廣州市：持續優化消費環境 全力提升消費者滿意度

持續優化消費環境，全力提升消費者滿意度

——廣州市開展消費者權益保護暨放心消費創建工作綜述

中國質量新聞網訊（記者 梁明 通訊員 鄧振華 朱少勇 ）9月21日，記者從廣州市市場監管局牽頭召開的全市第五次消費者權益保護暨放心消費創建工作部門聯席會議上獲悉，29個聯席會議成員單位以放心消費創建活動為載體，堅持以提高消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度為目標，積極構建消費者權益保護新機制，全市消費環境建設工作取得良好成效，尤其是今年以來，各成員單位積極完善促進消費的機制體制，全市消費環境持續優化。

積極妥善處置消費投訴舉報

“各部門積極履職，有效合作是構建放心消費環境的基本保障。”據廣州市消費者權益保護暨放心消費創建工作部門聯席會議副召集人、市市場監管局副局長張嘉紅介紹，今年以來，全市市場監管部門充分發揮消費維權主力軍作用和綜合監管優勢，積極協調行業監管部門齊抓共管，各成員單位按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”原則，切實加強各自職能范圍的消費者權益保護工作。

數據顯示，1-6月，廣州市12345政府服務熱線中心受理消費維權類事項工單25.46萬件，其中轉派工單16.51萬件；1-7月，廣州市交通局受理公路客運服務投訴80余宗、公交行業服務投訴3500余宗，巡游出租汽車行業服務質量投訴2600余宗，均已100%按期辦結回復。

（廣州市充分發揮消費者權益保護暨放心消費創建工作部門聯席會議制度作用，加強消費維權部門協作，推動全社會共同參與，實現消費維權多元共治，切實維護消費者合法權益。）

與此同時，廣州市文化廣電旅游局成立涉疫旅游糾紛處理專項領導小組，聯合市中級人民法院在全國率先出臺妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的舉措，上半年受理涉疫旅游投訴7148件。廣州市稅務局妥善處置關于經營者拒開發票的投訴舉報2027宗。廣州市中級人民法院開辟消費者權益保護糾紛案件審理“綠色通道”，做到快立快審快執。廣州海關上半年接受消費者關于跨境電商的咨詢近1000起，及時處置進口商品投訴事項27件。

值得一提的是，廣州市市場監管部門上半年處理消費者投訴15.65萬件、舉報7.31萬件，為消費者挽回經濟損失6808萬元；12315消費者申訴舉報指揮中心榮獲“全國市場監管系統先進集體”、廣東省“人民滿意的公務員集體”榮譽稱號；廣州市消委會簽署落實粵港澳大灣區消費維權合作備忘錄和穗澳消費維權合作協議，探索建立大灣區消費投訴異地處理一體化機制。

強化重點行業領域指導和監管

預付式消費作為新興經營和消費模式，近年來得到市場認可并迅速發展，但隨之引發的欺客宰客、侵占資金、違約跑路等問題也不斷產生。廣州市教育局加強對消費侵權違法行為的查處和整治，開展全市校外培訓機構的預付式消費摸查，對各區審批的校外培訓機構進行全覆蓋實地檢查，督促各校外培訓機構依法依規經營。廣州市人社局開展民辦職業培訓機構大檢查專項行動，實地檢查141家職業培訓機構，排查消除隱患61宗，向培訓機構轉發各類疫情防控通知指引近60份。

廣州市住建局聯合市市場監管局等多個職能部門，開展問題樓盤專項整治、住宅工程質量提升專項行動以及住宅小區摸查整治專項行動，開展市場檢查2596次、檢查樓盤740個、中介機構2169家，住宅小區3395個。專項行動中，針對77個房地產企業、154家中介和798個小區存在的違規違法問題，有關部門做出了相應的處罰并要求及時整改。

