《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》

《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》

——交通運輸部等10部委摘要

   交通運輸部國家發展改革委教育部公安部

   環境保護部住房城鄉建設部商務部國家工商總局

   國家質檢總局中國保監會關于促進汽車維修業

   轉型升級提升服務質量的指導意見

    一、總體要求

    （一）指導思想。

   深入貫徹落實黨的十八大、十八屆二中、三中全會以及《國務院關于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國發〔2014〕20號）精神，以最大限度地服務經濟社會發展，不斷改善人民群眾汽車生活品質為宗旨，以轉變行業發展方式、提升行業服務能力和治理體系為主線，尊重市場規律，銳意改革創新，優化市場結構，激發市場活力，推進汽車維修業規范、健康、可持續發展。

    （二）基本原則。（略）

    （三）總體目標。

   通過5年左右努力，推動汽車維修業基本完成從規模擴張型向質量效益型的轉變，市場發育更加成熟，市場布局更趨完善，市場結構更趨優化，市場秩序更加公平有序，市場主體更加誠信規范，資源配置更加合理高效，對汽車后市場發展引領和帶動作用更加顯著；基本完成從服務粗放型向服務品質型的轉變，為人民群眾提供更加誠信透明、經濟優質、便捷周到、滿意度高的汽車維修和汽車消費服務。

    二、促進行業轉型升級

    （四）鼓勵連鎖經營，促進市場結構優化。（略）

    （五）鼓勵規模化發展，提升資源配置效率。（略）

    （六）鼓勵專業化維修，提升業態發展水平。（略）

    （七）鼓勵品牌化發展，充實行業發展內涵。（略）

    （八）促進行業安全發展，筑牢行業發展基石。（略）

    （九）推廣綠色維修作業，促進行業可持續發展。（略）

    （十）實施汽車檢測與維護制度，促進行業生態文明建設。（略）

    三、改善提升維修服務

    （十一）限制濫用汽車保修條款，保障消費者維修選擇權。（略）

    （十二）加強行業誠信建設，營造放心修車環境。

   要發揮消費者監督評價對市場消費的導向作用，建立健全汽車維修質量監測體系。要完善機動車維修企業質量信譽考核辦法，積極運用互聯網和信息化手段，引入消費者監督評價機制，構建企業經營行為和服務質量動態監管機制及信息化監管平臺，用市場信息公開透明和消費者口碑倒逼和推動市場誠信建設，不斷提升用戶滿意度。鼓勵行業協會、保險機構和第三方機構參照相關國家和行業標準開展維修服務質量和客戶滿意度調查，促進企業服務更加規范、優質。各地道路運輸管理機構要將消費者、保險機構及第三方機構評價作為企業質量信譽考核的重要內容，建立企業服務質量“黑名單”制度。要加強對考核結果的宣傳和應用，積極協調政府機關事業單位用車主管部門、保險監管部門，制定鼓勵性政策，推動機關事業單位用車、事故車維修優先選擇誠信企業。根據《國務院關于印發社會信用體系建設規劃綱要（2014-2020年）的通知》（國發〔2014〕21號）要求，探索建立企業信用制度，將企業經營失范、違規行為納入企業信用記錄，會同社會征信、工商和質檢部門定期向社會公布違規情況，并依法嚴肅處理。

   要加強輿論引導和監督，促進社會共同治理。要積極樹立、宣傳汽車維修行業的典型和標兵，凝聚行業服務精神，展示行業精神風貌。要會同消費者權益保護部門，曝光侵害消費者權益的典型案件和行為，宣傳維權知識和手段，提高消費者自我保護和防范意識，促進消費者理性消費。

    （十三）強化維修標準化、規范化作業，提升維修服務質量。

   各地交通運輸主管部門和道路運輸管理機構要按照《汽車維修業開業條件》（GB/T16739）要求嚴把市場準入關，確保企業維修能力達標。維修企業要遵照《汽車維護、檢測、診斷技術規范》（GB/T18344）等標準及車型維修技術資料開展維修作業，確保維修質量合格。要遵照《機動車維修服務規范》（JT/T816）開展規范化的維修服務，提升維修服務質量和水平。要強化實施維修質量保證體系，督促企業嚴格執行汽車維修合同管理、“三檢”管理、維修竣工合格證和質量保證期等制度，切實保障維修質量合格、過硬。

    （十四）廣泛開展便民服務，提升行業服務效能。（略）

    （十五）建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保障。（略）

    （十六）建立健全維修質量糾紛調解和投訴處理機制，維護消費者合法權益。

   各地要按照“渠道暢通、處理及時、技術權威、裁決公正”的原則，建立健全汽車維修質量糾紛調解、投訴處理的工作平臺和機制。各地交通運輸主管部門可委托第三方的公益性機構，受理維修質量投訴和糾紛調解，提供汽車維修技術咨詢，并提供必要的業務經費支持。要公布投訴電話、網站，設立接待服務場所，確保投訴渠道暢通。要公布投訴受理范圍、處理流程及處理時效，及時答復處理結果。要不斷提高專業技術能力、鑒定能力和糾紛調解水平，依法依規化解各類投訴和糾紛，提升維權成效。要建立投訴舉報處理與部門執法的聯動機制，道路運輸管理機構要依據線索認真調查核實、及時依法處理，并向社會公布處理結果。消費者也可通過12365和12315投訴舉報電話，向質量技術監督、工商部門反映汽車配件質量問題，投訴、舉報生產、銷售假冒偽劣汽車配件以及欺詐消費者等違法行為，切實保護消費者合法權益。

