安徽黟縣市場監管局以“作退一步想”理念有效推動消費維權調解工作

打造消費維權調解的“金字招牌”

安徽黟縣市場監管局以“作退一步想”理念有效推動消費維權調解工作

□ 胡平珍 程 鵬 本報記者 李 輝

近年來，安徽省黃山市黟縣認真總結古徽州人“作退一步想”理念內涵，巧用新時代“楓橋經驗”與市場監管工作的結合點，創新打造“作退一步想”消費維權工作法，形成了具有黟縣特色的消費維權調解品牌。

黟縣市場監管局堅持織密“作退一步想”調解網絡，推動全域覆蓋，結合市場監管所標準化規范化建設，在核心景區和站所駐地掛牌設立“‘作退一步想’調解工作室”，通過文化上墻、制度上墻的方式，為持續推進“作退一步想”消費維權工作法營造了良好氛圍。

“作退一步想”工作法以法理情交融引導人、以和為貴風尚感化人、以知進退境界昭示人，形成“聽、理、思、退、和、行”六字訣，推動消費糾紛調解流程再造。

該局把調解員隊伍建設作為“作退一步想”消費維權工作的重要抓手，培養專兼職人民調解員百余人，推動形成善于化解矛盾的“滿天星”。常態化組織開展市場監管青年干部論壇，以“讓三分 和為貴”為主題，持續探討“‘作退一步想’消費維權工作法”背后的故事，強化總結提煉，提升專職人員能力素質。成立由市場監管、鎮直單位、鄉賢、導游等組成的聯合服務隊。運用專業力量，發揮行業性專業性調委會作用，針對性開展消費糾紛調解，提高化解效率。

黟縣市場監管局注重建立長久管用的制度機制，通過規范調解服務，營造一個健康、高效、友善的商事調解服務生態圈。在總結西遞市場監管所“作退一步想”調解工作經驗基礎上，運用標準化的科學方法進一步提煉“作退一步想”調解服務的流程和技術要求，依據《中華人民共和國標準化法》《黃山市地方標準管理辦法》，編制黃山市地方標準《消費糾紛“作退一步想”調解服務規范》，推動消費糾紛調解工作標準化，形成可操作、可復制、可推廣的服務規范。該規范于今年3月15日起正式實施，在長三角地區屬首創。

“千調”不如“一解”。黟縣市場監管局常年在轄區組織開展“常態+節前法治宣傳”和“旅游景區聯合執法巡查”。通過數據分析比對，對集中出現的“客房退訂”“明碼標價”等糾紛，對重點行業和單位集中開展法治培訓和重點時段走訪，將“作退一步想”引導成為經營主體的經營理念，積極引導經營者主動承擔社會責任，嚴格履行法定責任，倡導“七天無理由退貨”，扶植放心消費發展，促使矛盾糾紛自行和解。

從2022年掛牌設立第一家“‘作退一步想’調解工作室”以來，黟縣市場監管局探索的“作退一步想”消費維權工作法在消費糾紛調解方面發揮了重要作用、取得明顯成效。自該工作法運用以來，黟縣市場監管局受理調解消費投訴1900余件，調解成功率達85%以上，督促落實100%，為消費者挽回經濟損失188.4萬余元。今年國慶假期共受理、處置涉旅投訴41件，調解成功率達95.12%。通過持續將“作退一步想”引導成為經營主體的經營理念，黟縣受理的投訴舉報量逐年下降，西遞市場監管所連續4年受理投訴舉報量不足100件，在安徽省12個國家5A級景區中，消費維權成果尤為突出。

今年，“‘作退一步想’消費維權工作法”在2024年長三角消保委聯盟工作會議暨堅持和發展新時代“楓橋經驗”主題活動上現場進行案例展播，榮獲堅持和發展新時代“楓橋經驗”優秀實踐案例表彰。今年6月，中央廣播電視總臺財經節目中心來黟縣調研采訪“作退一步想”消費維權工作法。長三角地區第一部消費糾紛調解規范性文件——《消費糾紛“作退一步想”調解服務規范》于3月15日起正式實施。通過“作退一步想”工作法，營造了更加安全放心的消費環境，為消費者提供了更好的服務。黟縣連續多次入選全國最受歡迎旅游目的地榜單，今年成功入選新一批國家級消費旅游度假區。