重慶南岸區彈子石市場監管所巧用“云調解”當好“服務員”

走出一條“數字服務”新路子

重慶南岸區彈子石市場監管所巧用“云調解”當好“服務員”

□ 王 博 本報記者 謝 旺

“這樣的調解方式真是新鮮又高效，我還是頭一次見。”遼寧省大連市的張先生對自己重慶之行的一次經歷贊不絕口。

近日，張先生到重慶旅游，就餐過程中發現食材不新鮮。第二天，張先生通過12315投訴后就飛回大連，無法參加線下調解。重慶市南岸區彈子石市場監管所工作人員采用“云調解”形式，邀請商家和張先生召開網絡視頻會議，雙方在線上展示現場照片、消費憑證、進貨憑證、后廚監控等信息后，工作人員就相關法律法規進行講解，明確雙方權責義務，短短20分鐘就解決了問題，商家承認了錯誤，張先生也獲得了合理賠償。

近年來，彈子石市場監管所緊盯市場監管領域的難點和痛點，從證照辦理、投訴糾紛、商戶經營困境等方面對癥下藥，切實轉變政府職能，當好群眾“服務員”，借力互聯網走出了一條“數字服務”的新路子。

關鍵問題“碼”上辦，當好證照辦理引導員。彈子石市場監管所通過大數據統計，整理出群眾辦理過程中的11個高頻問題，并針對每個問題形成解釋說明清單和流程指引，以二維碼的形式在前臺上墻展示，一旦群眾問到相關問題，只需要手機掃碼就能獲得詳實的答案。上“碼”以來，11個高頻問題累計被掃碼閱讀2000余次，幫助300多家商戶解決了證照辦理中的實際問題，提高了前臺工作人員業務辦理的效率，提升了群眾服務滿意度。

消費糾紛“云”上議，當好矛盾調解員。彈子石市場監管所地理位置特殊，轄區內有“長嘉匯”城市會客廳等熱門場所，每年來旅游的游客絡繹不絕。傳統的線下面對面協商方式已不能及時有效地解決消費糾紛，“云調解”應運而生。“我們也嘗試過通過電話方式調解，但是當傳聲筒不僅溝通成本高，也怕把雙方的意見傳遞錯了，問題沒解決，反而火上澆油。”據彈子石市場監管所執法人員李春蔚介紹，“云調解”就是通過視頻會議形式，讓有消費糾紛的商家和消費者在線上各自舉證，執法人員既能夠準確找到分歧點促進糾紛解決，也能借助平臺同時完成釋法普法工作，可謂是一舉多得。

經營點子群里找，當好資源協調員。“我們店有閑置冰柜，600元低價處理，有沒有哪家店需要”“老鐵，我店需要購進點牛肉，有沒有好的貨源推薦”……打開彈子石市場監管所建立的“彈子石街道經營戶”微信群，這樣的信息會時不時地跳出來。彈子石區域的商戶有任何需求和閑置資源都可以在群內共享，打破了經營領域的信息壁壘問題。截至9月，微信群里已有商戶397家，新商戶在辦理營業執照時就會被推薦入群。

彈子石市場監管所所長鄒鑫表示，該所將聚焦日常工作領域突出問題，以“數治”為破局關鍵，優化營商環境，更好服務群眾服務商戶。

（一線寫真）