燃氣熱水器行業用戶滿意度指數連續3年上升

綠色健康智能并進

燃氣熱水器行業用戶滿意度指數連續3年上升

□ 本報記者 張曉航

中國質量協會近日發布的2024年燃氣熱水器行業用戶滿意度測評結果顯示，燃氣熱水器行業用戶滿意度指數連續3年上升。2022年至2024年，燃氣熱水器行業用戶滿意度保持年均1分的增長態勢，至2024年已達到85分（滿分100分）的歷史新高。行業品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升1.2分、1.1分和1.5分。同時，用戶抱怨率同比下降1個百分點，而用戶忠誠度為86分，同比提升2分。

中國質量協會相關負責人指出，燃氣熱水器行業在全態降噪、多重凈濾、智能功能等關鍵技術方面持續革新，同時也在外觀色系、面板材質、顯示屏幕等方面進行了精細化改進，從而不斷滿足用戶對節能性、舒適性、便捷性、可視化、健康性的更高需求，因此用戶滿意度指數連續3年穩步提升。

大出水量、高價位燃氣熱水器的用戶滿意度較高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14L~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和2分。16L以上的熱水器在智能功能和水溫恒溫效果方面具有明顯優勢，能夠更全面地滿足家庭淋浴、洗碗、洗衣等多種用水需求。此外，5000元以上價位的燃氣熱水器用戶滿意度為87分，比5000元以下價位高2分，高價位熱水器在健康抑菌功能、安全性方面表現更加優異，有效契合了用戶對健康、安全使用的要求。

在產品體驗方面，各項指標均實現了全面優化。其中，節氣性能、外觀設計、健康抑菌功能和靜音效果得到了顯著提升。2024年，燃氣熱水器的節氣性能、外觀設計滿意度同比分別提升2.1分、1.9分。健康抑菌功能、靜音效果和智能功能滿意度同比分別提升1.7分、1.4分和0.9分，同時，用戶在購買燃氣熱水器時，對健康、靜音和智能功能的關注度也同比分別提升5.5、4.2和3.1個百分點，這體現了企業對用戶需求的精準把握與響應。此外，安全性、出熱水速度和操作簡便性同比提升0.8分、0.7分和0.6分。燃氣熱水器行業采取智能預警、優化燃燒系統、簡化操作界面等舉措，為用戶提供了既安心又舒適的使用體驗。

在營銷質量方面，燃氣熱水器行業的多個細分渠道表現明顯提升。2024年，燃氣熱水器行業營銷質量滿意度為85.7分，同比提升0.5分，用戶對各渠道的信息認可度也同比提升0.4分。其中傳統廣告、線上導購講解、官方渠道和實體店體驗等渠道的信息認可度同比分別提升2.4分、1.7分、1.4分和1.2分。燃氣熱水器行業正在不斷深化各營銷渠道的信息傳播策略，以更好地滿足甚至超越用戶期望。

測評結果顯示，在實現突破的同時，燃氣熱水器行業需著重改善服務質量，有效升級語音控制及水質凈化等智能功能。

在服務質量層面，全流程服務亟待改善。2024年，燃氣熱水器整體購買服務、配送服務和售后服務態度滿意度同比分別下降0.4分、0.2分和0.1分。用戶抱怨主要集中在銷售服務不夠人性化、送貨速度慢、配送效率低以及售后人員服務態度不佳等方面。為此，燃氣熱水器行業要持續優化服務流程，提高服務效率，為用戶打造更為便捷、高效且令人愉悅的服務體驗。

在智能功能層面，需重點強化語音控制及水質凈化等功能的升級。2024年，燃氣熱水器行業智能功能整體表現較好，滿意度達到86.6分，但智能診斷故障和語音控制滿意度均低于85分。在用戶最滿意的智能功能方面，水質凈化、語音控制的提及率同比分別下降4.2個百分點、1.5個百分點。用戶期望語音控制、智能調溫、安全預警提示、故障診斷提示、記憶模式等功能的智能化水平能夠進一步提升。因此，未來燃氣熱水器行業應重視用戶反饋，加速智能技術的迭代更新，推動熱水器行業向更智能、更節能、更安全的方向發展。

據介紹，這是中國質量協會第10次組織開展燃氣熱水器行業用戶滿意度監測。本年度監測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上，獲取輿情信息219萬余條。