深圳市消委會公布2022年上半年投訴分析報告

深圳市消委會公布2022年上半年投訴分析報告

直播購物教育培訓投訴量增加

本報訊 （傅江平）深圳市消委會近日發布的《深圳市2022年上半年投訴分析報告》顯示，2022年上半年，深圳市、區消委會共收到消費投訴109101宗，同比增長22.85%。其中，來自315消費通平臺88701宗，其他渠道20400宗。

從投訴行業來看，深圳市消委會315消費通平臺消費投訴排名前五的行業及其占比分別為互聯網及通信服務、教育培訓、通訊電腦數碼、化妝品/美容美發/整形和文體旅游服務，其中，互聯網及通信服務占比41.42%。

按投訴性質分，深圳市消委會315消費通平臺投訴排名前五的行業及其占比分別為合同、售后服務、虛假宣傳、質量和價格，其中，合同類占比66.25%。

直播購物消費、教育培訓消費、汽車消費、家電消費和預付式消費，是上半年投訴的熱點領域。其中，上半年，深圳市消委會共收到直播購物投訴598宗，汽車消費投訴1754宗，家用電子電器投訴1258宗。

對于熱點領域消費投訴，報告指出，上半年，直播電商行業發展迅速，為消費者創造了特有的消費體驗。然而，由于直播電商行業尚未發展成熟，假冒偽劣、虛假優惠、售后服務無保障等問題層出不窮，導致消費者投訴不斷。受疫情等因素影響，有關教育培訓行業的消費投訴問題仍然突出，消費者反映的問題包括上課質量不達標、交費容易退費難、解除合同面臨高額違約金等。受汽車消費政策刺激，汽車消費市場出現回暖，相關投訴也隨之增加，投訴主要問題包括交付延期、加價提車、定金不退等。家電購置補貼政策提振了家電消費，相關投訴有所增長，投訴主要問題包括產品質量、退貨退款難等。預付式消費糾紛依然是消費投訴重點，其中，美容美發行業商家停業、搬遷等引發預付式消費退費問題增多，同時還包括效果不符、服務質量不佳等問題。

報告公布了部分典型投訴案例。比如在直播購物消費領域，有消費者通過某直播間購買某公司的路由器，隨后訂購了該司的永久月享/10000G流量套餐，費用共計1098元。在使用套餐1個月后便被停用，該司稱受疫情影響已關門停業，消極處理投訴拒退費。此案經深圳市消委會公示披露，該司法人反饋愿意處理退款，雙方就退款達成一致，消費者已收到退款。在教育培訓領域，有消費者投訴稱，其在某公司為孩子購買英語培訓課程，繳納課時費29280元，在上了4節課后由于疫情停課，后因轉學需要申請退課退款，該公司僅愿意退還學費的50%，消費者認為扣費金額過高。此案經深圳市消委會調解，雙方最終達成一致意見，前3個月的學時費退還70%，其余課時費全退。在汽車消費領域，有消費者投訴稱，其在某4S店購買僅一年左右的汽車在行駛過程中報出故障碼，車速急劇下降且無法加速，存在安全隱患，當天該4S店將車拖回維修并更換故障配件。消費者對該車產生駕駛陰影，要求該4S店出具“安全承諾書”，4S店表示無法出具“安全承諾書”，只愿意增加兩年延保。經深圳市消委會多次溝通，雙方達成一致，經營者以消費者滿意的價格回購該車。

新聞鏈接

基于投訴熱點問題，深圳市消委會發布系列消費建議。

消費者購買商品服務后雙方即產生有效合同，經營者不應以疫情影響為由逃避法律責任，侵害消費者的合法權益。消費者遇到此類糾紛，建議善用法律及時維權挽回不必要損失。

教育培訓機構應規范合同格式條款，不得含有免除經營者責任、加重消費者責任等條款。建議消費者在簽訂合同時，關注退費條款、違約條款等重要內容，妥善保管合同、消費憑證等。

經營者應對所售產品的外觀、性能、使用壽命等信息如實宣傳，充分保障消費者知情權；建議消費者在選購商品時要了解商品詳情，充分咨詢溝通，以獲得更佳的售后服務保障。

《中國質量報》