揚州12315“效能指數”喜獲江蘇省第一

中國質量新聞網訊 近日，江蘇省市場監管局公布全省12315熱線效能評估評價結果，揚州12315熱線脫穎而出，喜獲全省總分第一名。這份“成績單”的背后，體現的是揚州12315“以人為本、執政為民”的服務理念。

在揚州市委市政府和主管部門的指導和支持下，揚州市12315投訴舉報中心始終高度重視12315熱線辦理工作，自2019年6月實行“五線合一”以來，設置7個日常話務崗位，全年無休為市民提供消費維權、投訴舉報、政務咨詢、市場監督等服務。

為確保12315投訴舉報平臺運行規范，中心依照法律法規和相關文件精神，制定完善一系列制度，確保工作有章可循、有序運行。同時，強化對業務人員的培訓，明確電話用語、操作流程和服務規范，真正讓市民享受更優質服務。

針對電話占線情況，中心在增設線路、增加人手的基礎上，從技術層面提高接線員人均接聽電話量，提高工作效率，并定期對業務信息進行匯總分析，按月、季度、半年、全年，形成揚州市12315投訴舉報平臺情況報告，對工單狀況、轉辦情況、處理結果、回復情況等進行全面分析。通過一系列措施，扎扎實實為群眾排憂解難，全力優化揚州市放心消費環境，不斷提升群眾獲得感和滿意度。

2020年1月至5月，江蘇省市場監管局對全省 12315熱線進行效能評估評價，揚州市12315熱線接通率達93.59%，平臺一體化、投訴按時處理率、調解率、舉報按時核查率，均名列前茅，總分全省排名第一。

榮譽是認可，更是鞭策。揚州市12315投訴舉報平臺將繼續在規范管理上下功夫，繼續在即時接通率、即時解答率、轉辦準確率、按時辦結率、回復率、逾期追責率“六個率”上下功夫，不斷提升服務水平，努力將12315建設成為市場監管部門與人民群眾信息互動和暢通民意的平臺、接受監督和聽取意見的平臺、解決問題和保障消費安全的平臺。（供稿：江蘇省揚州市市場監管局）