莫把積分搞成“積怨”

□ 胡立彪

“540積分+39.6元”可換一把某品牌的傘，但在該品牌官方旗艦店同規格的產品僅需36.99元；“4326積分+55.74元”可兌換某品牌5公斤裝長粒香米，但在其他電商平臺同款大米均價在50元左右……近日，江蘇省消費者權益保護委員會組織體驗人員針對積分兌換消費進行調查，發現一些商家設置積分兌換規則不合理，積分換購商品價格虛高，消費者使用積分兌換商品反而更貴。另外，積分兌換消費還存在可兌換商品種類少、質量欠佳、退換貨難等問題。

消費即贈送、獎勵積分，已成為當下眾多商家鎖客的重要方式。從話費充值到刷卡消費，從網絡購物到吃喝游玩，積分制已經遍及人們消費活動的方方面面。積分達到一定數額可以兌換禮品、抵扣部分消費金額，確實讓不少消費者得到一些實惠，商家也因此吸引了更多消費者，增加了客戶黏性。

然而，原本對消費者和商家均有利好的積分兌換營銷模式，在現實推行中卻被一些商家玩壞，引發越來越多的消費糾紛。江蘇省消費者權益保護委員會近日發布的2023年有關“積分兌換”的輿情報告顯示，輿情關注焦點包括商家未告知積分清零、過期致使消費權益受損，積分換購商品假冒偽劣現象突出等。有網友吐槽，“積分看起來很美，用起來雞肋”“積分兌換，換來積怨”。

從法律角度看，消費積分制是商家為鼓勵消費者更多消費推行的一種獎勵機制，消費者通過消費行為獲得積分，這些積分可以在一定條件下兌換商品或服務。盡管目前我國尚無專門的法律對消費積分作出明確規定，但消費積分可兌換的福利應視為商家向消費者作出的承諾，這種承諾符合意思自治原則，屬于民法典調整的民事法律行為或契約行為。消費積分具有一定的財產屬性，商家給與或承諾給與消費者積分兌換福利，實質上屬于贈與行為。商家在設置消費積分規則時應遵循公平、誠實信用等法律原則，不能按照己方的利益需求隨意“玩弄”積分兌換規則，限制或排除消費者的兌換權利。

依商業慣例，商家有權為積分設置使用期限。民法典規定，商家贈與積分時可附終止期限，期限屆滿時，該贈與行為失效；商家設定積分到期制可以看作是格式合同，商家可以規定積分到期的內容以及到期的積分如何處理。但在有效期限長短的設置上，商家應充分考慮保障消費者能夠正常使用該積分，避免侵害消費者合法權益。在此基礎上，商家還應在首次贈送時向消費者進行顯著的提示、說明使用積分的期限、到期處理結果等內容，取得消費者同意。

事實上，不只是積分使用期限，商家關于積分兌換條款中所有事關消費者權益的內容，都應以顯著方式告知或提醒消費者注意，確保消費者在消費時充分知情。積分兌換規則為商家單方制定的格式合同，商家未以顯著方式提請消費者注意積分換購的商品價格高于同期市場同類商品的價格，很容易讓消費者陷入積分換購的誤區。根據民法典規定，如果商家未盡到提示和告知義務，導致消費者沒有注意到條款內容的，消費者可以主張條款不成立，相應條款對消費者不具有法律約束力。如果積分兌換的商品不退不換，不執行7天無理由退貨規則，這是商家排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任，屬于“霸王條款”，對消費者不公平、不合理，應為無效內容。

積分兌換營銷模式之所以會出現種種問題，主要原因是我國目前尚無專門的法律法規對這種營銷模式進行界定和規范，商家行為難以受到監管規制。要治理積分兌換亂象，第一要務是完善相關法律法規，出臺專門的規范制度，推出積分兌換的格式規則范本，給商家行為畫出紅線。同時，加強有關積分兌換規則的宣傳，提高消費者維權意識和能力；加大對消費積分商業運營模式的研究力度，探索建立運營通用積分平臺等創新舉措，提高積分兌換營銷模式的運營效率和商業價值。

《中國質量報》【觀象臺】