山西發布全國首個消費維權服務站建設省級地方標準

本報訊 （記者秦海峰）近日，山西省市場監管局發布全國首個針對消費維權服務站建設的省級地方標準《消費維權服務站建設指南》（DB 14/T 3132—2024）（以下簡稱《建設指南》），標志著消費維權服務標準化建設邁出重要一步。

據悉，該標準在山西省市場監管局的牽頭和指導下，由山西省檢驗檢測中心（山西省標準計量技術研究院）、山西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心、山西省消費者協會、太原市市場監管局、運城市市場監管局共同起草，將于12月28日施行。

《建設指南》全面覆蓋從總體原則、建設模式、內容規劃到運行管理、監督評價等環節，為消費維權服務站的標準化、規范化、專業化建設提供科學指導。該標準的出臺，旨在通過提升服務站的效能與服務質量，為消費者提供更加便捷、高效、專業的維權服務，進一步加快消費糾紛的解決速度，增強消費者的獲得感與滿意度。

在服務站布局上，該標準強調科學性與便捷性的深度融合，依據服務區域的消費特征、人口分布及商業發展水平，合理規劃服務站點，確保在商場、超市、社區、景區等消費熱點區域實現廣泛覆蓋，有效縮短消費者維權的時間與空間距離。同時，突出“服務便民”的核心原則，通過拓寬維權渠道、降低維權成本、優化爭議處理流程等措施，切實提升消費爭議解決的效率與效果；鼓勵服務站引入智能客服、在線調解等先進技術手段，實現消費爭議信息的數字化管理與線上服務，為消費者提供更加靈活多樣的維權方式。

在服務站的建設與管理方面，該標準詳細規定了場所布置、功能分區、設施配備及人員配置等具體要求，確保服務站能夠高效運轉并滿足消費者的實際需求。此外，該標準還建立了完善的監督評價機制，通過多元化監督手段與考核體系，確保服務站的服務質量與工作效率持續提升。

《建設指南》強調，要完善多元共建、共治共享的合作機制，有關部門、行業協會（商會）、消費者組織、經營主體以及社會各界共同參與服務站建設工作，共享資源和信息。政府引導、市場主導和全社會共同參與的多元共建、共管、共享格局的形成，有效提升了消費爭議解決效率和質量，推動消費維權服務體系的不斷完善和創新發展。

《建設指南》的發布，不僅是山西省在消費者權益保護領域的一次重要探索與實踐，更是對該省消費環境優化與消費者權益保護工作的有力推動，也為全國其他地區提供了可借鑒的經驗與模式。