續齊全，售后服務到位，家電商品進貨渠道有保障。

發票是商品維修及發生質量問題時索賠的重要的證據。消費者購買小家電時要主動索取并保管好購物發票，一旦出現問題，可依據購物發票維護自己的合法權益。

《中國質量報》