人工客服去哪兒了

□ 鞠 實

在數字化浪潮的席卷下，智能客服以其高效、便捷的特點，迅速成為眾多企業服務體系的“新寵”。然而，半月談近期收到的網友反饋卻揭示了一個令人憂慮的現象：人工客服似乎在這場技術革命中逐漸被邊緣化，甚至“隱身”。用戶需要穿越重重障礙，才能艱難地接觸到人工服務。（據11月1日《半月談》）

智能客服的興起，原本是科技進步帶來的福音。它能夠迅速響應簡單、重復的問題，有效緩解客服壓力，提升服務效率。然而，當智能客服成為企業削減成本、追求效率的“利器”時，其固有的局限性也日益凸顯。面對復雜、個性化的用戶需求，智能客服往往顯得力不從心，甚至“答非所問”，讓用戶倍感困擾。此時，人工客服的重要性便凸顯出來。他們憑借豐富的經驗和靈活的應變能力，能夠為用戶提供更加精準、貼心的服務。

然而，現實卻是，不少企業似乎走入了誤區，將智能客服視為“萬能鑰匙”，而忽視了人工客服的價值。他們或是出于成本考慮，或是為了追求所謂的“智能化”形象，刻意弱化甚至隱藏人工客服的入口。這種做法不僅損害了用戶的體驗，也違背了服務行業的初衷。

必須明確，智能客服與人工客服并非對立關系，而是相輔相成的。智能客服擅長處理標準化、流程化的問題，而人工客服則擅長解決復雜、個性化的需求。二者應該形成互補，共同構建完善的服務體系。正如有網友所言：“智能客服再智能，也替代不了人與人之間的情感交流和問題解決能力。”

那么，為何一些企業會陷入“智能迷信”的誤區呢？追求短視的利潤是表面，根上還是服務意識的缺失。一些企業似乎忘記了，服務的本質是以用戶為中心，滿足用戶的需求和期望。他們將智能客服視為“一刀切”的解決方案，而忽視了不同用戶之間的差異性和個性化需求。這種“一刀切”的服務模式，不僅無法真正解決用戶的問題，還會讓用戶感到被忽視和冷漠。這種做法無異于飲鴆止渴，長期來看服務質量的下降必然會導致用戶滿意度的降低，進而影響企業的品牌形象和市場競爭力。

要糾正這一偏差，企業需要從根本上轉變經營理念，重塑服務意識。首先，企業應認識到，智能客服和人工客服是相輔相成的，而非對立的。他們應該根據用戶的實際需求和場景，靈活調整服務策略，為用戶提供最合適的服務方式。其次，企業應加強對客服人員的培訓和管理，提升他們的專業素養和服務能力。

同時，政府和相關監管部門也應加強對企業服務質量的監督和管理。可以通過制定相關法律法規和行業標準，規范企業的服務行為，保護消費者的合法權益。對于服務質量差、損害消費者權益的企業，應依法予以處罰和曝光，以儆效尤。

此外，還應該看到，智能客服的發展仍然處于不斷探索和完善的階段。隨著人工智能、大數據等技術的不斷進步，智能客服的智能化水平和服務能力將得到進一步提升。但這并不意味著目前可以忽視人工客服的價值。相反，我們應該更加重視人工客服在服務體系中的作用，將其與智能客服有機結合，共同為用戶提供更加優質、高效的服務。

智能客服走上前臺，不意味著人工客服可隱身。智能客服再智能，也替代不了人工客服的溫暖和人性化。當前，智能客服的興起無疑為服務行業帶來了新機遇，同時也面臨新挑戰。換句話說，智能客服并非“萬能鑰匙”，人工客服的價值依然不可替代。只有正確處理好智能客服與人工客服的關系，才能真正提升企業服務質量，滿足用戶的需求和期望。