    四、保障措施

    （十七）建立實施汽車維修技術信息公開制度。

   建立實施汽車維修技術信息公開制度，保障所有維修企業平等享有獲取汽車生產企業汽車維修技術信息的權利，促進汽車維修市場公平競爭，提升汽車維修質量，確保在用汽車行車安全和尾氣排放達標。自2015年1月1日起，汽車生產企業（包括從中國境外進口汽車產品到境內銷售的企業）要在新車上市時，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格，無歧視、無延遲地向授權維修企業和獨立經營者（包括獨立維修企業、維修設備制造企業、維修技術信息出版單位、維修技術培訓機構等）公開汽車維修技術資料。要在汽車產品說明書中明確車輛型式核準證書信息，規定排放維修技術要求，說明排放控制關鍵零部件生產廠家、型號及有效使用壽命等信息。在2015年12月31日前，汽車生產企業要公開全部已進入《車輛生產企業及產品公告》國產車型以及已獲CCC認證的國產及進口車型的汽車維修技術信息。

   交通運輸部將會同環保部、質檢總局制定《汽車維修技術信息公開實施辦法》，定期組織對汽車生產企業車型維修技術信息公開情況進行抽查。新車型上市3個月未能有效公開車型維修技術信息的，撤銷該車型有關《公告》和CCC認證證書。

    （十八）破除維修配件渠道壟斷。

   促進汽車維修配件供應渠道開放和多渠道流通。按照市場主體權利平等、機會平等、規則平等的原則，打破維修配件渠道壟斷，鼓勵原廠配件生產企業向汽車售后市場提供原廠配件和具有自主商標的獨立售后配件；允許授權配件經銷企業、授權維修企業向非授權維修企業或終端用戶轉售原廠配件，推動建立高品質維修配件社會化流通網絡。貫徹落實《反壟斷法》和《消費者權益保護法》有關規定，保障所有維修企業、車主享有使用同質配件維修汽車的權利，促進汽車維修市場公平競爭，保障消費者的自主消費選擇權。鼓勵汽車維修配件流通企業發展電子商務，創新流通模式，加深與維修業融合發展。要充分運用物聯網技術，建立汽車維修配件追溯體系，保證配件供應渠道公開、透明，實現汽車維修配件可溯源、可追蹤，消費者合法權益受到損害時可追償、可追責。要制定實施汽車維修配件分類及編碼規則、汽車維修配件流通規范等技術標準。鼓勵建立可追溯配件質量保證保險制度。鼓勵發展第三方的汽車維修配件認證機構，強化配件質量和信譽保證。鼓勵發展汽車維修配件公益性群體品牌。

    （十九）加強維修人才隊伍建設。（略）

    （二十）提高維修裝備技術水平。（略）

    （二十一）推進維修行業信息化建設。（略）

    （二十二）依法加強維修市場監管。（略）

    （二十三）加大部門政策服務和聯合監管。

   各級交通運輸主管部門要切實加強與發改（價格）、公安、環保、商務、工商、質檢及保監等部門的溝通協調、信息共享，充分發揮各部門職能作用，形成各市場監管部門間各司其職、各負其責、相互配合、齊抓共管的工作機制，切實維護汽車維修市場經營秩序。各部門要加強政策制定和協作配合，加大政策支持和服務力度，爭取將汽車維修業發展納入地方政府“民生工程”和“民心工程”，為包括汽車維修業在內的汽車后市場規范、健康發展營造良好外部環境，為人民群眾滿意修車、放心開車、享有高品質汽車生活提供有力保障。

    （二十四）加強行業政策標準研究。

   要加強汽車維修業政策標準的系統性、基礎性、前瞻性研究。要研究完善汽車維修業發展戰略規劃及評價指標體系，為汽車維修業布局規劃和發展水平衡量提供客觀依據。要加強標準研究和制修訂，增強標準規范對行業發展的規范引領作用。各有關部門要密切合作，積極研究出臺汽車后市場發展政策，構建完善標準規范體系，提出我國汽車后市場發展評價指數，推動汽車消費規范、健康發展。

    （二十五）發揮行業中介組織自律作用。

   要充分發揮行業協會、商會等中介組織的橋梁紐帶、行業自律、服務行業、服務社會的功能和作用。各級行業協會要深入開展調查研究，及時掌握行業和企業的動態，積極回應企業和消費者的訴求。要配合行業主管部門，在行業基礎研究、誠信體系建設、服務質量提升、人才隊伍建設、技術裝備推廣、行業文明建設、加強行業自律、履行社會責任以及增強行業凝聚力、弘揚行業正能量等方面發揮積極作用。要在服務行業上下游產業、延伸行業價值鏈條、促進汽車后市場創新、融合發展等方面積極開拓，有所作為。《中國自動識別技術》2014第6期（總第51期）http://www.aidchina.com.cn/tbbd/3434.htm