（為進一步加強消費教育宣傳力度，廣州市市場監管系統針對重點群體和重要時間節點，專門組織開展各類宣傳活動，提升消費者自身維權能力，積極營造消費維權社會共治的濃厚氛圍。）

針對珠江巡游、出租汽車違章等熱點區域及熱點問題，廣州市交通局積極開展行業服務質量監管，上半年組織800余人次運政人員開展各類檢查，發現各類違章問題2400余宗，均已督促相關企業整改。今年以來，廣州市農業農村局全面排查農產品質量安全風險隱患，開展產地農產品風險檢測及監督抽查37.3萬余份，總體合格率超過99%。

為嚴格落實新冠肺炎疫情防控措施，廣州市衛健委關注重點群體，監督指導養老機構300余間次，現場指導月子中心219間次，以及與廣東省婦幼保健協會合作開展月子中心疫情防控線上普法培訓，6000余名從業人員參加了培訓。

為進一步加強食用林產品質量安全監管，廣州市林業和園林局加大食用林產品質量檢驗檢測和產地環境監測力度，提升食用林產品質量安全監管能力。廣州市市場監管局強化食品安全監管，上半年全市市場監管系統檢查農貿市場10.8萬家次、市場經營檔口265.4萬個次，商場超市6.5萬家次，餐飲服務單位64.8萬家次；累計完成以肉、菜、魚為主要品種的每日快檢106.55萬批次，完成各類食品抽檢3.56萬批次，合格率為98.1％。

加大消費侵權行為查處力度

消費者權益保護是最貼近群眾的工作。廣州市政協副主席、市消費者權益保護暨放心消費創建工作部門聯席會議召集人、市市場監管局局長姚建明表示，今年以來，聯席會議各成員單位充分發揮各自部門職能作用，強化消費者權益保護工作主動權，堅持把矛盾解決在源頭，把糾紛化解在萌芽，切實防范消費領城群體性事件和系統性區域性風險的發生。

（今年以來，廣州市花都區市場監管局建立全區消費者權益保護暨放心消費創建工作部門聯席會議，發展市級共建單位245家，推薦省級放心消費承諾單位及無理由退貨承諾店2家。圖為該局開展放心消費創建工作宣傳咨詢活動。）

據上半年數據顯示，廣州市交通局加大服務投訴轉行政處罰立案審理力度，重點加強對巡游出租汽車涉嫌拒載、議價、非編營運等違章行為的投訴立案審理。廣州市農業農村局開展農產品質量安全專項整治行動，檢查企業21629家次，整頓市場1204家次，查處涉案貨值金額689.5183萬元，立案查處177宗，移送司法機關12件，有力打擊了各類涉農違法行為。

廣州市衛健委在全市范圍內開展消毒產品、涉水產品等生產銷售環節專項整治及打擊無證行醫專項行動，檢查各類單位2680間（次），發出《衛生監督意見書》1183份，取締“黑診所”145間次，立案查處衛生違法行為128宗；廣州市中級人民法院依法審理侵害消費者權益的各類案件，受理侵害消費者權益的民事案件2452件、刑事案件279件。廣州海關組織開展知識產權保護專項行動，實際扣留侵權嫌疑貨物1228批次，案值約342.73萬元。廣州市場監管部門立案查處價格違法案件355宗，實施經濟制裁金額960萬余元；查處廣告違法案件119宗，罰沒1226.91萬元；查處假冒偽劣口罩等防護用品案件103宗，查獲違法口罩193.4萬余只，移送公安機關17宗。

此外，廣州市市場監管部門還切實引導經營者落實主體責任，在商場、超市、市場、企業、景區建立847家消費維權服務站，將消費糾紛就近化解在基層，和解在企業，解決在源頭；發展40家全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決企業，不斷提高線上企業主動解決消費糾紛的意識。廣州市消委會開展放心消費共建活動，與全市4185家企業、14家行業協會簽訂共建協議，引導全市企業承諾誠信經營，爭創放心消費示范單位。