湖北武漢市31家市場主體成為ODR企業搭建綠色通道

湖北武漢市31家市場主體成為ODR企業搭建綠色通道

促進糾紛源頭化解

本報訊 （蘭 莉 記者 張 華）近日，湖北省武漢市已有31家市場主體成為全國12315平臺在線消費糾紛解決企業（以下簡稱ODR企業），通過搭建綠色通道，在全國范圍內在線處理消費糾紛，促進糾紛源頭化解，推進維權社會共治。

據了解，ODR企業是指在轄區市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺在線解決消費糾紛的企業。2021年武漢ODR企業通過全國12315平臺處理消費者投訴2167件。

消費者在“全國12315平臺”提交投訴時，如被訴方為平臺上的ODR企業，頁面會自動進行提示，消費者選擇由平臺ODR企業處理投訴后，ODR企業按照受理、處理、反饋等流程在線處理消費者投訴。市場監管部門對ODR企業開展動態監督、業務指導、信息交流、效能評價、正向激勵、動態退出、信息公示等，全程跟蹤以確保ODR企業發揮作用。

ODR平臺的開通，不僅有利于快速協調處理消費者投訴，縮短爭議處理時間，提高辦事效率，也有利于企業自身服務與管理水平的改進和提升。

京東作為首批入駐ODR平臺的企業，開通了“7×24小時客戶服務”，設立專職團隊，“實時處理、實時回復”ODR平臺消費者的投訴處理，投訴處理時效平均縮短了1-2天。

武漢市市場監管局相關負責人表示，大力發展ODR企業是創新社會管理，提高消費維權效能的重要舉措。通過積極拓展維權渠道，強化市場主體自律管理，指導經營者履行消費維權第一主體責任義務，切實維權好消費者的合法權益。

《中國質量報》